DOC《个人手机银行常见问题》

个人手机银行常见问题

一、客户能否在国外使用我行手机银行? 答:关于手机银行的使用,需要满足两点:

1、要求手机能够接入到公网中,无论是使用wifi还是手机网络,只要能够接入公网就可以.

2、因为转账支付类交易需要验证短信验证码或蓝牙证书,如果想要做动账类交易的话,要求手机能够接收到短信或客户随身携带蓝牙证书,且短信必须在120秒之内接收到短信,否则短信验证码会失效. 客户到国外之后能否正常使用手机银行,取决于客户所在的国家能否满足上述两个要求,满足第一点即可正常登录使用手机银行的非动账功能,两条都满足的方能使用全部功能.

二、若客户注销我行个人账户后,该账户对应的手机银行业务能否自动注销? 答:不会,客户仍需到柜面进行手机银行注销.账户销户不影响手机银行的登录,但所有与账号相关的交易(如余额查询、转账等)都无法正常进行.

三、绑定手机银行的借记卡换卡或挂失换卡后,客户拿到新卡后是否需要在我行柜台重新注册开通手机银行? 答:不需要重新注册开通手机银行,只需拿到新卡后在柜面或专业版网银添加该卡为手机银行下挂卡.

四、我行个人手机银行收款人登记簿的收款人数量是否有上限? 答:我行系统未对收款人数量进行控制,原则上收款人数量可以无限制添加.但由于各手机性能本身的问题,若添加了过多的收款人(如百条以上等),可能会在使用时出现卡顿现象,卡顿的时间与手机的自身性能有关,因此客服代表可建议客户不要增加太多的收款人.

五、个人手机银行目前可支持的操作版本?(待确认) 答:目前我行个人手机银行可使用的操作系统版本为:iPhone IOS至少8.0以上、 IPAD IOS至少 6.0以上, Android至少 2.2以上,WindowsPhone至少 8.0以上.

六、客户来电反映使用手机银行时出现(待确认):"JAVA.Lang.NullPointerException或"程序已经停止使用""如何处理? 答:该问题为用户网络环境不稳定导致,请客户在信号良好的环境下使用手机银行.

七、客户来电反映登陆手机银行在线更新时出现:"下载失败,请重新下载"或出现"正在更新"长时间无响应的情况如何处理? 答:该种情况基本为安卓系统的手机上出现,具体情况:由于android ota更新需要用到记忆卡,部分没有记忆卡的机型使用ota更新会出现该情况. 解决方案:

1、请客户在更新的时候不要拔除记忆卡.

2、如果原本无记忆卡的用户,建议在我行门户网站上重新下载手机最新的客户端. (该客户端我行会定期更新,如下载仍出现该问题说明外网未做更新,请联系业务部门尽快更新)

八、个人手机银行在账户查询中的活期账户明细查询可以查询的时间跨度是多长? 答:跨度最大三个月,可查询一年以内的数据.

九、我行个人手机银行贷款查询里可查询时间为多长? 答:跨度为贷款起始日期到结束日期.

十、如果我长时间没有在手机银行应用中做交易,我的登录状态会怎样? 答:处于安全因素考虑,如果您的手机银行超过10分钟没有交易,您的手机银行将被自动登出,需要重新登录. 十

一、使用个人手机银行转账时在什么情况下会出现 "交易处理中,如果是账户交易,请稍候查询账户余额和交易明细,确认交易结果,避免重复交易"的提示? 答:网络出现超时,会出现此提示. 十一

二、目前个人手机银行银行账号转账、手机号转账使用短信认证单笔上限为50000元(含),日累计上限为50000元(含).若客户通过个人手机银行转账10000元时,款项被退回,请问该笔转账金额是否会占用当天日累计上限额度? 答:如果转账提交成功,就会占用累计额度.转账提交失败的,则不会占用累计额度. 十二

