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4 个月的一期目标达到

30 个成功样本量,执行三访结束后, 以实际达成具体数量为准. 客户满意度调查流程如下: (1)调查实施 -

13 - 以新购车客户及保养/维修客户为调查对象,实施诊断题和打 分题调查,记录客户的抱怨与需求,了解客户在售前、售中、售后 整个服务流程对应环节中的问题,查找客户满意程度的原因,为专 营店提供改善方向. (2)调查结果分析 对调查结果进行统计分析,生成满意度调查数据报告及分析报 告,为专营店的改善项目提供必要的数据支撑. (3)输出满意度分析报告,其主要包括三方面内容: ①全国、大区,小区及专营店 SSI 和CSI 调查数据使用情况及 SSI 和CSI 因子要素排名分析;

②专营店 SSI 和CSI 客户不满意弱项原因分析及客户数据准确 率分析;

③满意度改善建议. 2.客户满意度调查结果(2012-2015) 根据 JDP 调查结果,东风乘用车客户满意度调查结果的行业排 名持续、快速提升.2015 年,东风风神品牌在自主品牌领域,SSI 位列第三,CSI 位列第一.历年具体得分及排名如下: SSI 得分及排名 年份

2012 2013

2014 2015 自主品牌排名

12 4

3 3 行业排名

41 22

16 15 东风风神得分

788 624

648 668 主流车市场平均分

841 647

671 682 -

14 - CSI 得分及排名 年份

2012 2013

2014 2015 自主品牌排名

3 3

3 1 行业排名

20 12

12 5 东风风神得分

843 833

861 762 主流车市场平均分

832 811

824 664 3.针对客户满意调查反映出的问题进行改进的措施 经对标比较,当前满意度调查中仍存在较多的改善点和较大的 改善空间,如SSI 调查中试乘试驾的体验不够充分的问题: 试驾体验是加强顾客购买信心的重要手段之一,同时也是提升 客户满意度的必要保证.对于经销商来说,这一过程也是影响消费 者体现销售顾问专业性的最佳时机. 故此,公司将在试乘试驾时间和道路规划方面对专营店进行强 调和规范.此外,公司还将对试乘试驾流程不断优化并落实相关话 -

15 - 术的培训,对试乘试驾邀约率结合专营店自身情况提出具体要求, 由区域人员实时监控.

二、供应链协同

(一)供应商管理与能力建设 1.供应商管理理念和制度概述 公司致力于打造支持公司发展战略的有竞争能力的供应商体 系,使得供应商产品品质持续改善、新投产车型配套产品产能快速 爬坡、新品研发与生产准备按计划完成、配套产品成本达成目标并 持续改善,达成双方协作共赢之最终目标.........