DOC《目录》

103 11 安全、车辆、消防管理

105 11.1 安全管理

105 11.1.1 安全管理的分析

105 11.1.2 安全管理思路和要点

105 11.1.3 岗位设置原则

107 11.1.4 安全工作流程

108 11.1.5 安全工作标准

108 11.2 车辆管理

110 11.2.1 停车库状况分析

110 11.2.2 停车库的管理思路和要点

110 11.2.3 停车场管理流程和标准

110 11.3 消防管理

111 11.3.1 消防管理的分析

111 11.3.2 消防管理的思路和要点

111 11.3.3 消防管理组织架构

113 11.3.4 消防管理职责

113 11.3.5 防火安全检查制度

115 12 环境管理方案

116 12.1 服务内容

116 12.2 管理结构

116 12.3 作业标准

117 12.3.1 保洁类

117 12.3.2 绿化类养护要求和标准

120 12.3.3 消杀类

125 13 客户服务

126 13.1 客户服务特点综合分析

126 13.2 服务热线

126 13.3 客户服务流程

127 13.3.1 客户需求处理程序

127 13.3.2 信息处理工作流程

128 13.3.3 投诉处理流程

129 13.4 延伸服务设计

130 13.4.1 免费服务

130 13.4.2 有偿服务

131 13.5 客户服务规范

132 13.6 客户服务人员的礼仪形象要求

132 14 物业服务的应急处理预案

138 14.1 应急预案分析

138 14.2 应急预案制订要点

138 14.3 应急预案的处理流程

139 14.3.1 火警讯号处理程序

140 14.3.2 火险报警工作流程

141 14.3.3 火警处理注意事项

142 14.3.4 火灾演习流程

144 14.3.5 突发公共卫生事件处理流程预案

145 14.3.6 突发停电应急预案

145 14.3.7 跑水应急预案

146 14.3.8 突发跑水事件处理流程

149 14.3.9 盗窃事件处理

150 14.3.10 打架斗殴事件处理

150 14.3.11 抢劫事件处理

151 14.3.12 凶杀事件处理

152 14.3.13 交通意外事故

153 14.3.14 台风、水浸、火灾等自然灾害事故

153 14.3.15 刑事、治安案件发生处理程序

154 14.3.16 防爆炸物品事件应急处理方案

155 中金国际广场总体设想和管理模式 【要点提示】 物业服务需求分析:写字楼(A座、B座、C座)、商业(B、C裙房)、停车库(地下)等. 物业特点:各功能区域既相互独立又彼此关联――功能区域的关联性;

设施设备的关联性;

人员的关联性和流动性. 物业管理模式设想:区域管理,分级服务. 物业功能及服务分析 物业外部环境概述 办公楼 汇智大厦、友谊时代大厦、飞雕国际大厦、徐家汇国际大厦、腾飞大厦、美罗大厦、上海实业大厦、中福实业大厦、飞洲国际广场、亚都商务楼、圣爱广场、、均瑶国际广场等 商业状况 港汇广场,东方商厦,太平洋百货,汇金百货,美罗城,第六百货,太平洋数码广场,中兴百货商厦、汇联商厦、百脑汇、百思买、大千美食林、建国宾馆、华亭宾馆等 花园住宅 亚都国际名园、华狮国际公寓、东方曼哈顿、莱诗邸、天际花园等 文体教育 徐汇中学、交通大学等 医疗机构 上海市徐家汇地段医院、上海医科大学附属儿科医院、上海市国际妇幼保健院等 交通状况 地铁一号线徐家汇站,公交线路

