DOC《类别：服务手册压缩版》

谁是款式的使用者、影响者,谁是购物的决策者、出钱人;

谁是买主,谁是协助购买的参谋. 当好参谋,协调意见 如夫妻、情侣买款式,当女方喜爱,而男方流露出不大愉快的表情时,便要注意观察,摸清缘由.如果是女方的购买要求合理,而男方对女方的购买要求不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作,促使成交. 如是一家老小,或是结伴而来的朋友买款式,营业员必须从买主和使用者的实际情况出发,权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件,再听听同来者的意见. 如果是同来者的意见正确,营业员可协助他们说服买主和使用者. 如果买主意见正确,同来者有分歧意见,营业员可站在买主和使用者立场上,运用有关款式的知识向同来者做解释工作,使大家意见趋向一致,不但使款式成交,而且增进感情上的沟通. 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准: 老年顾客,一般记性较差,动作迟缓,挑选商品认真细致而缓慢,营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法,帮助挑选商品,耐心解答问题,收钱、找零、交货要交待清楚,成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品,并帮助装袋和收拾好商品,让老人心里高兴. 病残顾客 接待盲人,要仔细问清需要,认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品,钱、货应逐件放到他们手中,并一一交待清楚. 接待聋、哑顾客,要多出示商品,让他们多挑多选.营业员学点哑语(手势),有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客. 对手脚伤残的顾客,要把商品送到他们面前,让他们慢慢挑选,买好东西后还要注意装袋,尽可能送放到他们感觉方便的地方. 小孩顾客,小孩顾客,特点是急来、急买、急走,不挑选,不看找零,拿了就走,因而容易出差错. 孕妇顾客,孕妇顾客,行动不便,因身子沉重,不宜久站.营业员应主动给予优先接待,并注意关照. 类别:服务手册压缩版 服务手册 页码:P10-05 适读人群:店长店员等 投诉及索赔处理 版次:001-2005-02-19 版权所有: 生效日期:2005-02-19 处理投诉程序和注意事项: 听诉怨时,要注意:听完所有诉怨,要抱着关心的态度注意听,要没有偏见.对问题须加以记录. 分析诉怨的原因时........