DOC《呼叫中心外包服务提供商调研问卷》

呼叫中心外包服务提供商调研问卷 您好: 目前,CTI论坛 与Frost & Sullivan 咨询公司正在做一项有关中国2001―2002年呼叫中心市场的多用户报告,旨在了解呼叫中心主要应用行业的使用现状、用户需求及呼叫中心应用的发展趋势.

此问卷的调查对象是呼叫中心外包服务提供商.在您填写问卷时,请务必留下您的有效联系方法,以便我们进一步核实.您所填写的问卷中的所有内容,包括数据及您的联系方法,我们将对其严格保密,在未争得您同意前,不会向任何第三方透露. 受访对象的任何单独数据将以整体数据形式出现. 本次调研的截止日期为2002年5月17日,希望您在此日期前将填好的问卷传真给我们传真:(010)

62041062 在问卷中凡涉及您认为属于企业保密数据的或没有相关的数据的,可以选择不回答. 如果您填写的问卷有效,您会在调研结束后,收到一份有关本次调研结果的简化报告 被访人姓名_ 您所在的部门及职位_ 单位名称_ 被访公司规模:人 所在城市:? 北京 ? 上海 ? 广州 ? 成都 ? 深圳 ? 沈阳 ?武汉 ? 南京 ? 西安 ? 大连 ? 重庆 ? 其他(请注明) 联系电话 (只做问卷核实之用) E-mail 公司及市场趋势

1 贵公司在2001年提供的呼叫中心服务项目有哪些,在2002年是否会有什么变化? 提供的服务种类 -

2001 2001年的平均价格

2002 收入 % (Yes/No) 收入% Professional Services 专业服务 Operational Consultancy 运营咨询 Call Center Building 呼叫中心建设 Hosted Solution 系统托管方案 Contact Management 联络管理 Others (specify) 其他请指明 Inbound/呼入 Inbound Customer Care / Enquire用户服务/垂询 IT-Helpdesk / Technical Support帮助台/技术支持 Others (specify)其他 Outbound/呼出 Outbound Marketing & Sales呼出市场营销和销售 Collection/客户数据收集 Others (specify)/其他 Communications/沟通 Email Management/邮件管理 Text-Chat Management/文本聊天管理 Fax / Postal Correspondence Management.传真/信函反馈管理 Others (specify)其他 2. 贵公司2001年度收入如何 3. 贵公司2002年的目标用户有哪些?目标业务领域?对于目标用户提供什么样的解决方案? 4. 您预计2002年公司的收入如何?预计未来几年的增长率是多少?推动这一增长率的市场因素有哪些? 5. 贵公司采取哪些政策以获得和保持竞争优势?贵公司提供的服务有什么区别于其他公司的地方?2002年将采取何种竞争要素? 6. 贵公司在2002年有什么扩张计划?通过何种方式实现?以下方面的投资将会按什么比例变化? 硬件 % 软件 % 资源方面 % 7.贵公司服务的平均价格?根据客户对服务需求的不同,价格有何不同? 8. 2001年贵公司在软件,硬件及基础设施方面的花费如何,请填下表. 硬件 / 软件 坐席 投资 自动呼叫分配器(ACD) 呼出系统 互动语音回复系统(IVR) Call Monitoring呼叫监控 Workforce Management劳动量管理 Sales Force Automation销售自动化 Customer Service客户服务 CTI-Enabling CTI技术 Call Monitoring呼叫监控 Others (specify) 9.贵公司2001年运营花费占总支出的比例? Labor Costs人力成本 Exp % Rental of Premises租金成本 Exp % Government & Regulatory Fees 政府及政策性费用 Exp % Marketing & Sales 市场营销与销售 Exp % Others (specify) Exp % 10.贵公司目前业务主要来自哪些省市,未来将向哪些地区扩展? Present Area % Rev. in

2001 % Rev. in