DOC《沾化区市场监管局12315投诉举报中心》

沾化区市场监管局12315投诉举报中心 2018年1月受理消费者投诉举报情况分析 2018年1月,区市场监管局12315投诉举报中心共受理消费者咨询、投诉、举报65件,其中接受消费者来电来访咨询12件,举报5件,投诉48件;

争议金额3.

46万元,其中不符合受理条件不予受理46件,符合受理条件受理 2件,调解成功2件,为消费者挽回经济损失0.47万元.

一、消费者咨询、投诉、举报基本情况分析

(一)咨询分析.2018年1月,区市场监管局12315投诉举报中心共接受消费者来电来访咨询12件,其中,涉及原工商业务的咨询8件,其他业务4件.咨询的原工商业务主要有:企业、个体工商户注册、年报、咨询电话等、工商行政管理方面的法律法规、消费咨询、手机和家电三包规定、家电、润滑油、农机维修和售后服务等问题.其他业务主要涉及业务管辖、其他行政部门的投诉举报电话等.

(二)投诉分析.从投诉类型来看:2018年1月共受理商品类投诉42件;

受理服务类投诉6件.从投诉类别来看,商品类投诉主要集中在网店涉嫌虚假宣传方面,接到的48件投诉中,职业投诉类46件.占本月投诉数量的95.83%. ??

(三)举报分析.今年1月共接到举报5件,涉及商品质量、假冒润滑油、网店虚假宣传等问题.并查证属实立案两件,不属实三件.

二、消费者投诉案件热点分析 本月共接到投诉48件,职业投诉占46件,远远高于去年全年职业投诉总数量.我局严格按照法定程序,认真核查,要求涉诉网店提供相关证据.经调查发现以上投诉有以下特点:

1、投诉事由基本一致,且投诉人下单生成订单号立即申请退款,并未交易成功,且投诉内容不属实,为恶意投诉.

2、同一人就同一问题反复投诉,涉及多家企业,其中欧阳某就同一问题投诉的网店有7家,吴某就同一问题投诉的网店有4家,某网店就同一问题被反复投诉18次,就同一企业的同一问题被多人投诉,团伙性质比较明显.我局依据《工商行政部门处理消费投诉办法》不予受理. 随着我区网店经营者的增多,新《消费者权益保护法》退一赔三,最低赔偿500元、新《食品安全法》最低赔偿1000元、新《广告法》禁止使用"绝对化"用语、禁止发布虚假广告等规定的出台,使职业打假人日益增多,并逐步形成打着维权的幌子,以投诉举报为手段,以索赔为目的的职业打假群体. 随着2017年3月15日全国12315互联网平台开始试运行,这意味着消费者维权除了拨打12315热线外,还可以通过电脑、微信、手机APP等多种方式进行投诉举报,这不仅方便了普通消费者投诉举报,更主要的是方便了以索赔为目的的职业投诉举报人.1月份接到的46件投诉均为成本小、收益快的网购商品投诉,且全部是通过全国12315互联网平台进行的,主要以网页"虚假宣传或广告"、使用"绝对化用语""受到欺诈"为由进行投诉.若得不到赔偿,会变投诉为举报,要求执法部门查处经营者的违法行为,并给予举报奖励和书面答复,有的以复议、诉讼、信访、要求信息公开等方式要挟执法部门,希望执法部门向经营者施加压力,促成赔偿.若得到赔偿,会及时撤诉,不再追究经营者是否改正、执法部门是否查处"违法行为",也不再要求任何形式的答复.