DOC《DB33》

DB33 浙江省地方标准 DB 33/T XXXXX―XXXX ????? 农村电子商务服务站(点)管理与服务规范 Specification for management and service of rural electronic commerce service sites (征求意见稿) ????? XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 浙江省质量技术监督局 发布 前??言 本标准按照GB/T 1.

1-2009 给出的规则起草. 本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口. 本标准起草单位:浙江省电子商务促进会、浙江省标准化研究院、杭州市标准化研究院、浙江聚宝盆电子商务有限公司、浙江遂网电子商务有限公司、浙江优森软件技术有限公司. 本标准主要起草人: 农村电子商务服务站(点)管理与服务规范 范围 本标准规定了农村电子商务服务站(点)的设立要求、人员要求、设立流程、设备配置、装修配置、验收流程、工作职责、服务流程、服务要求、管理要求、考评要求. 本标准适用于各级商务主管部门、农村电子商务服务站(点)运营单位、农村电子商务服务站(点). 术语与定义 农村 Rural area 不同于城市、城镇而从事农业的农民聚居地.以从事农业生产为主的劳动者聚居的地方.目前农村主要包括自然村、行政村、新农村、郊区村、城中村、多个行政村合并的社区、城效结合区域的社区等. 电子商务 E-commerce 经济活动主体之间利用现代信息技术和计算机网络(包括互联网、移动网络或其他信息网络、简称信息网络)开展商务活动,包括货物交易、服务交易和知识产权交易,以及为上述交易所提供的技术、金融、物流及信用评价等公共服务,实现接洽、签约、交易等关键商务活动环节的部分或者全部电子化. 农村电子商务服务站(点) Rural electronic commerce service site 在农村商店、村民活动中心、农村青年创业基地等现有资源的基础上增加电子商务服务功能,为当地村民提供网络代购、各类产品销售及其他服务的站(点). 农村电子商务服务站(点)运营单位 为农村电子商务服务站(点)提供业务培训、技术支持、信息咨询、产品对接、物流配送等各项服务的单位. 农村电子商务服务站(点)设立要求 有固定经营场所并且地址位于农村,包括农村商店、村民活动中心、农村青年创业基地、农村集体房屋、村民自住房等. 配备必需的网络软硬件设施(电脑、网络宽带)或移动网络端(如平板电脑、智能手机等),能够连接省级综合服务平台且拥有平台注册账号. 至少配备1名及以上专职人员,且参加过相应培训,能够熟练操作平台上的各项服务功能. 服务站(点)的实际使用面积应不小于6平方米. 站(点)周边应有一定的常住人口,原则上不低于200人. 农村电子商务服务站(点)设立流程 规划考察选点路线图,与当地村干部沟通后带资料拜访,并跟村干部到实地考察. 与目标店主沟通,并调研核实服务站(点)信息. 帮助备选站(点)人员填写《农村电子商务服务站(点)申请登记表》(附录A),并拍摄该村、该站(点)远距离外观、该站(点)内部三张照片. 填写《农村电子商务服务站(点)审批表》(附录B),并填写评估意见. 审批通过后对该服务站(点)进行装修,并为其配备相应的设施设备. 对服务站(点)人员进行培训.

5 农村电子商务服务站(点)主要职责 5.1 向村民宣传农村电子商务服务站(点)的各项服务功能、宣传电子商务相关行业资讯,培育农村网上购物、商品销售、购买服务等习惯. 5.2 为村民提供网上代购货物、代收代发快递服务,帮助村民代买价格实惠的商品到村. 5.3 协助村民解决有关购物过程产生的各种纠纷问题. 5.4 组织当地适销的农(副、特)产品、旅游资源,推荐给各大网上交易平台,帮助村民代卖具备产量大的农(副、特)产品,小产量农(副、特)产品通过每村培育的网店进行零售. 5.5 为村民提供省级综合服务平台已开通的各项便民服务,实现水、电、气、宽带、话费等基础项目的网上缴费和农村金融服务,实现车票酒店预定、就诊预约、本地资讯获取等服务. 5.6 组织当地青年群体参加网上创就业学习培训、交流分享,营造氛围,培育人才,培育村网店,扶持村镇农特产品开发,推动农村电子商务发展. 5.7 按要求做好统计(交易、服务)台账,妥善保管好相应的信息数据.

6 农村电子商务服务站(点)服务要求 6.1基本要求 6.1.1 建立服务保障机制,建立持续改进机制,不断完善服务机制. 6.1.2 服务站(点)应为客户提供便捷快速的服务. 6.1.3 有效处理客户投诉、交易纠纷等,处理流程应公开,处理过程应有记录保存. 6.2 广告宣传 6.2.1 服务站(点)发布的商品(服务)信息内容须合法,文字用词要规范. 6.2.2 信息内容真实可靠,禁止虚假广告或误导客户. 6.2.3 及时清除过期广告,确保广告的时效性. 6.3 隐私保护 6.3.1 客户隐私信息保护制度完善,禁止客户私密信息泄露. 6.3.2 不滥发广告,避免影响客户正常的工作和生活.

