PDF《第 1期》

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1 ― 第1期绵阳市工商行政管理局

2019 年1月10 日2018年12315消费投诉统计分析

一、基本情况 2018年绵阳12345市长热线平台共接听各类投诉(咨询) 16108起,交办、转办涪城局6187起、经开局951起、游仙局904 起、高新区局1559起、科学城局27起、科创园局369起,江油局 1550起、三台局1058起、安州局578起、梓潼局407起、盐亭局 356起、 北川局204起, 平武局103起.

不属于工商部门范畴的1855 起.

二、投诉类别统计 本年度投诉、举报仍以商品类占主要部分,其中商品类、 投诉9701件,占68%;

服务类投诉4552件,占32%.具体情况如 下: ―

2 ― 表一 商品类申、投诉(咨询)排列前三位情况 类别 数量(件) 比例(%) 日用百货

1954 16.51 交通工具

1338 11.30 家用电器

1226 10.37 表二 服务类申、投诉(咨询)排列前三位情况 类别 数量(件) 比例(%) 电信服务

814 11.47 居民服务

705 9.93 互联网服务

631 8.88

三、投诉特点

(一)装饰装修 消费者在装修中遇到的问题主要表现在三个方面:一是装 饰材料偷梁换柱、以次充好,尽管消费者与装饰公司签订了装 修合同,合同里约定使用的某种材料,但在施工过程中,却被 施工方偷换,使消费者蒙受损失.二是 游击 装修队伍挂靠 公司,无证、照从事家装业务较多,这些经营者往往打着某公 司的旗号招揽业务,组建所谓的施工队伍进行施工,既无固定 的办公场所,也不给消费者签订合同,一旦消费者家中出现装 修质量问题,维权难以得到保障.三是投诉装修面积的计算存 在较多争议,主要表现为装修公司为牟取更高的利润,重复计 ―

3 ― 算装修面积的消费纠纷时有发生. 鉴于家装投诉的诸多问题,应提醒消费者,在进行房屋装 修的时候做到以下几点:一是装修时一定要找有资质、有实力、 讲诚信的合法装修公司.二是警惕装修公司的宣传广告和某些 诱人条件.在签订合同时,合同条款能细则细.三是装修结束 以后,一定要按照合同内容进行验收,并保留好所有凭证、证据.

(二)家电售后维修 家用电器作为日常使用较多商品,在购买使用后引发的纠 纷逐年上升.一是信息造假.不法维修维修商和个人,在搜索 网站或电话查询台中以某品牌维修商的名义登记,谎说是该品 牌特约维修站.二是冒充行家.很多 假 维修人员并不懂维 修,上门后只是简单询问产品故障,草草检查便做出判断,大 多是需要更换配件,不解释故障原因,即便解释也会使用消费 者根本听不懂的术语故弄玄虚.三是乱收费.收取上门费或者 检查费,却无法解决问题故障.根据消费者对故障判断和维修 价格的反映,采取不同的对策,如果消费者不同意高价换件, 则进行简单的维修,如果消费者同意换件,其更换配件的数量 和价格便信口开河,只需十几元就能修好的故障,要价可达上 百元. 对以上情况,建议消费者应从以下几个方面引起重视:一 是维修人员上门后,应看清维修人员工作证.一般各品牌家电 ―

4 ― 企业售后服务商的维修人员都会穿带有企业品牌或者名称标识 的工作服,并佩戴工作证件,消费者在接受服务前注意查验维 修人员身份.二是维修过程中要询问故障原因、维修方法以及 所需费用, 需回店返厂维修的要约定好检修步骤和费用等内容, 最好是双方签订合同.三是要记录维修和换件的项目和价格. 维修结束以后,要求维修人员详细填写维修凭证,逐项列明维 修项目、更换部件及价格,并妥善保管维修凭证.