PPT《医院后勤质量管理》

医院后勤质量管理 医院后勤保障 医院不同于部委机关、饭店、馆所医院建筑、布局复杂各种要求最高医院后勤保障与医疗、护理、医技、药剂同等重要是基础、保障可见性强、技术要求高 后勤管理现状 面对社会发展面对同行比较面对服务对象面对患者、家属面对自我和同事面对未来和发展 水准低,差距大 与异业同行\同业异行\同行同业相比水准: 着装\语言\行进\成本\技术差距: 管理水平 技术操作 成本控制 顾客满意 社会需求 计划弱,效率低 缺乏计划管理理念缺少计划管理技能和方法作业关键点控制弱信息反馈十分薄弱 为什么地位与角色体制与作用管理与团队发展与期望提高自我是出路跟进发展是关键管理技能见成效 医院后勤管理 核心内容基本特点管理方法基本要素运营特点管理展望 核心内容 标准化制 度 化程 序 化数 字化标准化对重复性事物和概念制订的统一规定以科学技术和实践经验的综合成果为基础,经协商一致,由主管机构批准,以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据 制度化单位和部门制订的要求为完成某项具体工作、 具体事项而制订共同遵守的准则必须遵守的行为规范 程序化由序列组成为进行某活动或过程所规定的途径告知执行者如何正确完成具体任务不因个人而进行改变如同计算机语言 数字化将所做的事、花费的精力、消耗的财力通过数字、数据方式表达将许多复杂多变的信息转变为度量的数字、数据再以这些数字、数据建立适用的数字化模型 基本特点 强调系统管理强调过程管理强调证据管理强调领导作用 强调系统管理 确定顾客需求和期望建立团队质量标准和目标明确岗位职责和过程确定有效的检查方法查找不足,提出改进方案监控改进效果,建立工作制度 顾客为中心 态度决定一切,建立换位思想知晓顾客需求,缩小彼此差异建立有效沟通和交流赢得顾客理解和信任迅速转化成质量保证 预防为主 预防低质量现象发生减少人为因素的干扰注重掌控关键点和交叉点注意信息传递的有效衰减 强调过程管理 树立细节决定成败明确各项工作职责把握资源统筹和配置注重过程中细节纠偏做好结果考评和剖析 持续改进,追求实效 树立更好更高更快更强的思想树立同样错误不犯两次的理念为提高标准提供准备查找不足和分析原因提出改进办法和措施 强调证据 强调工作过程详尽书面记录,网上传递写明时间、地点、任务、人员、事项重点记录不良现象强调真实、可靠、有效 强调领导作用 各级一把是关键,领导言行是典范领导风格和个人才识是重点强调垂直管理,逐级授权与分配灵活应用 二八 理论注重倾听与检查,注重表扬和批评 管理方法 计划是前提说写做一致检查其效果纠正其不足 计划是前提 时 间地 点任 务人 员标 准成 本 说写做一致 写你所做, 做你所说, 说你所写记录做过的,真实有效 记录仔细详尽,不漏项表格网络化,便于信息传递 检查其效果 日常检查质量审核管理讲评 纠正其不足 及时发现、立即纠正制度缺陷、方法控制资源配置、时间管理 技术力量、思想素质投入不足、领导不利 质量管理要素 质 量服 务人 员技 术管 理 质量是核心 事物、产品和工作的优良程度时间的恰当性技术的优秀性服务的易得性服务可接受性 服务是根本 为他人做事而从中受益的一种有偿或无偿的活动不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 不可感知性、不可分离性不可储存性、不可转让性品质差异性,团体反应性 人员是基础 复合团队(管理、技术、服务)管理人员是龙头技术人员是核心服务人员时基础 技术是保障 多专业专门技术可持续改进提高提倡一专多能行政无法代替技术 管理是艺术 制定、执行、检查和改进 制定:定计划,具体\简要\可操作\忌说教 定时间\地点\任务\人员\费用 执行:按照计划去做,即实施 检查:过程、结果与计划对比,找差距 改进:推广经验,变为长效机制 针对问题,制定整改、预防措施通过有效组织,优化资源,在规定时间 内达到低投高产让服务对象满意的效果 医院后勤运营特点 安全迅速有效社会效益第一品牌服务第一成本绩效显著水准低差距大计划弱效率低 安全迅速有效 安全:树立100-1=0观点 重在落实,细节定成败迅速:规定时间内完成事项 预防为主,应急反映队伍有效:有良好结果 质量优良,顾客满意 社会效益第一 