DOC《12315消费者投诉举报服务指南》

12315消费者投诉举报服务指南

一、事项名称 12315消费者投诉举报.

二、办理依据 《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条:各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益. 《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布,2014年3月15日起施行)

三、受理单位及办理地点 淄博市博山区工商行政管理局一楼12315服务中心 (博山区中心路114号)

四、办理条件 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务向工商行政管理部门投诉的,可按规定程序投诉. 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,与经营者发生消费者权益争议的投诉;

对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品以及其他违反工商行政管理法律、法规及规章行为的举报;

五、申请材料

(一)消费者投诉(举报)应当符合下列条件:

1、有明确的被投诉(举报)人;

2、有具体的投诉(举报)请求、事实和理由;

3、属于工商行政管理部门职责范围.

(二)消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉(举报)的,应当载明:消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式;

被投诉(举报)人的名称、地址;

投诉(举报)的要求、理由及相关的事实根据;

投诉(举报)的日期等. 消费者采用电话、上门等形式投诉(举报)的,工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息.

(三)消费者可以本人提出投诉(举报),也可以委托他人代为提出. 消费者委托代理人进行投诉(举报)的,应当向工商行政管理部门提交相关规定的投诉(举报)材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明.授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由消费者本人签名.

(四)消费者为二人以上,投诉(举报)共同标的的,工商行政管理部门认为可以合并受理,并经当事人同意的,为共同投诉(举报). 共同投诉(举报)可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉(举报).代表人的投诉(举报)行为对其所代表的消费者发生效力,但代表人变更、放弃投诉(举报)请求,或者进行和解,应当经被代表的消费者同意.

(五)下列投诉(举报)不予受理或者终止受理: 不属于工商行政管理部门职责范围的;

购买后商品超过保质期,被投诉(举报)人已不再负有违约责任的;

已经工商行政管理部门组织调解的投诉;

消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的投诉;

法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的投诉;

消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的投诉;

不符合国家法律、法规及规章规定的.

六、基本流程 工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心,应当对收到的消费者投诉(举报)进行记录,并及时将投诉(举报)分送有管辖权的工商行政管理部门处理,同时告知消费者分送情况.告知记录应当留存备查.

七、收费依据及标准 不收费.

八、办理时限 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉(举报)之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉(具名的举报)人: