DOC《售后服务案例通报》

售后服务案例通报 ――第4期 案例: 2013年11月份一女顾客购买了一款价值279元的炒锅,10月6日找到商场要求退货.

顾客称自己不喜欢用不粘锅,觉得不健康,所以才购买的此款炒锅,但锅炒菜糊锅底非常难打理,虽然是去年购买的,但9月份才开始使用.因非质量问题,且顾客购买时间过长,不属于退换货标准.顾客不满意,不理解为什么3层不锈钢炒锅会出现糊锅底的现象,认为近300元的锅应该不会出现这种问题.于是找到业务处,经与顾客协商,最终给顾客退回200元钱. 点评: 此案例可以看出,顾客的诉求是解决锅不糊底的问题,但是我们给顾客退了200元钱,其实问题根本没有解决.也就是说我们解决问题的方案与顾客的诉求没有对上. 而且即使顾客拿了钱,但问题没有解决,她的心里并不满意,但又无法质疑企业这种做法,所以可能就不会继续使用这个锅了. 通过顾客叙述可以看出,这位女顾客是位很注重生活品质的人,很注重健康,是我们理想的顾客,来退货的原因就是锅炒菜糊底,因此我们处理售后可以是讲解这个锅的特点及使用注意事项,也可以向顾客推荐一款适合她的锅.或者让顾客把锅拿来,现场演示怎么样锅才不会糊底,教会顾客怎么去用这个锅.总之,以围绕真正解决顾客的锅不糊底的诉求来处理这个售后.