DOC《宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书》

c).安全性.在整个服务过程中,应确保顾客的身心健康和财产不受到损害;

d).时间性.服务提供在时间上满足顾客需要的程度,包括等候时间、提供时间和过程时间;

e).舒适性.服务提供过程中顾客感受到的舒适程度,包括服务设施的完备、适用、方便和舒服,环境的整洁、美观和安静等要求;

f).文明性.顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度,如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围,相互理解和谐的人际关系等等. 其中安全性是最重要的. 4.2.3 宾馆的服务质量等级 宾馆的服务质量等级反映了服务的档次,强调了功能用途与费用的关系,质量等级的评定依据是宾馆的建筑、装饰、设施、设备、环境及管理、服务水平、服务项目.我国已采用国际通行的做法对涉外旅游饭店按星级划分其等级.

5 服务流程 5.1宾馆的服务流程 注:该流程适于住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等每项服务,而服务提供过程所包含的子过程因每项服务的内容不同而有较大差别. 其中服务提供流程可概括表示以下: 注:上述服务项目有的可能外包或部分外包,不同的顾客需要的服务项目也不完全相同. 5.1.1 顾客要求的识别和确定包括以下三种活动 a)由组织进行市场调查,了解顾客需求/潜在需求,确定设计和开发新的服务项目;

b)与顾客洽谈业务,签订合同/协议,包括顾客电话预订、网上预订或上门预订等;

c)由组织预测顾客对现有服务项目的需求,以制订经营计划和进行服务准备. 5.1.2 服务策划一般是针对某一顾客对现有服务项目的殊要求或特殊时间段如节假日的服务要求进行的活动,而服务项目的设计和开发通常是针对新的服务项目或对现有服务项目进行重大改进如宾馆由三星级升为四星或五星级,餐厅增加或改变菜肴的品种等. 5.1.3 服务提供准备包括住宿准备、用餐准备、接待准备等等. 5.1.4 服务提供包括服务预订和顾客进入宾馆至离开宾馆的全过程. 5.1.5 顾客意见处理贯穿于整个服务提供过程和顾客离馆后的服务,服务评价一般包括宾馆自身评价和顾客评价两部分. 5.1.6 服务改进包括服务提供过程中随时的改进和阶段性的改进. 5.2 产品实现流程与对应的2000版标准的主要要求 每一项服务都遵循下列实现流程 顾客要求识别和确定 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.5.4 顾客财产 8.2.1 顾客满意 服务项目的设 计和 开发 6.2 能力、意识和培训 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4采购信息 8.1 总则 服务提供准备 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制

6 资源 7.1 产品实现的策划 7.4采购 7.5.5 产品防护 8.2.4 产品的监视和测量 (采购品) 服务提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.5 改进 顾客意 见处理 与服务 评价及 改进 7.2.3 与顾客沟通 8.2.1 顾客满意 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.4 数据分析 8.5 改进

6 关键质量活动 一般与顾客直接接触以及与顾客人身和财产安全有关的活动都是关键活动. 6.1及时将顾客要求传递到有关部门或岗位. 6.2服务策划(针对特定的服务项目和顾客的特殊要求). 6.3服务提供准备中 a)基础设施(包括空调、热水和开水的供应设施、电梯、贮存食品的设备和设施康乐设施等等)的维护保养,使其保持完好、常用常新;