DOC《河池市工商局12315消费者申诉举报中心》

河池市工商局12315消费者申诉举报中心 2017年第三季度 受理消费者申诉举报情况分析 河池市工商行政管理局12315申诉举报中心2017年第三季度共受理消费者咨询、申诉、举报1072人次,其中受理消费者咨询826件、申诉198件、举报48件,已处理申诉188件,调解成功150件,成功率79.

78%,为消费者挽回经济损失61.62万元;

已处理举报41件,处理率95.34%.

一、2017年第三季度受理咨询、申诉、举报基本情况

(一)受理消费者咨询情况:2017年三季度接到消费者咨询826件,与去年同期相比下降了10.02%,即时解答率为99%.咨询工商系统的主要问题集中在服务消费监管、商品质量监管、申诉举报处理、市场规范管理、企业注册监管等.

(二)受理消费者申诉情况:2017年三季度受理消费者申诉198件,与去年同期相比增长了39.44%.成功调解150件,成功率79.78%,争议金额139.6万元,为消费者挽回经济损失61.62万元. 其中商品类申诉120件,排在前三位的分别是家用电器类26件、交通工具是24件、通讯器材16件. 服务类申诉43件,排在前三位的分别是互联网服务21件、电信服务24件、修理服务4件. (如下图所示) 2017年第三季度商品类投诉热点比例图 2017年第三季度服务类投诉热点比例图

(三)受理群众举报情况:2017年三季度共受理举报48件,排在前三位的分别是无照经营举报12件、违反消费者权益保护法规9件、违反产品质量管理法规7件,占全市举报总量的62.79%.无照经营举报案件一直以来都是消费者举报的重点,无照经营的涉及主体主要是餐饮食品、美容服务等店,主要发生区域多为居民小区较隐蔽位置、学校周边.这一季产品质量举报案件举报比较多的主要是烧烤摊、净水器、美容保健品、柴油.同时,违反广告管理法规、传销及违法直销的举报也逐渐增多.

二、各县(市、区)受理申诉、举报基本情况 第三季度消费者申诉举报主要集中在金城江区、宜州区、都安县、巴马县这四个经济繁荣、人口密集的县(市、区),申诉举报总量达144件,占全市申诉举报总量的58.54%,其中金城江区受理申诉举报78件,占全市申诉举报总量的31.7%. (如下图所示) 2017年第三季度各县(市、区)受理投诉举报数量图(单位:件)

三、2017年第三季度受理申诉热点分析

(一)家用电器类投诉增多 2017年第三季度全市受理家用电器类的投诉共26件,是去年同投诉量的2.3倍,冰箱、空调、洗衣机的投诉较多,占家用电器类投诉的69.23%.消费者投诉的问题主要集中在质量问题和售后服务方面.消费者购买家用电器产品不久后就出现冰箱、空调不制冷,电视机故障无法使用等问题,出现问题后,售后没有及时上门维修或是多次维修未能修好.

(二)交通工具及零部件投诉持横 一直以来,交通工具及零部件的投诉都比较多,2017年第三度共有24件,比去年同期增长84.6%,其中汽车及零部件投诉16件,占交通工具及零部件66.67% .本期消费者投诉交通工具及零部件的问题集中在:一是消费者购买新车,商家交付的车辆配置与约定不符,或是车辆不是新车;

二是车辆存在质量问题,消费者购车后较短时间内车辆零部件产生质量问题,影响正常使用;

三是售后服务不规范,故障车辆多次维修仍无法排除故障.

(三)电信服务投诉居高 2017年第三季度河池市工商局12315申诉举报指挥中心接到关于电信服务类的投诉24件,与去年同期相比下降了38.46%,其中投诉移动公司11件,电信公司8件、联通公司5件.反映的问题主要有:运营商擅自开通收费业务、擅自更改套餐、对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释、捆绑业务陷阱多、信号不稳易中断、4G上网流量计费问题等等.

(四)互联网服务投诉猛增 2017年第三季度河池市工商局12315申诉举报指挥中心接到关于互联网服务投诉21件,是去年同期的2.6倍,其中有18件消费纠纷集中在网络接入问题(移动公司有15件、电信公司有2件、联通公司有1件).消费者主要反映运营商未在承诺时间履行安装拆卸服务;

上网速度过慢,网速不稳定;

购买套餐签订的格式合同存在霸王条款等问题. 河池市工商局12315消费者申诉举报中心 2017年9月21日