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guandang.net/ 经销商售后服务规范 本文档下载自文档下载网,内容可能不完整,您可以点击以下网址继续阅读或下载: http://doc.guandang.net/babf9d2cf79da5183cc775ba8.html 经销商售后服务规范 目录: 第一部分-礼仪规范 第二部分-维修服务流程 第三部分-用户档案建立与管理 第四部分-售后服务质量反馈与改善 第五部分-部分产品基本问题及处理方法 第一部分 礼仪规范 第一条:仪表端庄、整洁 、 头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长. 、 指甲:指甲不能太长,应注意经常修剪,女性职员涂指甲油要尽量用淡色. 、 胡子:胡子不能太长,应经常修剪. 、 口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品. 、 女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水. 第二条:外表穿着与精神状态 、传召公司统一的维修工作服上门服务以彰显公司专业形象. 、鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋. 、女性职员要保持服装淡雅得体,不得过分华丽. 、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装. 、与客户接触目光应坦然、亲切、和蔼、有神,特别是在与人交谈时,目光应该注视对方,不应该游移不定,并且交流中时刻保持微笑,保持对客户 的尊敬,称呼要得体,对待客人要称 您 . 、与客户接触的任何时间都要保持良好的精神状态,展现公司的良好人文素质和职业化素养. 第三条:职业化的礼貌用语 、问候语: 您好 、 见到您很高兴 等. 、感谢语: 谢谢 、 麻烦您了 , 非常感谢 等. 、道歉语: 对不起 、 真过意不去 . 、其他: 您有什么事呢? 我能为您做些什么吗? 您不必客气. 没有http://doc.guandang.net/babf9d2cf79da5183cc775ba8.html关系,这是我应该做的. 您辛苦了. 请您稍候. 请您稍稍休息一下. 第四条:电话礼仪

一、电话联系基本礼仪十条 、电话响两声拿起,迟了应表示歉意, 对不起,让您久等了 . 、要用尊敬语.通话时先问候,并自报公司、部门. 、挂电话前的礼貌绝不可忽视. 谢谢您,再见. 、放下电话的方式有讲究.确定对方已挂断电话后,再轻轻放下听筒. 、对方来电话时,如果需要费时查资料,最好先挂断电话,稍候再打. 、如果对方打的是长途电话时,应友好地询问: 是否需要我拨打过去? . 、对可能耗时的电话,开始时先问对方有没有空. 、通话中有客人来访,应先征求对方同意,暂且先挂电话. 、来电者的问题即使和公司没有直接联系,也应尽量耐心问答.

二、电话联系基本技巧 由于家电类产品出现问题后,客户基本都是通过打电话询问并希望能上门进 行服务,所以电话的联系过程和内容是取得客户品牌忠诚度和获得良好的服务口 碑的前提和基础. 、不管是打电话还是接电话,牢记 5W2H 技巧.(时间、地点、人物、事项、数量、事由、程度) 、拿起话筒,深呼吸后再开始讲话,将事情整理后再做陈述.(注意:精神 饱满,坐姿良好,微笑应对,声音明朗.) 、左手拿起话筒,右手准备记录备忘录. 、电话旁一定先备妥备忘录. 、即使熟悉对方的声音,也应确认一下,以免弄错. 、承办人不在时,应询问顾客的姓名、留言等信息. 、对着录音电话留言时,要说出留话的时间. 、听不清对方声音时,应立即告诉对方. 、在电话中,要反复重述重点. 、在电话中,不仅要求谈吐自然流利,还要注意说话内容的顺序.

三、http://doc.guandang.net/babf9d2cf79da5183cc775ba8.html打电话十忌 、对方的话尚未说完前,切忌随便插嘴. 、切莫一挂上电话就批评对方. 、当对方要找的人不在时,请不要随便传话. 、公司内禁打私人电话.禁止在电话里聊天. 、在电话里忌 是 是 地说个不停. 、说出 请等一下 以后,忌让对方等得太久. 、禁止一边说笑,一边接电话.杜绝说 喂 . 、电话没有挂断前,忌和他人大声说笑. 、讲电话时,不要转入学生时代的怪腔怪调. 、打公用电话时,忌滔滔不绝. 第五条:售后电话接听 [此处图片未下载成功] [此处图片未下载成功] 第六条:接待工作及要求 、 具备 顾客第一 意识. 、 在规定的接待时间内,不缺席. 、 有客户来访,马上起来接待,并让座. 、 来客多时以序进行,不能先接待熟悉客户. 、 对事先已通知来的客户,要表示欢迎. 、 对公司的产品和服务抱有绝对的信心向顾客推荐. 、 接待客户时应保持微笑,主动、热情、大方. 、 在公司遇到顾客,一定点头致意. 、 即使不是负责接待的人,也会对顾客说 欢迎 . 、 负责接待的人不在时,也会出现接待. 第七条:会客禁忌 、不以不明确的知识和顾客接洽. 、不做自己权限之外的约定. 、虽不是承办人,也不可怠慢顾客. 、对于顾客的询问,不得有失态度. 、对于顾客的抱怨.不可有敷衍态度. 第二部分 维修服务流程 服务流程图如下: [此处图片未下载成功] 说明:维修工程师应在《派工单》附件《维修记录表》上记录整个维修服务详细过程,交回服务中心存档,以备查询和后期的配件三包保修http://doc.guandang.net/babf9d2cf79da5183cc775ba8.html退换. 上门维修服务的七个步骤 一.售后服务工程师接受服务任务 、接受服务任务 在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、手机等、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等.如地址不详、电话错误、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的相关负责人核实,如核实不到则直接联系用户核实. 、对用户信息进行分析 (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需配件.如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况;

如果有可能无此配件,则马上领用或申请配件. (2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接工作的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;

若用户不同意,转其他他人或反馈服务中心负责人. (3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同服务中心、总部联系. 、联系用户 在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等. (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间. (2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务.如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用. (3)如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;

为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题. (4)如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向服务中心反馈中间结果;

如果用户http://doc.guandang.net/babf9d2cf79da5183cc775ba8.html恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决 问题的原则与用户沟........