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2015 年 东风乘用车公司 社会责任报告 2016-1-13 -

1 - 东风乘用车公司

2015 年度社会责任报告 第一部分 数说东风 关键绩效 东风乘用车公司

2015 年度主销产品广告图 A60 -

2 - A30 AX7 -

3 - L60 AX3 -

4 - 第二部分 【利益相关者责任】 润泽利益相关者 与之共成长

一、客户满意

(一)提供优质产品 1.

产品质量管理体系理念及概述 公司建立了从设计开发到生产准备、到采购、到制造、再到销 售的一贯性质量保证体系,始终贯彻以顾客为关注焦点原则,通过 定期开展的内部审核、管理评审及对外部审核问题的整改等不断完 善产品质量,并通过不定期的全方位的课题研讨方式对质量体系流 程进行梳理、优化,以不断保持质量管理体系的适宜性、充分性和 有效性.公司积极推进各类管理体系和产品认证工作,致力于满足 和超越顾客的期望. 2.保修和三包政策概述 秉承对客户关怀的理念,公司从

2013 年9月12 日起将旗下产 品整车保修期统一调整为

3 年或

10 万公里(以先到为准) ,高于国 家三包法规标准,严格履行作为生产者的责任和义务,同时内部建 立了完善的质量监控体系,及时消除产品问题和隐患. 3.产品安全文化概述 公司非常重视产品安全和乘员保护,严格依据中国最新版五星 安全标准开展商品企划、研发,非常注重细节和品质,尤其在安全 性能上更为强调要拥有五星实力.自进入产品 2.0 时代以来,公司 先后投放的 A

30、AX

7、L60 三款产品已全部荣获 C-NCAP 五星安全, 这也充分展示了东风风神品牌产品的过硬品质与独特魅力. -

5 - 4.汽车安全隐患的排查的制度和措施概述 公司积极贯彻国家汽车三包法规和召回制度,努力践行企业在 保障汽车安全方面的责任.在首款车型东风风神 S30 上市之初,即 按照 《缺陷汽车产品召回管理规定》 建立召回管理制度, 制定了 《召 回处理规程》 ,并不断加以完善;

建立了三包退换车预警和危机管 理程序,设置专人对三包信息进行跟踪,对市场危机快速应对并组 织主动快速服务,及时解决客户抱怨问题. 公司定期依据国家强制性认证法规、国家强检标准开展产品安 全隐患排查及一致性核查活动,确保产品安全隐患及时得到排除, 产品一致性得到保证.针对产品存在的安全隐患,公司第一时间采 取召回措施,确保顾客生命和财产安全不受损失.2015 年公司未发 生重大产品质量事故和召回事件. 5.质量管理实践 公司一直把质量视为企业发展的生命线,从研发、采购、生产、 销售、服务等各个方面,持续提升用户感知质量.2015 年,公司围 绕质量体系、新车开发质量、供应商质量、制程质量、市场质量五 个维度进行了全价值链质量改善提升活动,强化了整车质量过程保 证能力.

(二)打造品质服务 1.客户关系管理体系介绍

2015 年,公司着力提升客户满意度和美誉度,继续秉承 关怀 每一个人,关爱每一部车 的经营理念. 在客户服务方面,向接近

37 万保有客户提供全年

997 次服务 -

6 - 活动,开展 二对一服务深化 服务客户

14521 批次.维修过程严 把质量关,要求执行

4 级质检流程 ,即:维修工自检、班组长检、 终检和服务顾问检核,保障了维修服务的彻底性. 在客户维系方面,每双月聚焦阶段活动主题, 全年开展