DOC《类别：服务手册压缩版》

类别:服务手册压缩版 服务手册 页码:P10-01 适读人群:店长店员等 服务概论版次:001-2005-02-19 版权所有: 生效日期:2005-02-19 前言: 格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择.

你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品.顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作.服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的. 润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则!面对顾客时必须努力达到 我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣 .即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety).迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到. 服务笺言: 顾客的需求永远是正确的;

如果顾客有错,请参考第一条. 何谓真正的服务: 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程.在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;

服务已成为一种模式可以设计.无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度.如何让顾客120%满意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意. 五大领域性的服务: 使顾客有愉快满足的购买过程;

导购亲切的礼仪;

亲切且专业的建议;

提供给顾客有益的资讯;

周到的售后服务. 类别:服务手册压缩版 服务手册 页码:P10-02 适读人群:店长店员等 营业员服务用语 版次:001-2005-02-19 版权所有: 生效日期:2005-02-19 基本用语: 在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语.服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性.服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握.营业工作中常用的基本用语很多,这里列举数例: 迎客时说 欢迎 、 欢迎您的光临 、 您好 等. 对他人表示感谢时说 谢谢 、 谢谢您 、 谢谢您的帮助 等. 接受顾客的吩咐时说 听明白了 、 清楚了,请您放心 等. 不能立即接待顾客时说 请您稍候 、 麻烦您等一下 、 我马上就来 等. 对在等候的顾客说 让您久等了 、 对不起,让你们等候多时了 等. 打扰或给顾客带来麻烦时说 对不起 、 实在对不起 、 打扰您了 、 给您添麻烦了 等. 由于失误表示歉意时说 很抱歉 、 实在很抱歉 等. 当顾客向你致谢时说 请别客气 、 不用客气 、 很高兴为您服务 、 这是我应该做的 等. 当顾客向你致歉时说 没有什么 、 没关系 、 算不了什么 等. 当你听不清楚顾客问话时说 很对不起,我没听清,请重复一遍好吗 等. 送客时说 再见,一路平安 、 再见,欢迎您下次再来 等. 你要打断顾客谈话时说 对不起,我可以占用一下您的时间吗? 、 对不起,耽搁您的时间了 等. 好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢? 没关系,我帮您换一下. 很对不起,由于我们工作的疏忽给您添了麻烦. 实在对不起,您这种款式已经使用过了,不属于质量问题,不好再卖给其他顾客了,实在不好给您退换的. 同志,您这件款式已买了较长时间,没有保持原质原样,要到有关部门鉴定一下,如属质量问题,包退包换. 您先看看,不合意时再拿另一种. 我看您穿这件衣服很漂亮. 请您看这个款式,比较适合你. 先生/小姐,店内不能吸烟的,请您配合. 先生/小姐,专卖店内不能吃东西(喝饮料),请您配合. 类别:服务手册压缩版 服务手册 页码:P10-03 适读人群:店长店员等 收银员服务用语 版次:001-2005-02-19 版权所有: 生效日期:2005-02-19 基本用语: 暂时离开收银台时,应说: 请您稍等一下. 重新回到收银台时,应说: 真对不起,让您久等了. 自己疏忽或没有解决办法时,应说: 真抱歉 或 对不起. 提供意见让顾客决定时,应说: 若是您喜欢的话,请您…… 要希望顾客接纳自己的意见时,应说: 实在是很抱歉,请问您…… 当提出几种意见请问顾客时,应说: 您的意思怎么样呢? 遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为: 是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善. 当顾客买不到款式时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为: 对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试? 或 您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您? 不知如何回答顾客询问时,不能说 不知道 ,应回答 对不起,请您等一下,我请主管来为您解答. 顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑): 请您先在收银台结账,然后您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),会有专人为您包装的. 当顾客询问特价款式时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客: 这里有详细的内容,请您慢慢参考选购. 在店门口遇到购买了本店款式的顾客时,应说: 谢谢您,欢迎再次光临. (面对顾客点头示意) 收银空闲,面对还在其他收银台等候结账的顾客,应该说: 欢迎光临,请您到这里来结账好吗? (以手势指向收银台,并轻轻点头示意) 有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说: 对不起,能不能先让这位只买一件款式的先生(小姐)先结账,他好像很着急. 当第一位顾客答应时,应再对他说声 对不起. 当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说: 很抱歉,大家好像都很急. 类别:服务手册压缩版 服务手册 页码:P10-04 适读人群:店长店员等 团体及特殊顾客接待 版次:001-2005-02-19 版权所有: 生效日期:2005-02-19 团体顾客接待标准: 注意观察,辨明主从 复数顾客进场购物,必有主从,营业员可运用观察法,从顾客进店后的举止言谈,分辨出谁是主,谁是从;