PDF《京东商家常见问题汇总 》

? 第二:不得在京东咚咚发布第三方信息, 包括但不限于非京东 (JD.COM) 购物链接或未经京东许的;

? 第三方非京东(JD.COM)链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或400 电 话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等.? 出现以上情况,每次扣

25 分.? 

4、店铺自主售后 Q: 商家报销客户运费结算方式? A:? 退货运费:退货运费与商家结算体现在结算明细中的赔付类目;

? 9? ? 原返及换新运费:原返与换新:运费与商家结算体现在商家结算明细中的待商家返运费类目,商家点 击查看非销售订单可以查看明细.? Q:审核不通过服务单,客户可以参加满意度调查吗? A:? 可以参加,从2014 年1月份开始,审核不通过服务单客户也可以进行满意度评价,所以商家一定 要注意处理态度.? Q: 购买时客户选择了开具发票,但是返修时,客户寄回的商品无发票,怎么处理? A:? 服务单审核时要说明发票一同寄回,服务单处理时可以在退款备注中如实说明情况,同时扣除相应 金额作为税点.? Q: 关于京东介入怎么操作? A:?

1、商家在客户填写货运信息后,系统计时即将超期,但是商家还未收到退货的情况下,可以 点击申请京东介入(即京东仲裁团队介入),京东介入后,系统会按照京东的售后原则处理服务单.?

2、京东介入后,服务单显示为锁定状态,商家能操作收货和查看服务单的处理结果,不能做其他 操作.(如修改运费等).? 商家如需要处理最终退款或者换新,需要联系咚咚 POP 在线客服小耳机处理,同时商家要在 服 务单备注 写明处理结果;

? 3.? ? 商家可通过查询服务单,点击服务单日志查看仲裁处理客服人员姓名;

? 10? ? 4.? 需要维修的服务单,商家与客户协商一致可以等待维修后,需要商家在服务单备注说明.如果 客户填写了发运信息,系统会计超时,商家可以通过以下两个方法停止计时:? 1)点击申请客服介入,停止计时,商品修好后联系咚咚在线 pop 客服,操作最后结果.? ? 2)取消服务单(必须客户知晓,商品修好后寄还客户)? 商家如需要处理最终退款或者换新,需要联系咚咚 POP 在线客服小耳机处理,同时商家要在 服 务单备注 写明处理结果;

? 5.? ? 商家可通过查询服务单,点击服务单日志查看仲裁处理客服人员姓名;

? 6.? 需要维修的服务单,商家与客户协商一致可以等待维修后,需要商家在服务单备注说明.如果 客户填写了发运信息,系统会计超时,商家可以通过以下两个方法停止计时:? 1)点击申请客服介入,停止计时,商品修好后联系咚咚在线 pop 客服,操作最后结果.? ;

? 2)取消服务单(必须客户知晓,商品修好后寄还客户)? ?

5、店铺工单 Q:工单和售后服务单是一回事吗?? A:不是,工单是包含多种客诉类型的单据,售后服务单仅是客户提交的售后单据,所以,需要商家或 供应商根据工单内容在约定时效回复工单内容.? 自营 VC 工单路径:vc-商品管理-工单处理(新),售后服务单的路径是? vc-售后管理.? 11? ? POP 工单系统路径:Shop-售后客服-工单处理(新).? Q:可以在手机端处理工单吗? A:自营工单:手机登陆 VC 网址,使用网页版可以处理工单.? POP 工单:京麦工作台---工单管理.? Q:工单未及时处理,超时后会有什么影响? A:自营工单:超时未处理将升级京东仲裁,京东根据客诉情况可给与客户相应赔付,请供应商及时 处理账号内的工单.? ? ? POP 工单:工单超时违规按照