DOC《UDC P》

4 服务规范应表述清楚,含义准确,没有误导性;

5 服务规范公布应符合程序,并向员工、用户和其它相关方有效传达. 3.4.4 其他服务管理程序和文件:燃气经营企业为确保燃气服务过程的有效运行和控制所需的其他程序和文件. 3.4.5 服务管理文件控制:对文件和资料进行有效控制的文件化规定确保:

1 发布前服务管理文件应由授权人审批;

2 若修订,应进行评审,再批准;

3 文件字迹清晰、易于识别、注明发布日期或修订日期;

4 确保外来文件得到识别,并控制其分发;

5 防止作废文件的非预期使用,对需要保留的作废文件应进行适当的标识;

6 确保在使用处可获得相应文件的有效版本. 3.4.6 记录控制:燃气经营企业应建立并保持燃气服务记录的标识、存储、保管和处理的文件化程序,燃气服务记录应清晰、完整并有适当的保存期限. 3.5 资源配置 3.5.1 燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求. 3.5.2 服务场所数量和设施满足用户和供气规模. 3.5.3 燃气服务的通讯设施应满足用户规模需要. 3.5.4 燃气经营企业服务人员(含投诉处理的接待人员)按照国家规定取得相应的从业资格. 3.5.5 燃气经营企业的服务信息系统应满足用户业务和保护用户信息安全的需求. 3.5.6 燃气经营企业维抢修的设施和实施应适应持续稳定供用气的需求. 3.6 燃气服务过程控制和检验 3.6.1 燃气经营企业应策划并在受控条件下提供燃气服务.适用时,受控条件应包括:

1 获得待燃气服务的相关信息;

2 必要时,获得作业指导书;

3 使用适宜的设备;

4 获得和使用监视和测量装置;

5 实施监视和测量;

6 燃气服务提供前、中和后的活动实施. 3.6.2 关键步骤控制:燃气及经营企业应识别燃气服务过程中的关键步骤.应对关键步骤进行监控,检查燃气服务人员的操作是否符合规定,对于影响燃气服务质量的操作及时采取纠正措施,应保存关键工序的检查和纠正措施记录. 3.6.3 可追溯性:燃气经营企业应做好燃气服务质量可追溯性的控制;

针对每次/每项燃气供应服务,要能追溯服务过程中所用设备、仪器、工具、时间,并记录服务人员、用户信息等内容,以便出现问题时查找原因. 3.7 设备、仪器、工具 3.7.1 燃气经营企业应建立燃气服务用设备、仪器、工具的管理制度,确保仪器设备的正常使用. 3.7.2 燃气经营企业应有完善、适用设备、仪器、工具的操作规程. 3.7.3 燃气经营企业应保存重要设备的使用、维护保养记录. 3.8 沟通 3.8.1 内部沟通:燃气经营企业内部人员应能得到和掌握与燃气服务管理文件有关的详细信息. 3.8.2 外部沟通:燃气经营企业应使用户和相关方方便得到企业的服务规范和辅助信息,建立与用户的良好互动关系. 3.9 服务质量监督 3.9.1 燃气经营企业应就所提供的服务及服务质量向用户和其他相关方收集信息,并形成相应记录. 3.9.2 燃气经营企业应根据收集的信息,对服务管理文件的实施情况、服务承诺兑现情况进行分析、评价,确保增强用户满意度. 3.9.3 燃气经营企业应定期进行用户满意度调查,以寻找改进的方向和重点. 3.9.4 燃气经营企业应提供有利于投诉或提出意见和建议的渠道,主动接受用户和相关方的监督. 3.9.5 燃气经营企业应建立服务全过程记录制度. 3.10 服务质量改进 3.10.1 持续改进:燃气经营企业的服务保证能力能保证服务承诺及时得到兑现,提高客户满意度. 3.10.2 纠正措施:燃气经营企业对发现的不合格服务及时纠正,纠正措施应与所发生的不合格的影响程度相适应并保存采取纠正措施的记录. 3.10.3 预防措施:燃气经营企业对不合格服务应有识别、预防、改进和监督实施制度.预防措施应与潜在问题的影响程度相适应并应保存采取预防措施的记录.