DOC《山西省市场监督管理局 山西省消费者协会》

山西省市场监督管理局 山西省消费者协会 2018年消费维权十大热点 2018年,全省各级市场监管机关与消协组织共发布消费警示(提示)310期,接受消费者投诉47200件,举报19700件,接待消费者来访和咨询163200余人次,综合解决率97.

8%,为消费者挽回经济损失2699万余元.有力地维护了广大消费者的合法权益. 2018年投诉与2017年相比,售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上.其中,合同类投诉比重下降10%左右,计量问题投诉比重下降0.14%,其他性质类投诉比重均有所上升,但上升幅度不大. 合同类投诉比重下降较大,与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关. 质量类投诉比重加大,体现出消费升级后,消费者对商品和服务的质量关注度提高,对商品和服务质量提升期待值增强. 虚假宣传、假冒问题占比接近11%,相比上年有所增长,凸显欺诈问题、诚信问题较为突出,消费领域信用体系建设迫在眉睫,对消费维权工作提出了新的要求. 现就2018年全省消费投诉热点公布如下: 热点一,家具类投诉较为突出,网购家具纠纷成为维权难点 2018年共受理2539件日用商品类投诉,其中家具类商品投诉787件,占31%.与历年相比,通过网络购买家具的消费争议成为解决难点.网络购物虽方便了消费者,但异地购买家具维权困难.存在问题有:

1、有的网购家具涉及跨地域问题,受南北方湿度差异影响,家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好,导致家具在短时间内出现严重开裂、变形.

2、有的收到的实物与网络图片显示的材质、做工、颜色有明显差别.网购家具出现问题时,由于鉴定难等原因,消费者的退换货诉求难以保障. 即使消费者选择网购七日无理由退货,因家具属大件物品,消费者要承担高额的物流及搬运费用. 热点二,预付式消费与金融信贷捆绑,消费者权益损害严重 近几年来,预付式消费一直是维权热点,横跨众多行业,监管难、维权难,群体性消费投诉多发.主要问题有:

1、预付卡涉及资金总额庞大,资金监管不力,资金安全难以保证.

2、办卡容易退卡难,经营者与消费者签订合同时,通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款,一旦产生纠纷,经营者以此为理由,拒绝履行相应义务. 特别值得警惕的是,近一段时间以来,预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出. 在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域,经营者在宣传时,往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好,并有意淡化贷款的压力,甚至以无息贷款作为吸引.消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后,往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时,才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款,消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款,消费者权益受到严重损害. 热点三,商品房销售纠纷时有发生,不按规划宣传和销售,认购金难退,给消费者带来严重财产损失 问题主要集中在四个方面:

1、开发商在建设项目过程中,擅自更改规划,以赠送面积吸引消费者购买房产,但实际建筑施工过程中赠送面积因不符合国土规划部门等要求而无法兑现,造成实际交房和效果图、平面图、沙盘展示甚至购房合同等出入较大,严重的甚至造成消费者购买房屋的部分或全部为违章建筑.