7 服务流程 7.1商品代购流程 7.1.1 村民到服务站(点)填报购物需求. 7.1.2 服务站(点)人员根据需求打开相应网站供村民挑选,村民挑选好商品后,站(点)人员帮助村民下单并在网上支付相应货款,村民把货款支付给站(点)人员. 7.1.3 卖家组织发货到服务站(点),物流不能直接送达的服务站(点),货物由卖家先发到县级服务中心,再由县级服务中心负责转发至村服务站(点). 7.1.4 服务站(点)代检验并签收货,通知订货人来站(点)提货或送至订货人家中. 7.1.5 订货人签收货物.如订货人不满意商品,可进行退货处理,站(点)人员将货款退还订货人. 7.1.6 服务站(点)人员在为村民提供商品代购过程中,可以享受产品销售方或平台方所设定的销售佣金,或者向村民收取一定的服务费用. 7.1.7 若代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决. 图1:代购流程图 7.2产品代销流程 7.2.1 服务站(点)人员推荐当地适销的农(副、特)产品、旅游资源到项目运营单位或其他购物平台. 7.2.2 项目运营单位或其他购物平台与农(副、特)产品、旅游资源经营人员进行业务接洽. 7.2.3 对接成功的农(副、特)产品、旅游资源放到省综合平台或其他购物平台销售,同时服务站(点)人员作为当地的业务联络员,协助落实相关业务事项. 7.2.4 对接成功后,服务站(点)人员可以根据产品销售额提取一定的服务佣金. 图2:代销流程图 7.3电子商务培训流程 7.3.1 服务站(点)人员通过各种方式宣传电子商务创业就业培训相关资讯,营造农村电子商务氛围. 7.3.2 有意向参加电子商务学习培训的农村青年到服务站(点)报名. 7.3.3 服务站(点)人员定期向项目运营单位递交培训需求相关信息. 7.3.4 项目运营单位根据培训需求汇总情况,安排相应的培训课程,落实培训工作. 图3:电子商务培训流程图

8 农村电子商务服务站(点)从业人员要求 8.1从业人员的主要对象为本村商店经营户、村干部、大学生村官、农村青年创业者、农村合作社人员等. 8.2从业人员应满足以下条件: 8.2.1无违法犯罪记录,无不良信誉记录;

8.2.2为人诚信,服务态度良好,身心健康,在当地有较好口碑及人际关系;

8.2.3具备电脑基本操作能力,能够应用主流网络交易平台;

8.2.4熟悉当地村民与产业情况,本村居民可优先考虑;

8.2.5充分认同农村电子商务项目,自愿申请成为服务站(点)从业人员,并接受相应的管理.

9 农村电子商务服务站(点)设备配置要求 农村电子商务服务站(点)应配备相应的设备设施,以满足服务需求,详见表1. 表1 农村电子商务服务站(点)设备设施配置要求 序号 类别 名称 数量 是否必备

1 办公家具 简易办公桌

1 是2办公家具 简易椅子

1 是3办公家具 展示柜

1 是4办公家具 资料架

1 是5办公家具 收发筐

2 是6硬件设备 电脑

1 是7硬件设备 液晶电视

1 是8硬件设备 路由器

1 是9硬件设备 HDMI连接线

1 是10 硬件设备 网线 若干 是10 农村电子商务服务站(点)形象装修配置要求 农村电子商务服务站(点)形象装修根据站(点)实际情况进行配置,配置标准如表2所示. 表2农村电子商务服务站(点)形象装修配置要求 序号 名称 色彩 是否必备

1 室内展示牌统一形象规范 项目简介 按标准主色及标准辅色印刷 是2站(点)职责 按标准主色及标准辅色印刷 是3服务功能与收费标准 按标准主色及标准辅色印刷 是4服务流程 按标准主色及标准辅色印刷 是5背景形象墙 按标准主色及标准辅色印刷 否6吊旗 按标准主色及标准辅色印刷 否7活动海报栏 按标准主色及标准辅色印刷 否8农产品选品代销标准板 按标准主色及标准辅色印刷 否9户外宣传统一形象规范 站(点)牌匾 按标准主色及标准辅色印刷 是10 门头店招 按标准主色及标准辅色印刷 是11 橱窗广告牌 按标准主色及标准辅色印刷 否12 移动灯箱 按标准主色及标准辅色印刷 否13 转角导示牌 按标准主色及标准辅色印刷 否14 村口立地式道路广告牌 按标准主色及标准辅色印刷 否11 农村电子商务服务站(点)验收流程要求 11.1 提供各村级服务站(点)验收照片,要求所有物料均拍照,且门头要清晰到能看清门头标号,所有照片先交运营单位业务部门进行审查. 11.2 按照

9、 10条款配置要求进行验收. 11.3 验收工作由运营单位组织相关部门进行,验收时必须严格要求,待验收合格后才能签字确认.验收表参照附录C.

12 农村电子商务服务站(点)管理要求 12.1管理机构 12.1.1各级商务主管部门作为农村电子商务服务站(点)的业务主管部门. 12.1.2项目运营单位作为农村电子商务服务站(点)的业务指导与运营支撑单位. 12.1.3农村电子商务服务站(点)应配合业务主管部门的监管和项目运营单位的各项业务指导和运营支撑. 12.2管理职责 12.2.1商务主管部门 商务主管部门主要承担以下职责: a) 对农村电子商务服务站(点)发展进行规范引导,指导农村电子商务服务站(点)健康有序发展. b)规范农村电子商务服务站(点)经营行为,促进农村电子商务诚信体系形成. c)协调农村电子商务服务站(点)与客户........