DOC《《酒店餐饮服务与管理》形成性考核册及参考答案》

②兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训,体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神;

③兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念,并融入经营管理上;

④兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜,既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵. (2)兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处:①追求树立企业品牌的理念、体恤员工;

②建立员工培训制度;

③餐饮产品创新的精神. (3)按自己的构想写,无固定答案.

2、案例分析 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭.这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅.由于没有预订,许先生一行到的餐桌前.入座后,许先生马上点菜.他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道 清蒸鱼 由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工. 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了.客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意.吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱.突然,同桌的小康想起还有一道 清蒸鱼 没有上桌,就忙催服务员快上. 鱼端上来了,大家都吃了一惊.好大的一条鱼啊!足有3斤重,这怎么吃得下呢? 小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下.许先生边用手推了推眼镜,边说道. 可您也没说要多大的呀? 小姐反问道. 你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看.这条鱼太大,我们不要了,请退掉.许先生毫不退让. 先生,实在对不起.如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵. 服务小姐的口气软了下来. 这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来. 小康插话道.最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉. 问题: 遇到这种情况,服务人员如何做才可能避免矛盾的发生? 请分析服务人员在点菜中的注意事项. 请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节? 答:(1)遇到这种情况,服务人员应做到以下几点: 服务员在帮客人点菜时,就客人的人数建议客人点菜的份量;

在帮家人点完菜后还应重复一次点餐内容;

如果与客人争吵时而要坚持 宾客总是对的 的服务理念,不要与宾客争吵,或立即通知经理,调解矛盾. (2)服务人员在点菜中的注意事项有: ①准确把握点菜时机和节凑;

②主动与宾客沟通,介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式;

③善于观察宾客表情,揣摩宾客心理,及时推荐菜点;

④观察宾客习惯,捕捉宾客谈话信息;

⑤因势利导,主动与宾客商定菜点;

⑥了解文化差异,通过服务,充分展示出不同饮食文化的魅力;

⑦西餐是分餐制,宾客各自点完自己喜爱的菜肴后,服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账;

⑧积极引导宾客适度点菜,文明用餐,合理搭配膳食,引领科学消费健康消费的新风尚;

⑨餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通,把握营销时机;

⑩宾客点完酒菜后,........