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732、93等 物业情况概述 物业地点 上海市漕溪北路207-237弄6号 面积情况 建筑面积102344m2,其中: A座写字楼面积18943.3m2, B座写字楼面积21195.1m2, C座写字楼面积18966.7m2, B、C商业裙房面积19600 m2. 楼层情况 地下3层, A座17层, B座7-23层, C座7-24层, 裙房6层. 功能布局 地下三层 停车场,共321个机械式停车位(另有地上29个、自行车758个) A座写字楼 共17层,楼高58米. 外墙采用玻璃幕墙. 配置6部进口三菱电梯,其中1部为消防梯. 配置大金VRV、HRV系统中央空调. B座写字楼 7-23层,楼高91米. 外墙采用玻璃幕墙. 配置5部OTIS电梯,其中1部为消防梯. 配置中央空调系统,采用热水锅炉供热. C座写字楼 7-24层,楼高92米. 外墙采用玻璃幕墙. 配置3部OTIS电梯,其中1部为消防梯. 采用分体式空调. B、C裙房 1-6层. 配置20部KONE自动扶梯合3部KONE货梯. 物业功能及服务需求分析 楼层 分布 功能描述 客户群体 常规物业服务需求侧重点 特色服务内容 安全 环境 设施设备 客户服务 地下三层 停车场 商场顾客 写字楼用户、访客 内部员工 车辆安全 人员安全 保持停车场的整洁 保证消防器材100%完好 照明、通风系统完好 监控、弱电系统完好 贵宾停车引导 靠近电梯间处设置VIP专用车位 按就近原则安排写字楼、商场顾客固定的停车区域 A座 B座 C座 写字楼 写字楼用户员工 外来访客 办公区域外来人员的接待和控制 进出物品控制 公共秩序的维护 舒适、整洁的办公环境 高水准的保洁服务标准 在大堂摆放植株,营造舒适环境 写字楼设备后勤保障,如:供电、中央空调(A、B座)、电梯、照明等 消防、监控系统完好 设立商务中心,提供打印、快递、传真、电子邮件等商务服务 用户夜间或节假日工作的后勤服务 写字楼大堂设置礼仪接待人员,提供服务指引 提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示 提供雨天伞套及小件物品保管服务 用户自用部位受托保洁服务,并对入室清洁人员的履历背景进行额外审核并备案 B、C裙房 商业 外来顾客 商场员工 公共秩序的维护 防火、防盗 整洁、舒适的购物环境 高标准的清洁服务 通过植株的摆放营造舒适环境 商场设备的后勤保障,如:供电、中央空调、自动扶梯、照明等 消防、监控系统完好 故障设备信息的快速反馈,如:取款机、商铺自用设备等 便捷的后勤服务,包括投诉、报修接待、内外联系 全面的服务引导,包括标识、温馨提示、服务人员引导等 设置便衣安全岗,以保障营业场所安全 商场内部员工通道设置门岗 配合营业需要,提供所需的服务指引 根据营业场所服务需求,提供客户温馨提示等标识的建议 提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示 提供雨天伞套及小件物品保管服务 商场装修监督、管理 物业服务需求综述 通过对中金国际广场的物业类型、客户群体需求的分析,可以看出,中金国际广场的物业管理既具备常规物业管理服务的需求,又具备自身的特殊服务需求,如写字楼、商业裙房等等,其服务需求具备如下特点. 功能分布的区域性 中金国际广场按照功能可以划分为停车场、写字楼、商业裙房三大功能区域,每一个功能区域中又因服务部门、客户群体的细分而具备物业服务的差异性.需要在满足功能区域整体服务需求的同时,进一步细化服务方案、服务流程、服务标准,才能够全方位满足本物业的物业管理服务需求. 各功能区域既相对独立又互相关联 中金国际广场的三大功能区域,从功能的角度讲,既相互独立又互相关联,主要表现在: 功能区域的关联性 如:B、C座写字楼与商业裙房相互连接,各楼层之间通过消防楼梯相互连接,这些接口部位都是安全防范管理的重点. 设施设备的关联性 整个物业的供配电系统、弱电系统、消防监控系统、给排水系统、供暖系统(B座、B\C裙房)、垃圾处理站、地下车库等等都是各功能区域共用的,但各功能区域作息的时间段有差异,写字楼需要在工作日使用,商场在每天的白天营业,商场中的餐馆则是早、中、晚三个用餐时间密集使用,这些作息时间段上的差异,对物业管理公司的设施设备管理和节能降耗都提出了很高的要求. 人员的关联性和流动性 中金国际广场的客户群体可分为内部用户和外来客户两大类,而这两类的客户进入本物业的需求都不是单一的,他们需要在本物业各功能区域之间流动.如何才能既保证用户的安全,又满足客户在楼内流动的顺畅、方便,这也是物业管理公司的工作难点和重点. 安全和设备管理是本物业的管理服务重点 中金国际广场作为财富的聚集地,在其中的人、财、物都是物业管理安全保卫工作的重点和难点.如何通过人防、技防、建筑物防范相结合,并与地区公安部门通力合作,共同保障本物业的安全,才是中金国际广场物业管理的基石. 本物业中的商业都是重要的对外营业部门,对设备的依赖性很大.物业管理服务所涉及的设施设备从动力方面为它们的功能型设备提供后勤保障,设备的日常维护、保养以及紧急情况的处理预案都是物业管理服务设备管理的重点. 总体设想和管理模式 区域管理、分级服务 总体设想 针对中金国际广场的物业管理服务特性,我们提出 区域管理、分级服务 的总体服务设想. 所谓 区域管理 即是按照中金国际广场的功能分区,根据各功能区域的物业服务需求特性,制定符合其特性的物业服务方案、工作程序和标准,并按照功能区域的特性给予实施. 分级服务 即依据不同区域在安全保障的重要性、设施设备的配置、环境维护的需求以及客户服务需求等方面的差异性进行层级划分,制定出有针对性地分级服务控制方案并给予实施. 按照中金国际广场的功能区域划分,我们将其物业管理区域也分为停车场、写字楼、商业裙房三个功能区.每个区域按照工程保障、环境管理、秩序保障、客户服务4个专业在不同区域中的需求、标准等的不同划分层级: 工程保障 按照各设施设备对不同区域实施保障的重要性分为基础保障、功能保障和技术保障三个层级,根据各区域层级特点制定相应的维修、养护计划. 环境保障 根据中金国际广场不同的清洁、绿化需求分为环境管理、业务配合、形象维护三个层级,不同层级的清洁、绿化工作的实施方式、标准以及人员的配置、授权都根据区域、层级有所不同. 客户服务 根据中金国际广场功能区域的划分,针对不同区域分为常规服务和延伸服务两个层级.其中常规服务包括客户档案管理、投诉报修接待、问询解答协调等工作;