PPT《客户洞察》

5 是-否 员工实际提供的服务与对客户的外部传播沟通

4 是-否 内部规范说明与实际提供的服务

3 是-否 管理层对客户预期的感知与内部规范说明

2 是-否 管理层对客户预期的感知与实际客户预期

1 建议解决方案 问题 差距 基本的客户满意度方程(满意度=【感知交付】-【预期】) 明确服务流程;

快速相应;

可靠性 客户感知到的服务与客户预期 根本性 同理心;

礼貌;

有形因素 实际提供的服务与客户感知到的服务

5 避免过度承诺;

控制信息流 实际提供的服务与对客户的外部传播沟通

4 奖酬系统;

监督;

培训;

选择 内部规范说明与实际提供的服务

3 具体的政策;

明确的衡量标准 管理层对客户预期的感知与内部规范说明

2 市场调研;

反馈系统 实际预期的服务与管理层对客户预期的感知

1 弥补 性质 差距 标准的差距弥补核查清单 不要只关注当前的客户使满意度最优化,而不是最大化 谢谢! ........