不提倡自我创收后勤社会化不是单纯的外包强调顾客满意、社会满意强调成本核算与控制明确在群体角色中的地位和作用强调自身绩效比较和技能提高 品牌服务第一 强调品牌效应,服务第一强调外在美感,服务回访强调用具整齐统一强调作业场地保护 成本绩效显著 后勤行业不创收成本控制很显著质量服务结果直接、凸显管理模式和组织构架关键成本减低10% = 利润增加20% 医院后勤管理展望 管理现代技术先进服务满意成本低廉品牌意识依法经营 管理现代 管理思想管理构架管理技能管理方法 技术先进 跟上时代发展步伐操作层面技术保证信息技术广泛应用进行量化指标比较岗位技能培训考核 服务满意 强化顾客第一观念顾客满意调查讲评同行差异性比较服务 好坏 宣扬 成本低廉 推行年度预算成本统计分析提倡节能增效设备维保预检推行作业管理 品牌意识 确定岗位职责树立岗位典范树立品牌效应 依法经营 注意职业保护确保持证上岗切忌违规操作操作标识显著 前景广阔,大有作为 提高后勤管理水平 注重领导技能讲究工作方法加强技能学习注重日常沟通学会表扬批评 医院后勤分类 管理岗位:人员、房管、费用、物资供应 时间、安全保卫、工程建设技术岗位:锅炉、配电、热力、制冷、电梯、医用气体、通讯、楼宇自控、机电 设备自控等动力维修设备服务岗位:保洁、洗衣、餐饮、车辆、绿化 配送 后勤管理 年度总体预算和作业计划人员:配置、考核、讲评、绩效、培训房管:年度修缮计划 地面、墙面、屋顶、门、窗、空调、暖气、水池、灯、水电空调开关等物资供应:网上计划、零库存、统一配置时间管理:成本控制: 岗位设置 1978年卫生部颁发 《综合医院组织编制原则实施草案》原则:按需设岗、按岗定量、按量定人方法: 按量:人数=岗位工作总量/每人工作量定额 按岗:人数=每岗人数x岗位数+轮休数提倡:一专多能,复合工种 动力维修系统 编制年度预算和作业计划(月周日)自管设备维修计划执行单

123 报修计划与专业厂家共管以技术工为主,专业工程师把关 总务服务系统 以岗位设置为主,进行需求测算以日常考核为主,及时纠偏强调培训、教育和考核注重着装、语言、工作流程和规范服务 安全保证 电力医用气体锅炉通讯严格执行操作规程应急预案 思想指导行动 木桶理论 桶容积大小不取决于长板而取决于短板1 只有所有木板足够高,桶容积才能最大2 短板越短容积越小,高的越多浪费越大3 提高容量不是增长板,而是直接补短板4 是否具有竞争力,往往取决于薄弱环节 高度效应 领导站得高才看的远,站的稳才看的透1 领导高度取决于自身的思想\素质\能力2 领导高度决定下属高度,决定团队高度3 领导没有表扬等同扼杀,没有批评等同放纵4 下属的问题往往是领导放纵、无能的表现5 荣誉是长板者的贡献,声誉是短板者的再现 粘结效应 木桶是否装满不仅取决于木板长短, 还取决于板间粘结程度1 领导是粘结剂,木板彼此唇齿相依2 积极主动,做事想在前,行动早一步3 遇事不推委,不指责,相互帮助4 树立换位思想,常为他人着想 破洞效应 木桶小洞不补,隐蔽流失严重,必引灾难 如果团队中有人出现不良或者破坏行为,又不及时制止、修复,那么,别人就有可能受到某种暗示性仿效,甚至起到纵容作用,使团队组织不断受到侵袭和破坏,丧失凝聚力、战斗力 麻木、放纵是领导者软弱、失职、破坏、腐败 寻找短板 找短板比补短板难,需要勇气和力量不知短板者往往会成为前进的绊脚石知晓短板发展长板者往往成为胜利者短板在哪里? 思想、态度、心态、技能、方法1 不良习惯:不良越多,成功越远2 懒惰拖延:破坏性强,丧失信任3 马虎草率:安全、质量无法保证4 同错不断:进步提高的主要障碍5 私心贪婪:使简单变复杂,轻松变沉重 知晓彼此 获取成功不是消弱、破坏别人的实力, 而是以此为师,取长补短,强大自我1 明确发展方向和目标,服务对象的需求2 明确同行的进步和发展,找出差距3 短板:报酬不是障碍,人员不是阻碍,关键是工作目标?服务对象是否满意?出现问题及时补救?有无预见性? 脑子决定位子,位子决定票子 为团队、为职工做了什么?自身优势在哪里?短板在哪里?我们学习、考评吗?进步、满意吗?我们的凝聚力、战斗力、执行力如何?与同行业相比我们的位置在哪里?面对社会需求、医院发展、职工期盼: 我们该怎样做?做什么?和谁做?千里之行始于足下 加强联系,共同提高 柴建军单位:北京协和医院地址:北京市东城区帅府园一号邮编:100730