PDF《2018 年6月航空运输消费者投诉情况通报》

1

2018 年6月航空运输消费者投诉情况通报 民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司,航科院、中国 航协、外航服务中心:

2018 年6月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国 航空运输协会共受理消费者投诉

1677 件(电话投诉

950 件,书 面投诉

727 件),其中境内航空公司

1398 件,港、澳、台地区及 外国航空公司

119 件,机场投诉

150 件,机票销售代理企业

10 件.

航空公司、机场和销售代理企业投诉中,消费者和企业自行 和解

1603 件,本月对

74 件投诉进行了调解.现将本月投诉情况 通报如下:

一、对航空公司的投诉情况

(一)对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉

1398 件.其中,航 班问题

572 件, 占40.93%;

预定、 票务与登机

331 件, 占23.68%;

行李运输差错

140 件,占10.01%;

退款

136 件,占9.73 %;

旅 客服务

100 件,占7.15%;

票价

59 件,占4.22%;

综合(包括常 旅客)34 件,占2.43%;

超售

15 件,占1.07%;

短信欺诈

9 件, 占0.64%;

广告与残疾旅客各

1 件,各占 0.07%.

2 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 取消

313 40.93 延误

195 错失衔接

30 更换航空器

16 时刻变更

12 改变目的地

3 信息不满意

3 小计

572 2 预定、票务 与登机 信息不满意

120 23.68 售票、预定错误

73 拒绝乘客登机

71 未能成功签转

8 错误取消

7 无预定记录

6 无法联络

4 预先重新保护

2 未收到机票

1 拒绝出售机票

1 其他

38 3 小计

331 3 行李 行李延误

41 10.01 行李破损

26 多收费

25 物品丢失

14 信息不满意

13 收费标准过高

6 行李丢失

4 内物被盗

4 内物破损

3 行李破损/内物损坏

2 其他

2 合计

140 4 退款 拒绝提供退款

69 9.73 不适当的退款

32 推迟提供退款

17 信息不满意

16 其他

2 小计

136 5 旅客服务

100 7.15

6 票价

59 4.22

7 综合(包括常

34 2.43

4 旅客)

8 超售

15 1.07

9 短信欺诈

9 0.64

10 广告

1 0.07

11 残疾旅客

1 0.07 合计

1398 100

5 6 2.境内各航空公司(全服务型)投诉类别和数量统计 序号单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机票价退款 行李 旅客 服务 吸烟广告信用旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信欺诈合计

1 中国东方航空股份有限公司

78 2

64 10

30 30

21 0

0 0

0 11

0 0

0 3

249 2 中国南方航空股份有限公司

87 3

62 4

17 18

17 0

0 0

0 11

0 0

0 0

219 3 中国国际航空股份有限公司

38 1

38 3

14 11

5 0

1 0

0 5

0 0

0 0

116 4 海南航空股份有限公司

40 0

10 3

4 10

8 0

0 0

0 2

0 0

0 1

78 5 厦门航空有限公司

20 1

20 10

13 5

5 0

0 0

0 1

0 0

0 0

75 6 四川航空股份有限公司

22 1

12 7

9 2

5 0

0 0

0 2

0 0

0 0

60 7 深圳航空有限责任公司

19 0

10 2

6 5

3 0

0 0

0 0

0 0

0 0

45 7

8 天津航空有限责任公司

18 0

14 1

5 1

4 0

0 0

0 0

0 0

0 0

43 9 北京首都航空有限公司

19 0

4 0

3 4

2 0

0 0

0 1