PDF《《营业员（家用电器）》（三级）培训计划》

3、培训方式建议 (1) 理论教学:培训方式采用一般常规课堂教学方式.理论教学以"够用 为度" . (2) 技能实训:本模块建议可开展销售管理、销售分析等的实训项目,1 名实训教师可以带教

8 名学员. 模块

3 客户管理

1、培训要求 通过本模块技术培训,使培训对象能够(掌握/了解/熟悉) (1)掌握处理售后矛盾的技能 (2)熟悉处理售后矛盾的技能 (3)熟悉处理顾客投诉,解决销售纠纷的技能 (4)了解客户服务的工作流程 (5)了解沟通技巧

2、培训主要内容 (1) 理论教学内容 3.1 心理学基础知识 上海市 上海市职业技能鉴定中心版权所有 第4页/共4页43.2 法律法规知识 3.3 客户服务的工作流程 3.4 沟通技巧 (2) 技能实训内容 3.1 提供售后咨询服务的技能 3.2 妥善处理售后矛盾的技能 3.3 建立和维护客户资料的技能 3.4 妥善处理顾客投诉,解决销售纠纷的技能

3、培训方式建议 (1) 理论教学:培训方式采用一般常规课堂教学方式.理论教学以"够用 为度" . (2) 技能实训:本模块建议可开展商品推介、投诉处理的实训项目,1 名 实训教师可以带教

8 名学员.

五、推荐教材

1、 《商品营业员(高级) 》 ,中国劳动社会保障出版社,2004 版

2、 《商品营业员基础知识》 ,劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指 导中心组织编写,中国劳动社会保障出版社,2004 年6月第一版