DOC《宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书》

b)餐饮原料和辅料以及客房用品的采购,尤其是鲜活物品如鱼、虾、肉、禽类和蔬菜等;

c)所有的消毒过程(特殊过程)特别是餐具、饮水器具及毛巾的消毒;

d)营造良好的服务环境. 6.4服务提供中的关键质量活动 a)餐饮服务中的膳食配制和膳食的及时提供;

b)住宿服务中保持客房清洁、卫生、舒适如每天的清洁、小整理、夜床操作和周期大清洁等活动;

c)与顾客财产有关的活动;

d)对突发事件和某些特殊情况的处理. 6.5顾客意见处理 妥善处理顾客意见,防止形成投诉.

7 审核要点 本章只涉及有专业特点要求的审核,无专业特点要求的审核请参照ZJQC《2000版通用检查清单》和《ISO 9001:2000标准新要求的审核要点》 主要质 量活动 标准 条款 涉及部门 审核要点和取证方法 1外包识别 4.1 最高管理层 经营管理部门 审核要点 1.1 查组织外包过程识别是否充分?(可能存在的外包有美容美发、保安、保洁(含环境卫生、绿化和美化)、设备和设施的检修、运输(接送客人)、购物服务(商场和摊位)、茶室和风味餐厅、招徕客人、开发和设计等等 1.2 如何对外包过程进行控制?应由宾馆相应的管理部门对承包方遵守法律法规及相关制度、服务价格和服务质量进行监控. 取证方法 E 与领导和有关负责人面谈;

E 查阅有关文件的控制规定;

E 在对各服务提供过程的审核中了解规定的执行情况,查阅有关记录. E 有无违法查处的记录. 2资源管理 6.1 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 工程部、保安部、前台、客房和餐厅 审核要点 2.1 人员管理 a)是否制定与服务等级要求相一致的人员规范,明确各岗位员工的素质、业务知识和技能要求. b)各岗位员工是否能熟练掌握本岗位的业务技能,并经培训、考核合格后上岗? c)特种作业人员应满足有关法规/规章制度的要求,如餐饮服务人员应符合健康要求,司机、电梯工和锅炉工等都需经主管部门的资格确认和持证上岗. d)对与顾客直接接触的基层服务人员是否进行礼仪礼貌方面的培训? 主要质 量活动 标准 条款 涉及部门 审核要点和取证方法 2资源管理 6.1 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 工程部、保安部、前台、客房和餐厅 2.2 设施、设备的管理 a)宾馆的外观、设施、设备(包括停车场)等服务设施和各种直接用于服务或间接用于提供服务的设备是否与宾馆的服务等级相一致,涉外旅游饭店是否符合相应的星级标准(GB/T 14308-1997)? b)配备的设施、设备是否与所制定的质量方针和目标相适应? c)对涉及人身安全的服务设备如电梯、锅炉、液化气瓶是否按有关的法规要求定期进行监测? d)如何对设施、设备进行维护保养,确保完好,不应存在影响顾客人身安全的隐患? 2.3 环境管理 宾馆应建立和保持与宾馆服务等级相一致的内外环境. a)公共区域(包括公用洗手间)是否整洁卫生,有适宜的布 置和美化;

b)公共区域的活动是否安静和井然有序;

c)公共区域是否有禁止吸烟的标志(需要时),并设有吸烟区;

d)外部环境的绿化和美化情况. e)餐厅和厨房的卫生状况是否符合《食品卫生法》的要求? 取证方法 E查阅有关规定和记录;

E与员工面谈了解是否清楚本岗位的职责、工作流程和工作标准. E观察服务人员的仪表仪容、礼节礼........