PDF《2017 年上半年满意度调查总结报告 – 公布》

第1页,共11 页澳门保安部事务局DIREC??O DOS SERVI?OS DAS FOR?AS DE SEGURAN?A DE MACAU 澳门特别行政区政府Governo da Regi?o Administrativa Especial de Macau

2017 年上半年满意度调查总结报告 C 公布 1.

调查目的 按照《服务承诺认可制度》关於 收集服务对象的意见 的规定,公共部门应就所 推行的服务设立收集服务对象意见的机制,以掌握服务对象的意见,以达致持续改善;

基此,本局於

2017 年1月1日至

6 月30 日期间,就本局已推行共

5 项服务进行满意度 调查,以作为服务承诺认可制度中收集市民意见回馈的措施,透过收集市民对本局

5 项 服务的评价,用以检讨服务质素,达致持续改善的目的. 2. 调查内容概要 2.1. 调查计划 调查间距:一年最少一次. 调查期间:2017 年1月1日至

6 月30 日. 2.2. 调查围 调查标的:就本局已推行共

5 项服务进行满意度调查. 调查对象:所有使用服务项目者. 2.3. 调查方式 调查方法:定量满意度调查,属整体性调查. 调查方式:采用即时派发及发出电邮方式的满意度问卷. 2.4. 抽样比例:100%,向所有接受服务者对行调查. 2.5. 问卷调查 调查因素:包含「方便程度」 、 「员工服务」 、 「环境设备」 、 「内部流程」 、 「服务效果」 、 「服 务资讯」 、 「电子服务」 、 「服务承诺」及「整体服务」等9个调查因素. 调查设置:采用含「标度及分制」 、已「预留不适用选项」的「半开放式设计」问卷. 第2页,共11 页澳门保安部事务局DIREC??O DOS SERVI?OS DAS FOR?AS DE SEGURAN?A DE MACAU 澳门特别行政区政府Governo da Regi?o Administrativa Especial de Macau 3. 收集到的意见分析及统计 3.1. 基本资料统计 整体回收问卷数量分布 受访者类别 回收问卷数 有效问卷 无效问卷 公众

2760 2760

0 法人团体 / / / 公共部门

0 0

0 保安部部门

19 19

0 总计

2779 2779

0 调查方式 回收问卷数 有效问卷 无效问卷 网上发出问卷

0 0

0 满意度问卷

2779 2779

0 其他 / / / 总计

2779 2779

0 服务类别 回收问卷数 有效问卷 无效问卷 一般行政

2760 2760

0 支援其他公共部门

19 19 / 总计

2779 2779

0 3.1.1. 受访者统计 由於本局的满意度调查,主要以问卷方式进行,而问卷设计主要针对各项使用服务者 而设,基於使用每一服务者多为特定年龄层或专属团体人士,故不需要对填写问卷者 的年龄、性别及职业类型进行统计分析. 第3页,共11 页澳门保安部事务局DIREC??O DOS SERVI?OS DAS FOR?AS DE SEGURAN?A DE MACAU 澳门特别行政区政府Governo da Regi?o Administrativa Especial de Macau 3.2. 服务满意度统计 3.2.1. 一般行政服务 调查因素 分项内容 满意度平均数 分项得分 标准差 方便程度 服务时间 4.23 4.26 0.63 服务地点 4.20 0.66 联络方法 4.21 0.67 员工服务 服务态度 4.40 4.40 0.62 专业程度 4.40 0.62 服务效率 4.40 0.63 服务主动性 4.39 0.64 环境设备 舒适程度 4.20 4.20 0.68 设施配置 4.21 0.68 内部流程 等待时间 4.34 4.33 0.68 简捷程度 4.35 0.66 公平性 4.33 0.69 服务效果 符合使用目的 4.25 4.25 0.64 服务资讯 资料公开 4.29 4.28 0.67 资讯正确 4.30 0.67 电子服务 围足够性 4.25 4.25 0.72 满意程度 4.26 0.72 服务承诺 围足够性 4.31 4.30 0.68 指标满意度 4.31 0.67 指标清晰度 4.31 0.68 整体服务满意度 4.35 4.35 0.62 结果分析: 接受市民对澳门保安部内之事宜提出查询、意见、投诉及举报 在此项服务中,本局共向服务使用者发出