三、个人手机银行当日转账额度何时能恢复? 答:待当晚24点(即次日0点)后恢复. 十三

四、遇安卓用户来电反映通过我行主页、手机设备上更新或下载手机银行客户端后,出现无法安装的情况应如何处理? 答:遇此情况坐席可记录工单,请客户提供常用邮箱,我行会通过4009-962999邮箱将新安装包发送给客户, 其在收到后先对手机上的旧安装程序数据进行清空并卸载,再删除手机存储上的旧安装包、安装新安装包.(待确认) 十四

五、网银和手机银行中收款人名册是共用的? 答:是的. 十五

六、遇客户来电反映激活个人手机银行时,报错出现"尊敬的客户,,

您已开通手机银行,请使用签约卡激活手机银行!"应如何处理? 答:因客户输入的卡号并非客户已经签约个人手机银行的卡号故导致该报错. 十六

七、遇客户来电反映为何其手机银行客户端无法截屏录屏的,应如何处理? 答:因截屏录屏功能存在泄露客户信息的隐患,应监管部门要求,我行已关闭手机银行客户端截屏录屏功能. 十七十

八、客户通过个人手机银行操作交易时,收到短信验证码的位数是多少? 答:个人手机银行验证码为六位数字组合. 十八

九、个人手机银行转账限额是针对单张银行卡还是同一客户号下所有银行卡? 答:同一客户号下所有银行卡 十九二

十、苹果手机如何下载我行个人手机银行客户端? 答:客户可以直接APP STORE搜索我行客户端也可以通过手机浏览器访问 www.srcbcz.com(手机银行)就能直接跳转到appstore的特定下载页面进行下载,或者扫描我行官网下载专区里的手机银行二维码. 二十

一、个人客户通过个人手机银行进行转账,当日累计转账金额超过30万元的,是否会有大额交易信息提醒? 答:目前,通过个人手机银行或网银转账当日累计金额超过30万元的,在办理转账时页面会弹出提示框提醒:"您当日累计转出金额已超过30万元,是否继续?",需确认后方能继续操作转账业务. 涉及交易:个人手机银行转账汇款、手机号转账;

个人网银行内转账、跨行转账、批量转账. 二十

二、华为手机客户来电反映在安装我行客户端时,提示"该应用未兼容Android 7.0,可能存在黑屏、闪退、部分功能不可用等现象.继续安装或使用可能造成设备损坏或数据丢失.",应如何处理? 答:该提示系华为单方面报错,我行手机银行客户端支持Android 7.0系统,请客户点击"继续安装"即可.为保证客户安装的客户端为最新版本,可建议客户直接通过手机浏览器访问www.srcbcz.com下载我行客户端并进行安装. 二十一

三、个人手机银行转账记录是否包含网银的转账记录? 答:转出账户同时在手机银行和网银下挂时,转账记录可查询手机银行和网银记录. 二十二

四、个人手机银行预约转账是否可以在网银撤销? 答:个人手机银行的预约转账交易,转出账户同时在手机银行和网银下挂时,该笔预约转账可在网银撤销. 二十三

五、个人手机银行怎样注销? 答:专业版客户需前往我行柜面申请注销,自助注册版客户在个人手机银行客户端删除最后一张加挂卡时手机银行同时注销. 二十四

六、个人手机银行登录密码、指纹及手势每日错误次数最多几次? 答:个人手机银行登录密码每日累计输错六次,系统会提示密码校验次数超限并锁定登录密码,次日零点自动解锁.Android系统指纹每日累计输错六次,IOS系统指纹每日累计输错三次指纹登录方式锁定,客户使用登录密码登录成功后指纹登录方式可解锁.手势每日累计输错六次手势登录方式锁定,客户使用登录密码登录成功后手势登录方式可解锁. 二十五

七、我的登录密码遗忘了怎么办? 答:如果您的手机银行登录密码忘记了,可携带有效身份证及签约卡去我行柜面申请重置登录密码.您也可直接使用手机银行客户端"忘记密码"功能重置登录密码. 二十六

八、如果我换了手机号还能使用手机银行吗? 答:如果您更换了手机号,可携带有效身份证去我行柜面申请个人电子银行信息变更.