PDF《ICS 03.200》

b) 方便快捷、亲切友好的预订服务;

c) 热情周到、细心体贴的接待服务;

d) 温馨舒适、干净整洁的客房服务;

e) 安全卫生、健康美味的餐饮服务;

f) 内容丰富、主题鲜明的特色服务;

g) 及时准确、充分完整的资讯服务;

h) 亲切友好、耐心礼貌的互动服务.

5 物理接触点体验要求 民宿应通过建立服务流程(或服务蓝图),识别并关注影响游客体验的物理接触点,如庭院、接待 区域、楼梯、走廊、公共洗手间、休闲娱乐区及其它公共区域,为游客创造美好的体验,宜包括但不限 于以下要求: a) 景观、装修、绿化、节日装饰等美观大方,与民宿风格及周边环境协调一致;

b) 标识标牌清晰完好,路线指引准确;

c) 整体环境干净整洁,无明显噪音,室内温湿度适宜;

d) 公共设备设施功能正常,遇故障应及时维修;

e) 宜考虑残障人士、年长者等特殊人群的需求,可提供方便特殊人群使用的无障碍措施等.

6 服务要求 6.1 预订服务 6.1.1 应提供准确清晰的预订指引和真实完整的预订信息. 6.1.2 应提供多种畅通有效的预订渠道,包括但不限于电话、网络、现场等. DB4403/T 21―2019

3 6.1.3 应提供友好的线上和线下预订服务. 6.1.4 应提供方便、快捷和准确的预订服务. 6.1.5 应及时将预定成功的提醒信息传达给游客. 6.1.6 若预订有变更,应及时、妥当处理. 6.2 接待服务 6.2.1 工作人员应有身份标识,仪容仪表整洁大方. 6.2.2 工作人员应主动热情问候并欢迎游客入住民宿. 6.2.3 当游客有需要时,可提供接送站、行李搬运服务. 6.2.4 为自驾车游客提供停车指引、代客泊车等服务. 6.2.5 应及时办理入住手续,介绍客房及基本设施、服务及安全提示. 6.2.6 可预备茶水小吃、书报杂志等物品供住客消遣等待时间. 6.2.7 若出现意外情况(工程、维修过程中的安装等),应及时通知游客. 6.2.8 应提供快捷准确的退房及结帐服务. 6.2.9 可提供多种结账方式和结账凭证. 6.2.10 应在游客离店前提醒是否遗留重要物品,在游客离店时向游客致谢并告别. 6.2.11 工作人员可为有需求的游客提供当地旅游资源、线路规划及行程安排等服务. 6.2.12 宜为游客提供个性化服务. 6.2.13 宜提供行李物品寄存服务. 6.2.14 宜提供雨具、针线、充电设备等便民物品租借服务. 6.2.15 宜为遇到困难及需要帮助的游客提供力所能及的协助. 6.3 客房服务 6.3.1 应每天进行客房清洁及整理,客房和卫生间应整洁卫生、空气清新无异味. 6.3.2 所有设施设备(包括安全装置)和家具(含床及床垫)应处于良好的工作状态. 6.3.3 在游客通知设施设备发生故障时,工作人员应及时进行维修. 6.3.4 应客人要求及时清扫房间,在合适的时间进行客房清洁及整理,不打扰客人. 6.3.5 应提供设施设备使用手册(简易操作设备除外)和准确的服务目录. 6.3.6 宜提供书报、杂志及旅游出版物等. 6.3.7 可应游客要求提供多种规格或类型的枕头(被芯)供其选择. 6.3.8 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、 毛巾等)应做到每客一换,长住游客应其要求更换. 6.3.9 应及时补充客用品和消耗品,洗漱、杯具用品应清洗消毒,无污渍、无破损. 6.3.10 卫生间及淋浴设施应有防潮、防滑、防溅措施,24 小时供应冷热水. 6.3.11 宜为客房配置室外阳台及相关家具(如休闲桌椅、茶具等),确保干净整洁、方便使用. 6.3.12 宜有覆盖客房的无线网络,连接方便、高速有效. 6.3.13 可提供入住欢迎卡、欢迎礼包或个性化的欢迎服务. 6.3.14 宜提供点心、应季水果、饮料、饮用水等简单食品和饮品,并配置水果刀、钗等相应用具. 6.3.15 可应游客要求提供叫醒服务. 6.3.16 可提供洗衣、熨烫、修补等服务,并在承诺的时间内交还给游客. 6.4 餐饮服务 6.4.1 偏远地区或周边没有配套的餐饮店及四星、五星级民宿应提供早餐. DB4403/T 21―2019