DOC《开标一览表》

其中无锡市分公司下属9个支公司,市属营业部共7个,另在各支公司所辖县域地区设有74个服务网点. 1.3.2网点队伍,高效伺服 领导小组成员、承保小组成员及各网点出单员,保持全天候伺服状态,保证被保险人第一时间获得优质承保服务. 1.3.3 制度保障,规范服务 我公司已经建立了严格的《客户接触界面员工行为礼仪规范》、《出单员考核办法》、《业务奖惩管理办法》等规章制度,并出台《公务用车定点保险专项管理规定》,通过 管理到人 管理到部门 管理到流程 的制度化、奖惩考核化,及专业化的管理规范,切实保障我公司的承保服务承诺得到有效执行. 理赔服务 我公司秉承 主动、迅速、准确、合理 的理赔方针,郑重承诺:以简便的理赔程序、专业的理赔技能、热情的服务态度,确保投保车辆在发生保险事故时能够得到及时修复和足额赔付. 2.1报案受理情况 2.1.1理赔服务项目团队 (1)建立理赔服务小组 我公司将向被保险人公布 理赔服务小组 成员姓名及电话,切实保障理赔服务承诺的全面实施. 成员 职务 职责 组长 副总经理 (分管车险) 1)负责理赔事务的日常联络,被保险人出险报案后,指定专人指导被保险单位全程办理相关索赔手续. 2)负责确保被保险人出险后,在报案、查勘、定损、核价、核损、理算、核赔各环节得到优质的理赔服务. 3)负责听取被保险人对理赔工作的意见和建议. 4)负责为被保险人提供全方位的服务. 5)负责接受被保险人的投诉,监督我公司各项服务承诺. 副组长 车险理赔中心主任 支公司经理 组员 客户经理 客户经理 理赔组长 核赔组长 医疗审核 (2)理赔专业服务团队职责 我公司细化分工,设有6支专业理赔服务团队,能够为客户提供更专业的服务. 序号 团队名称 职责

1 理赔中心车险分部 负责所有车险理赔

2 理赔中心医审分部 所有人伤案件医疗跟踪和审核

3 市民中心服务团队 就近服务市民中心及周边地区公务用车车的理赔,接收索赔资料,提供公务用车车专属远程定损

4 远程定损团队 提供远程定损点保障

5 理算工厂团队 对资料收集齐全的车险案件,实施后台集中和前端开放,大幅提升客户便捷度,压缩结案周期

6 未决案件清理团队 未决案件实施定期催办,了解客户处理进程,解答客户疑问,告知客户后续理赔步骤 2.1.2报案受理服务 (1)全天候接报案专线 我公司设有365天*24小时的报案专线,全天候接报案,提供:受理报案、预约投保、客户咨询、事故救援、投诉举报、客户回访等服务内容. (2)特别咨询热线服务 人伤事故咨询:对涉及人伤案件,由我公司提供事故处理咨询服务. 法律援助咨询:对涉及到法律诉讼的复杂交通事故案件,提供专业的法律咨询服务. 技术骨干答疑:我公司医疗审核中心和法律/合规部技术骨干,为被保险人提供专家咨询服务. (3)车险管家专属服务电话 车险管家陪伴:我公司确定出险报案业务员,24小时全天候接报案,专人受理索赔报案:被保险人一旦出险,拨打承保服务小组成员,专人受理索赔报案,陪同引导理赔全过程. 服务小组支援:如有特殊情况,可拨打公布的理赔服务小组成员电话,协助处理报案等事宜. (4)提供人性化延伸服务 认可延迟报案: 如因不可抗力因素无法及时报案,我公司认可被保险人在事后出具的书面说明,并视为及时报案. 实行首问负责制: 被保险人可以与我公司任何联系人联系,我公司将严格执行首问责任制,该联系人及时处理被保险人的报案和咨询. 2.2理赔程序告知情况 2.2.1 索赔材料和理赔流程告知 被保险人一旦出险,由公务用车保险服务专员服务于理赔每个环节. 被保险人报案后,我公司系统立即自动发送 索赔材料须知 短信进行索赔指导. 被保险人报案后,我公司查勘人员接案后5分钟内与被保险人联系,对现场指导. 附理赔流程图: 2.2.2 简易案件理赔程序告知 2.2.3人伤案件处理程序提醒 (1)现场处理 一旦发生人伤事故,请立即抢救伤者,保护好现场,向交警部门报案,并立即拨打我公司报案电话及人伤咨询电话. (2)善意提醒 为充分保障被保险人的权益,请提醒伤者和主治医生在治疗过程中使用本地社会基本医疗保险范围内的药品、诊疗和服务项目. (3)预先审核 在伤者治疗结束,交警主持调解或达成赔偿协议之前,为避免给被保险人造成不必要的损失,建议被保险人提前与我公司联系,我们将协助事先确认应该赔偿的项目和费用标准. (4)法律援助 一旦发生诉讼,请及时与我公司联系,我公司将根据被保险人的实际需要为被保险人提供法律咨询和帮助. (5)三方调解 为简化人伤处理程序事故,被保险人发生人伤事故后,我公司人伤中心通过电话、短信等方式为客户进行提示引导,对于理赔资料齐全的,由我公司专业人伤理赔人员协调被保险人、伤者在现场完成人伤案件三方调解,确定赔付金额后快速进行理赔,相较于普通人伤处理程序不仅缩短了理赔周期,还极大方便了事故各方,免去来回奔波的繁琐. 2.3接报处理情况 为保证被保险人得到优先、优待、便捷专属服务,我公司为被保险人开辟VIP通道,服务于理赔处理全过程. 2.3.1查勘快捷,处理高效 为确保接报后查勘的及时性,我公司已安装配置了GPS卫星定位系统和电子地图,在接到被保险人出险报案后,就近优先调度查勘车辆赶赴现场,承诺对被保险人予以优先、便利的查勘、定损服务. (1)我公司承诺:现场到达时效保证 在接到被保险人的出险报案后,无锡市区范围内30分钟赶到现场;