PDF《服务就是品牌》

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3 C 前沿近日, 由

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1 5 引发的消费服务热议一直 占据各大报纸的头条, 笔者日前见到一篇由中消 协副秘书长武高汉先生亲笔撰写的文章 《从一个 企业的服务承诺看其用户理念》 .

武高汉先生的文章中特别提到海尔洗衣机

1 5 年如一日, 始终默默无闻践行着

3 倍于行业服 务期限标准的案例, 并给予高度的评价.为了解 详情, 笔者一行专程对海尔洗衣机顾客服务部负 责人任贤全 (以下简称 任 ) 进行了一次专访. 笔者您好, 任部长, 最近各大媒体都关注武 高汉先生的文章,文章对海尔洗衣机

1 5 年来一 直践行

3 倍于行业服务标准的事, 并给予很高的 评价.您是怎么看待你们的这种做法的?为什么 海尔洗衣机从一开始就把保修服务年限设定为

3 倍于国家标准, 而不是行业普遍推行的

1 年呢? 任1

5 年前,海尔洗衣机之所以决定承诺

3 倍于行业保修期限的延保承诺, 其实是基于两个 出发点, 第一是让消费者安心, 这个很容易理解, 消费者购买的产品能够享受到更加长时间的延 保服务, 这样的产品使用起来更加放心.第二就 是逼自己达到更高的质量水平.当时, 我们提出 了将不良率降低到

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3 的目标. 这对内部来讲是 一个很直接的压力, 降不下来, 延保就会使自己 损失很大.压力之下, 我们从上到下都积极行动 起来,质量水平提升上做了许多工作和创新, 我 们达到了设定的质量目标, 而且现在已经远远超 出了当时设定的目标. 所以

1 5 年前的这个决定, 给消费者带去了实惠和放心, 让自己的质量有了 大幅的提高, 是一个双赢的决定. 笔者想问一个尖刻点的问题, 这里有没有 促销的意思?就是作为提高销量的一种手段? 任我们的初衷肯定不是促销, 促销有一周 的, 有一个月的, 最多几个月, 但是你见过有

1 5 年的促销吗?并且我认为, 服务是一种用心的承 诺, 是承诺就需要做到持之以恒, 而不能变来变 去.否则用户会无所适从, 难以建立起对品牌的 信任.当然从客观上讲, 这对我们的销量和市场 肯定是有帮助和提高的, 这些年来海尔洗衣机是 持续高速增长的, 发展很快, 赢得了用户的心, 你 想不发展都不行. 笔者 延长服务肯定会带来企业成本的增 加, 你们是如何来应对成本增加的呢? 任不增加成本是不可能的, 尤其是在一开 始的时候. 但随着产品整体质量水平的提升, 这个 成本问题就得到了缓解.更重要的是我们考虑长 期效应, 越来越多的用户相信海尔洗衣机, 市场份 额得到持续提升, 企业效益也是水涨船高, 用户给 我们带来很好的发展, 这是非常值得的事情. 笔者其实服务的背后, 体现的是一个企业 的诚信, 那么海尔洗衣机在未来的发展中又将会 带给消费者怎样的诚信和承诺呢? 任眼下, 让用户 用得放心 , 已经从我们 的服务团队延伸到物料采购、 生产制造、 质量管 控等整个海尔洗衣机的制造体系, 每一个环节我 们都以最高的标准来要求自己, 力争做到给消费 者提供每一款产品, 在 出生 前就是一台健康 合格的产品.现在我们的顾客服务, 更多的是在 为用户提供个性化服务, 为了让用户更好的使用 我们的产品, 这也正体现了我们一直倡导的 以 产品卖服务, 以服务卖产品 的发展战略. 海尔1