DOC《广东省高速公路服务区（停车区）服务》

广东省高速公路服务区(停车区)服务 规范(试行) 目次1适用范围

1 2 规范性引用文件

1 3 术语和定义

1 4 管理要求

2 5 服务要求

5 6 投诉与处理

10 7 评价与改进

10 广东省高速公路服务区(停车区)服务规范(试行)

1 适用范围 本规范规定了高速公路服务区(停车区)的管理、经营、服务、投诉与处理、评价与改进等要求.

本规范适用于广东省高速公路服务区(停车区)管理、经营和服务工作,全省境内的高速公路加油站纳入停车区管理.

2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. JTG-D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 GB

5768 道路交通标志和标线 GB

8978 污水综合排放标准 GB/T

17217 城市公共厕所卫生标准 CJJ

14 城市公共厕所设计标准 GB/T

16868 商品经营服务质量管理规范 GB

50156 汽车加油加气站设计与施工规范 GB/T

29781 电动汽车充电站通用要求 GB

50966 电动汽车充电站设计规范 GB/T

10001 标志用公共信息图形符号 GB

15630 消防安全标志设置要求 GB

16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB

14934 食品安全国家标准 消毒餐(饮)具JT/T

816 机动车维修服务规范 GB

9663 旅店业卫生标准 LB/T

003 星级饭店客房用品质量与配备要求 GB/T

17242 投诉处理指南 《卫生部关于印发的通知》(卫监督发〔2005〕260 号)

3 术语和定义 3.1 高速公路服务区 高速公路的组成部分,为驾乘人员提供休息、如厕、餐饮、购物、资讯等服务,为车辆提供停车、加油(充电)、维修等服务的场所. 3.2 高速公路停车区 高速公路的组成部分,为驾乘人员提供如厕,为车辆提供停车、加油等基本服务的场所. 3.3 高速公路路段营运单位 具有企业法人资格,获得该高速公路路段经营权的所有人. 3.4 服务区经营(物业)单位 具有企业法人资格,获得授权从事服务区现场、设施、人员等管理,经营项目管理,为驾乘人员提供相应服务的企业. 3.5 经营项目 服务区内为满足驾乘人员需求,设立的餐饮、购物、汽车维修、加油(充电)等收费服务. 3.6 经营项目企业 具有企业法人资格,与所在服务区经营(物业)单位或高速公路路段营运单位签订经营合同,按合同约定开展经营活动的企业. 3.7 无障碍卫生间 为方便身体有残障的特殊对象如厕而专门设置的卫生间. 3.8 第三卫生间 为需要他人协助才能如厕的特殊对象专门设置的卫生间. 3.9 母婴室 为单独照顾哺乳期以及孕产妇设置的休息场所. 3.10 投诉反馈率 投诉事件中已反馈的数量与投诉事件总数的比值.

4 管理要求 4.1 一般规定 4.1.1 高速公路路段营运单位为高速公路服务区(停车区)主体责任人,接受相关行业主管部门监督. 4.1.2 服务区经营(物业)单位为高速公路服务区(停车区)直接责任人,负责服务区管理、经营和服务工作,接受相关行业主管部门监督. 4.1.3 经营项目企业应具有合法的经营资质,依法经营并严格执行相关行业规范和标准,接受相关行业主管部门监督. 4.1.4 服务区经营(物业)单位或高速公路路段营运单位与经营项目企业签订经营合同,合同中应约定经营项目、经营范围和服务标准等条款. 4.1.5 服务区经营(物业)单位及经营项目企业,应承担管理和经营职责,配备相应岗位人员. 4.2 服务区经营(物业)单位 4.2.1 服务区经营(物业)单位应设置现场管理、设施管理等岗位. 4.2.2 服务区经营(物业)单位应建立24小时值班制度,统筹管理各功能区日常运行及服务工作. 4.3 经营项目企业 4.3.1 应配备经营项目专(兼)职负责人和服务人员,人员应具有相应专业知识. 4.3.2 应明确营业时间,建立标准化操作规程、服务规范,服务内容和证照应上墙公示. 4.4 从业人员 4.4.1 服务区经营(物业)单位应依据服务、经营规模确定相应的管理人员和服务人员数量. 4.4.2 服务区经营项目企业从业人员应具有相应岗位技能,岗位有从业资格要求的应持证上岗. 4.4.3 从业人员应定期参加培训,无职业培训要求的,每半年应至少进行一次业务培训. 4.4.4 直接接触食材的从业人员应取得健康合格证明,每年应至少体检一次,并建立从业人员健康档案. 4.4.5 从业人员应根据各岗位特色统一着装,并佩戴工号牌.仪容仪表整洁、姿态端正,无聚众聊天、嬉笑玩耍等与工作无关的行为. 4.4.6 服务人员应精神饱满,热情周到,服务规范,用语文明礼貌. 4.4.7 从业人员工作时段内应禁止饮酒. 4.5 设施设备 4.5.1 服务设施设备应齐全,应建立完整的设施设备台账档案,符合国家及行业主管部门的规定. 4.5.2 服务设施设备应保持状态完好,安全可靠,满足服务要求. 4.5.3 服务设施设备应有相应的维护保养标准,按规定开展维护、保养、更新及检查. 4.6 安全管理 4.6.1 高速公路路段营运单位应与服务区经营(物业)单位或经营项目企业签订安全协议,明确安全管理职责,负责做好各自的安全管理工作. 4.6.2 服务区经营(物业)单位应与经营项目企业签订安全协议,明确安全管理职责,负责做好各自的安全管理工作. 4.6.3 服务区经营(物业)单位与经营项目企业应在业务范围内配备符合消防及安全要求的设施设备,定期对安全保护设施设备进行检查,确保设施设备完好可用,并建立检查台账. 4.6.4 服务区宜设置内部互通通道和对外连接通道,满足突发事件情况下应急处置的需要. 4.6.5 服务楼及公共休息区域与行车道之间应设置防止车辆冲撞的安全保护设施. 4.6.6 服务区经营(物业)单位与经营项目企业应对全员定期进行安全培训,定期开展特定岗位人员专项安全培训. 4.6.7 服务区经营(物业)单位与经营项目企业的服务操作应严格遵守安全操作规程,定期检查执行情况. 4.6.8 服务区出入口、停车场、公共广场、加油站、餐厅、购物场所、车辆维修场所、旅店大堂等重点区域应采用视频监控,资料留存时间应不少于30天. 4.6.9 高速公路路段营运单位与服务区经营(物业)单位应制定各类突发事件的应急预案,做好物资储备与管理,组建应急处置队伍,组织实施应急演练. 4.7 环保与节能 4.7.1 服务区经营(物业)单位与经营项目企业,应重视并组织开展环境保护和节能减排工作. 4.7.2 垃圾应分类密封存放,及时清运.业务范围内产生的废弃物排放应符合国家法律、法规及技术规范的相关规定. 4.7.3 服务区(停车区)应配备污水处理设施,满足日常污水处理要求.经营(物业)单位应做好日常维护管养,处理后的污水排放应达到《污水综合排放标准》(GB 8978)的要求,当有地方水污染排放标准时,应达到地方标准要求.高峰时期设施难以满足污水处理要求时,应通过污水运输设备及时将污水转运出服务区,并妥善处理. 4.7.4 服务区(停车区)应加强绿化建设,原土不宜裸露. 4.7.5 服务区经营(物业)单位与经营项目企业,应积极采用节能、环保的新材料、新技术、........