DOC《服务,追求一流》

服务,追求一流 ------中国建设银行备战奥运金融服务侧记 举世瞩目的2008年奥运会正迈步向我们走来!如何在中外宾客面前展示优质服务水平,成了银行业当前岗位练兵的主旋律.

记者日前从中国建设银行获悉,为进一步提高中国银行业奥运服务水平,展示改革发展成就,塑造良好国际形象,切实做好奥运会期间的金融服务工作,建行总行成立了由总行领导任组长,会计部、国际业务部、个人金融部等19个部门组成的奥运金融服务领导小组,以北京、青岛、天津、上海、秦皇岛、沈阳六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市分行为重点,在服务创新、环境建设、系统安全、文明规范、业务培训等方面开展了一系列卓有成效的工作,构建起支付便利、服务优质、安全高效的奥运金融服务体系. 多语种服务实现无障碍沟通 Wish everybody enjoy working! …… 又一个美丽的清晨,建行山东分行客服中心传来一阵标准的美式英语会话.今年是奥运之年,客服中心增加了每周三次的 迎奥运,学英语 学习内容,用95533座席姑娘们的话来说, 客户服务也要与世界接轨,为奥运服务! 奥运会期间,外国客户增多,为满足客户的需要, 建行把提高多语种服务支持能力作为提升奥运金融服务的重要内容,重点是通过多种方式提高营业网点临柜人员的英语交流水平.记者了解到,从4月以来,建行网点每天的晨会中增加了 每天一句话 的英语口语练习,每天的时间为三分钟,每个柜员参加培训的时间不少于10个小时.对于外国客户最可能办理的存取款、汇兑等业务,员工们利用业余时间,熟悉相关英语词汇及业务流程,加强英语口语培训,事先做好充分的准备,尽量缩短客户等候时间.建行还在全行开展了 每周一课 英语视频培训,这种形式覆盖面广、内容灵活、信息量大,受到员工好评. 建行各分支机构对具有较好英语基础的员工集中强化培训柜面业务知识,在奥运期间充实到网点大堂经理岗位,确保奥运会期间的网点排班中,每天有一到两名会英语会话的员工在岗.目前,建行在北京、上海、天津、沈阳、青岛、秦皇岛六个奥运赛区城市行的员工,英语学习的劲头越来越足.在建行山东分行的营业网点,记者看到了该行下发的 银行服务常用英语100句 、 典型英语情景会话 和银行英语学习软件,各网点利用晨会时间进行学习;

记者在网点还看到了中英文对照的收费标准等文明规范服务温馨提示宣传折页,方便外宾办理业务.秦皇岛分行选拔熟练掌握外语口语的员工为奥运服务志愿者,为前台员工和外籍客户提供英语服务支持. 此外,建行上海分行还从高校招募具有多语种语言基础的志愿者,奥运会期间协助网点大堂经理开展工作;

北京分行加强多语种的语言支持,组建日、韩、俄、法、德等语种专家团队,确保提供全方位外语服务支持.在北京分行东四支行,客户经理用流利的英文向一位来自美国的客人详细介绍了基金定投、主代销基金产品、各类理财产品的收益情况,这位客人频频点头称赞: 你们代表了中国银行业的服务水平 . 95533服务功能温馨宜人 为了更好地服务北京奥运会,提升95533客户服务品质,建行95533客户服务中心扩大了英语服务的覆盖地区,目前的英语服务区域已经包括了北京、天津、上海、沈阳、秦皇岛、青岛等所有六个奥运城市. 据介绍,建行95533客户服务中心从去年开始,在部分分支机构试点推出英语自助语音服务和人工服务.随后,建行对实际使用情况分析发现,大部分客户更愿意通过人工服务了解产品和银行的信息.为了满足客户需求,建行结合试点的情况,进一步在28个分行推出了英语人工服务,客户拨通95533以后,通过语种的选择,可以直接接通95533英语服务人员,进行顺畅的沟通. 记者了解到,除了英语服务以外,建行95533还在部分地区提供韩语以及粤语、闽南话等方言服务,是国内商业银行中提供多语言及方言服务最全面的客户服务中心.按照计划,奥运会之前,建行95533英语人工服务将在全行范围推行.其中北京分行增加30名人员为客户提供人工座席英语服务,确保英语服务的接通率在98%.这些座席员不仅仅为客户提供金融服务,他们还要掌握奥运场馆及酒店、机场周边的自助设备和网点信息,增加奥运信息查询服务内容,全方位为客户提供北京地区餐饮、交通、医疗、天气、赛事、场馆等信息,成为名副其实的服务 一线通 . 为迎接奥运会,建行还完善咨询、投诉处理机制,统一印发了 网点员工应对突发问题工作手册 ,统一答复口径和应急流程,对处理客户投诉、诉讼赔偿、危机公关等提供规范专业的解决途径,确保问题解决的最终性、统一性和快速性,提升银行形象和客户满意度. 网点正成为文明示范的窗口 5张20元的零币,柜员点几遍交给客户,客户对服务效率满意吗? 在日前进行的服务质量评比会上,建行山东省分行请暗访服务质量的 神秘人 对网点的服务情况进行评比,查找服务中存在的问题,以便及时改进,为即将到来的奥运会金融服务热身. 记者了解到,近两年来,建行结合服务奥运的需要,加紧解决好服务工作中存在的突出问题,使全行的服务水平有一个大的提升.建行与美国银行合作,采用 六西格玛 对网点服务进行量化分析和流程改造,实施零售网点转型,通过采取优化流程、大堂制胜、智能排队、分区办理等措施,有效缓解了长期存在的排队问题,实现了网点营销服务流程的标准化和规范化.截至2008年5月底,建行已实施转型的网点达8316个,产品销售增长67%,交易效率提高近39%,客户平均等候时间8.14分钟,比转型前减少5.4分钟. 2008年建行进一步加大了网点转型力度,力争到2008年底,基本完成全行标准零售网点的转型,使转型网点超过10000家,其中有奥运项目的北京、上海、青岛等城市在6月底前完成零售网点功能转型.同时,建行通过建立转型网点营销服务效果监测机制,推行神秘人检查制度和 客户接待日 制度,不断改进网点服务质量. 客户接待日 制度是建行贯彻落实科学发展观,打造 以客户为中心 的企业形象的一项重要举措.建行通过此举,安排客户在服务现场参与满意度评价,增强客户体验,取得客户满意度的信息数据,以进一步推进客户之声平台建设,提升服务水平.在今年总行举办的三次 客户接待日 活动中,总行副行长陈佐夫分别在北京市分行北辰支行财富管理中心、北京市分行95533客户服务中心以及自己的办公室接待了部分客户代表,在全行起到了很好的示范作用. 与此同时,建行各分行也按照总行要求,积极组织推进 客户接待日 工作.4月10日上午,北京市分行迎来了客户李先生.李先生针对建行信用卡业务、个人支票业务以及人性化服务等相关问题提出了中肯的建议.5月2日,建行四川分行个人金融部、电子银行部、信用卡中心等人员一起接待了两名预约客户.客户在充分肯定建行柜面优质服务、自助渠道建设等方面的领先优势外,也提出了建议,包括:在客户信用卡还款日前48小时增加短信提醒,避免客户因遗忘还款时间,而不能享受免息待遇;