PDF《是永无止境的工程》

3 个月.但公司始终站在客户角度,想客 户所想,急客户所急,迎难而上.时间紧,就放弃 节假日休息时间,力争在保证质量的前提下,按 时完成工程. 施工难,就多次现场勘测,反复修 改设计方案, 尽量帮客户节省开支. 施工过程 中,长沙新奥人战高温,斗酷暑,加班加点,使得 工程只用了

25 天就提前按质完成,学校对此非 常满意.为了表达对长沙新奥的感谢,学校特意 制作了两面锦旗,一面送给公司市场部,上书: 惠及莘莘学子,温暖师生心田 ,另一面送给公 司工程部: 不知辛劳战酷暑, 精益求精保质 量 . 短短几句话,既体现了第一师范全体师生 的感激之情, 也是长沙新奥为客户贴心服务的 真实写照! 优质服务需要完善的监督体系来保障. 经 过多种形式的实践探索服务模式,公司打破了传 统单一的监督机制,设立了严谨的内部服务监督 机构,完善了社会服务监督网络. 现在长沙新奥 已建立了由客户直接回馈、 社会监督员随时反 馈、各大媒体时时监督构成的完整体系. 通过推 行服务回访、服务检查、投诉考核等机制,服务工 作的各个环节都接受了内部与外部的严格监督, 大大提高了客户满意度.公司将客户的满意度作 为评判服务质量高低的唯一标准,使公司的整体 服务水平蒸蒸日上,处于行业的前列. 在长沙新奥成立六周年庆典大会上, 公司 总经理韩继深诚恳地说道: 燃气企业是为广大 客户提供燃气服务的公用事业企业, 服务质量 的好坏直接关系到公司的生存和发展. 为此, 长沙新奥将

2009 年定为服务提升年,制定了公 司服务能力提升方案, 重新梳理了社会服务承 诺,调整了客户服务的组织架构,成立了城北、 城南、河西三个客户服务中心,设立了公司、部 门两级服务监督机构, 完善了社会服务监督网 络,通过全体员工的努力,公司的服务质量有了 明显提升. 强化监督,提升能力 内部监督是长 沙新奥服 务监 督机制中的重要组成 部分,公司在提高员工岗位技能和服务素质的同时,强化内部监督,形成制度化、标准化的监督管理,服务监督 小组、 专职服务监督员及客户投诉处理中心以 客户为导向分工合作, 极大促进了公司服务能 力的提升. 优质服务离不开监督,对自己狠点、严点, 换来客户满意多一点, 是长沙新奥由内及外提 升服务品质、改善服务形象的工作起点. 长沙新奥早在

2004 年就成立了服务承诺 领导小组和服务质量改进领导小组, 由公司总 经理担任组长.同时确定服务监督职能部门,由 总经理办公室代表领导小组行使服务监 督职 能.公司还设立专用服务监督电话,并配置两名 专职服务监督员.发展到现在,长沙新奥成立了 专门的服务监督小组,仍由总经理任组长,全盘 负责公司服务监督工作. 各部门设立专职服务 监督员,对所在部门服务工作进行监督,每周五 召开服务监督员例会, 总结一周的服务监督工 作情况,探讨服务监督工作中的重点难点问题, 传递公司服务方面的最新政策和工作动态,同 时布置安排下周服务监督重点工作. 公司内部 服务监督员的人数也由最初的

2 人增加到

20 余人,迅速完善了内部服务监督网络. 服务无小事,制度是根本.长沙新奥为公司 各部门的服务工作制定标准, 并以公司文件形 式统一印发. 通过公司办公平台和组织部门学 习等方式进行宣传贯彻, 由公司服务监督小组 监督执行.目前,长沙新奥面向客户的岗位均按 标准提供服务. 公司制定了《2009 年公司民主 评议行风工作实施方案》和《行风评议内部考核 指标》,组织召开行风评议动员大会. 服务监督 小组每周组织不少于