DOC《【举办时间】》

?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动.通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?

1、超越客户期望的客户服务;

2、了解优质客户服务的评价指标;

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、掌握 客户服务循环 的概念,并指能用之于实践;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训.提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会. 第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务? 1. 服务的三个层次 超越期望值服――忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复 附加值服务――满意度 案例:附加值增值服务所带来的效益 基本服务――无怨言 2. 客人满意的三个层面 商品――直接 服务――直接 企业形象――间接 3. 客人满意服务的5个因素 可靠性――态度 响应性――反应 安全性――专业 移情性――耐心 有形性――仪容 4. 优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平 小组研讨:客户为何不满 现场模拟:服务目标: 在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准. 第二部分 构建一流的客户服务体系 ――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系 1. 客户服务体系的框架 2. 优化客户服务流程 小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨 3. 提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障 现场演练:问题导向 4. 客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 案例分享:客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因 1. 产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match) 2. 质量/服务本身的质量(quality) 3. 价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1. 客户挽留策略 2. 建立客户忠诚度的核心纽带 3. 忠诚客户到客户忠诚 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍;

要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;

――小李看相好与坏相. 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本. 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;

使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到 25%至85%;

4. 客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 80%的客人会找服务好的公司;

20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

回头客会为公司带来50%――80%的利润;

案例分析带给的启示――宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀. 第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么 服务代表的能力 →? A-- Authority Action →? E-- Education →? H-- Humor →? L-- Listen →? N-- Needs →? P-- Passion →? S-- Service Smart Smile &