DOC《九、售后服务》

1、设备保修期(维护期)阶段 计划和方式 在试运行期结束并通过最终验收后,即进入设备的保修和维护期.从这个阶段开始,系统正式进入实用阶段,因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点.本阶段的工作主要由我公司进行,用户方的技术人员协助. 售后技术服务采用两种方式进行: 第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师.现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉,亲临问题现场了解情况,并做出分析利判断,但没有权利对非其所属的项目组的服务对象作出任何操作. 第二种支持方式是我公司专家组的技术支持.当极少数的问题未能很好解决时,将利用专家组技术支持体系,给出圆满解决.必要时将通过适当渠道与第三方专家联系,以求更为权威的解决方案. 责任及承诺 (1)我公司通过系统初验后,可以严格按照承诺保修期(维护期)进行.日期自系统验收报告签字之日起计算. (2)在保修期内出现任何由系统软件的缺陷造成的故障,我公司给予下列响应承诺:对本次提供的软件系统,当用户提出要求后,我们响应时间表规定的时间内赶赴现场.对于硬件故障,在我公司工程师的确认下,及时向业主提出更换请求,不收取额外费用. (3)对于我公司实施的系统平台,提供升级服务的同时,我公司将做好充分的事前准备工作,还将对新的软件版本进行必要测试,以保证用户在实际应用环境中能够正常使用.

2、保修期以后 (1)在本项目一次性购买的设备保修维护期过后,用户可以根据自己具体的需求,经过双方协商,签署相应的服务协议,我公司将提供后续的服务与技术支持. (2)在购买的保修期后,我公司承诺以不高于原合同的实际成交价格,并根据用户的要求,经过协商,提供相应的服务内容. 9.1.4免费维修服务内容及保修期外服务内容 1.免费维护服务主要内容: ⑴.故障处理:诊断、解决系统故障,对其故障进行排除.接到甲方请求后,施工及技术人员会及时实施维护及维修.问题解决后,提交问题处理报告,说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况. ⑵.技术咨询:解答甲方系统使用中的技术问题. ⑶.系统优化:增强系统的功能,优化系统执行效率,并进行文档维护、甲方再培训.免费进行系统软件更新升级. ⑷.系统配置修改:免费调整系统接口,使系统接口更加适应实际需求. ⑸.甲方新需求讨论:在甲方系统运行一段时间后,与甲方共同讨论其新需求,提出适应新需求的解决方案及升级建议. 2.保修期外维护内容: ⑴.系统验收后,乙方提供每年二次电话回访,做系统检查与故障诊断服务,并将检查结果记录存档;

⑵.对系统维护期外的系统维护请求,乙方将积极响应,优惠收取维护费用;

⑶.乙方根据情况应甲方的要求与甲方签定系统维护的承包协议,按协议执行的系统维护将给以费用上的折扣优惠;

⑷.对于甲方的系统升级与优化的要求或者构建新的系统时,乙方应积极响应,负责为甲方的系统建设提供建议和工程实施方面的服务;

24小时技术服务热线:0371-63596009 9.1.5维修配件服务保障 我公司针对免费服务期过后,我方所提供的设备,出现故障或更换部分配件时,我方可提供电话技术支持,同时保障所提供的配件均为原生产厂家. (1)质保期后,我公司工程人员对设备进行一次性的整体测试及调校. (2)在免费保修期过后,我公司向用户提供同档次的备品备件、专用工具等,这些备品备件可用作紧急的故障更换及设备运作过程中可能发生的故障维护,确保系统的稳定运行;