DOC《《前厅管理》检测前厅管理答案》

(一)预订处(Rooms Reservation).负责酒店的订房业务,接受客人以电话、电传、传真、信函或口头等形式的预订;

负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系,尽力推销客房并了解委托单位接待要求;

密切与总台接待处的联系,及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据,向上级提供VIP抵店信息;

参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订;

制订预订报表(包括每月、半月、每周和明日客人抵达预报);

参与制定全年客房预订计划.

(二)开房处(Reception/ Check-in/ Registration).又称 接待处 .通常配备有主管、领班和接待员.主要职责是销售客房,接待住店客人(包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等),为客人办理入住登记手续,分配房间;

掌握住客动态及信息资料,控制房间状态;

制定客房营业日报等表格;

协调对客服务工作.收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成.因其业务性质所定,收银处通常隶属于酒店财务部,由财务部管辖,但由于收银处位于总台,与总台接待处、问询处等有着不可分割的联系,直接面对客人提供服务,是总台的重要组成部分,因此,前厅部也应参与和协助对前厅收银人员的管理和考核. 收银处的主要职责是:办理离店客人的结帐手续(收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收帐款的转帐等);

提供外币兑换服务;

为住客提供贵重物品的寄存和保管服务;

管理住店客人的帐卡;

与酒店各营业部门的收款员联系,催收、核实帐单;

夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况等.

(三)礼宾部(Concierge).礼宾部主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务,故在一些酒店又称为 委托代办处 、 大厅服务处 或 行李处 .礼宾部主要由礼宾部主管( 金钥匙 )、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成.其主要职责是:在门厅或机场、车站迎送宾客;

负责客人的行李运送、寄存及安全;

雨伞的寄存和出租;

公共部位找人;

陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言;

代客召唤出租车;

协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠,确保畅通和安全;

回答客人问询,为客人指引方向;

传递有关通知单;

负责客人其他委托代办事项.

(四)电话总机(Switch Board).主要职责是:接转电话;

为客人提供请勿打扰电话服务;

叫醒服务;

回答电话问询;

接受电话投诉;

电话找人;

接受电话留言;

办理长途电话事项;

传播或消除紧急通知或说明;

播放背景音乐等.

(五)商务中心(Business Center).为客人提供打字、翻译、复印、装订、印名片、长话、传真、订票、Internet以及小型会议室出租等商务服务,此外,还可根据需要为客人提供秘书服务.

(六)商务楼层 (Executive Floor).商务楼层是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费客人,为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层. 商务楼层被誉为 店中之店 ,通常........