DOC《《前厅管理》检测前厅管理答案》

可以是民族的;

也可以是地方的等等. 简述大酒店与小酒店前厅部组织结构的区别. 酒店规模大小不同,前厅部组织机构可以有很大有区别.这表现在以下三个方面. (1)大酒店管理层次多,而小酒店层次少.如大酒店可能有前厅经理一主管一领班一服务员四个层次,而小酒店可能只有经理一领班一服务员三个层次.不过,21世纪饭店管理的发展趋势是组织机构的扁平化,包括前厅部和客房部在内的饭店各部门将尽可能地减少管理层次,以提高沟通和管理效率,降低管理费用. (2)大酒店组织机构内容多,而小酒店内容少.如很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等,而小酒店则没有. (3)大酒店前厅部很多职能分开,由不同的岗位负责,而小酒店则可能将其合二为一,甚至合 三 为一 ,合 四 为一. 论述题 论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用. 答案要点: 前厅部(Front Office)是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门.前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响. 首先,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量.一家酒店当我们走进一家旅游酒店,不用看它的星级铜牌,也不用问它的业主是谁,凭我们'

四海为家'

的经验,通常就可以轻而易举地'

嗅'

出这家酒店是否合资酒店,是否外方管理以及大致星级水平…… .正是从这个意义上讲,有人把前厅誉为酒店的 脸面 ,这张脸是否 漂亮 ,不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度,更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性. 其次,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方.前厅部是客人抵店后首先接触的部门,因此,它是给客人留下第一印象的地方.从心理学上讲,第一印象非常重要,客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量.如果第一印象好,那么即使在住宿期间遇到有不如意的地方,他也会认为这是偶尔发生的,可以原谅;

反之,如果第一印象不好,那么,他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的,酒店在他心目中的不良形象就很难改变,而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼.此外,客人离开酒店时也是从前厅部离开的,因此,这里也是给客人留下最后印象的地方,而最后印象在客人脑海里停留的时间最长.最后印象的好坏,在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量,如果服务员态度不好,办事效率不高,就会给客人留下不良的最后的印象,使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务 前功尽弃 . 第三,前厅部具有一定的经济作用.它不仅可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车服务等,直接取得经济收入,而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量.因此,前厅部应积极主动地推销酒店产品,决不能被动地等客上门.尤其是当酒店产品供过于求,市场竞争激烈时,更是如此. 第四,前厅部的协调作用.前厅部尤如酒店的大脑,在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动.由这里发出的每一项指令,每一条信息,都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量.因此,前厅部员工,尤其是接待员工作必须认真负责,一丝不苟,并经常联络和协调其他部门的工作 ,以保证酒店这部机器正常运转,提高酒店对客人的整体服务质量. 第五,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性.前厅部是酒店的信息中心,它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据,比如在国外的一此酒店里,管理者就是根据前厅部所提供的客人的预订信息来决定未来一个时期内房价的高低. 第六,前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节.在市场经济条件下,顾客就是 皇帝 ,酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业,酒店服务质量好坏最终是由客人做出评价的,评价的标准就是客人的 满意程度 ,建立良好的宾客关系有利于提高客人的满足度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益,因此,世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系.而前厅部是客人接触最多的部门,因此是建立良好宾客关系的重要环节. 市场条件下,酒店的产品不愁卖不出去,因而前厅部的地位和作用就受到了限制.而当今世界,酒店的市场状况已普遍从卖方市场转入买方市场,酒店开始越来越重视顾客需求,把顾客需求当作营销工作的出发点,在这种情况下,前厅部的地位和作用便得到日益提高和加强. 画出大型酒店前厅部组织结构图(画到主管/经理处即可,不用再往下细分),并结合该图说明各班组的主要职能.