DOC《【举办时间】》

Speech 分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot) 第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因 总结:前事不忘,后事之师 视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心 高级秘书培训专家:敦平老师 深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家 深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师 广东深圳职业训练学院特约讲师 深圳众人行管理培训签约讲师;

富士康 通用管理课程 人力资源系列课程 特聘讲师;

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关 由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密 结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可. 【 职业履历】8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验.在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉.培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强 【 授课风格】案例分析 模拟演练 游戏导入 理论讲解 短片播放 故事调节 【 培训特色】针业性:通过对不同企业的了解和研究,制定有针对性、实用性强的课程内容,在备课程内容的同时备好学生. 实操性:案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题. 互动性:通过 问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享 等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念. 改变性:通过讲解、感悟和演练的培训模式: 理解、 感悟 、认同、变化 ,让学员们有决心 今天就想改变,和昨天说再见 的良好效果. 【 擅长课程】人力资源管理: 《企业HR的选育用留方法与技巧》 行政源管理培训课程: 《行政工作统筹管理实务》 《企业高级秘书、助........