DOC《附件1：服务要求》

1、无灰尘;

2、灰尘量少,不对机使用构成影响;

3、灰尘量较大,可能会对机器运行造成影响;

4、灰尘量超标,已对机器运行造成影响;

桌面设备 设备硬件信息 设备名称、设备品牌、设备型号、设备放置点、设备性能参数、设备配置说明、设备内存大小、存储类型、存储容量、电源类型、电源内置/外置、电源数量、设备序列号、设备购买时间、设备保修状态、过保日期、设备备件状况、设备标签程度 设备硬件运行状态信息 设备外观完整度、指示灯状态、供电电压、电源内风扇灰尘度、机器散热风扇灰尘度、机器内灰尘度、风扇运行状况、硬盘运行状态、内存运行状态、板卡运行状态、模块运行状态 备注: 机器灰尘度划分为四种:

1、无灰尘;

2、灰尘量少,不对机使用构成影响;

3、灰尘量较大,可能会对机器运行造成影响;

4、灰尘量超标,已对机器运行造成影响;

设备软件检查内容 数据通信设备 桌面设备 设备运行配置文档归档表 数据通信设备 桌面设备 网络运行系统拓朴图及相应平面布置图 网络设备拓朴图及机柜安装图 整体网络系统结构图 服务方案及经费 在本服务项目中,运维团队明确自己的责任和义务,在充分了解项目所述各个系统现有环境的基础上,提供规范化、高质量的服务,并对服务质量做出可量化的承诺. 本次运维服务模式采用:针对城港公司5个服务网点信息设备(系统软件和应用软件以及未来新增设备除外)提供工程师作应急响应(1小时内)+日常巡检++特别节日临时驻场值班保障的服务. 基本要求 日常运维服务 针对城港公司的工作日制度(工作日的标准),为客户提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务.具体内容包括: 故障响应服务 为城港公司提供7*24小时故障响应服务具体包括: 维护期内提供电话、传真、电子邮件等方式的咨询和支持服务. 主要系统设备出现故障时,自通知维保单位 1小时内,维保单位派出专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理(实际到场时间是多少?). 一般故障,正常工作日内响应(响应时间也是1小时内?如远程方式不能解决,实际到场服务时间为多少?). 其他时间及夜间服务 当系统在非工作日及夜间(什么期间呢?)出现异常时,维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障(非工作日服务更好?). 具体联系方式包括:通过维护团队提供的7*24小时响应服务热线;

现场维护人员通过移动通信网络(我公司提供运维团队的运维管理系统,并具备实时的故障报警通知功能时)接收到系统报警信息;

或维护人员接到服务请求电话时. 重大节日临时保障服务 当遇到重大活动需要提供临时保障服务时,维保单位需承诺维护团队在需要保障服务的前三天进驻现场,并对所有设备进行临时性安全检查,排除安全隐患,以做到万无一失.节日期间,安排至少2名工程师全程值班,值班时间:10:00-23:00. 月度检查 每月对各系统及设备进行检查,并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理.每月第一周向用户单位提交上月的《月度巡检报告》,报请用户单位审批签署. 季度检查 每季度对由维护团队的专业维护队伍对所有设备进行安全评估和风险分析,提交完整的安全状况评估报告,分析存在的安全漏洞情况(是否包含网络安全方面的?),提出《整改方案和建议》. 年度检查 每年由维护团队组织相关的专家(含硬件和软件)对整个系统进行安全检查,对每个硬件设备使用状态进行风险评估,并对下一年可能存在的问题进行风险预测,对每个设备的状态出具使用报告. 网络管理 负责对网络进行管理,对现场设备运行状态进行监视、管理和维护以及工作终端的管理和维护. 网络安全建设 负责配合承建单位进行网络安全建设工作,按要求协助相关任务,并根据专项工作提交相应报告. 服务队伍要求 要求维护团队拥有强大的技术支持力量,拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍,完善的技术支持服务体系. 现场服务人员负责网络的监控、简单故障的解决,接听技术热线. 现场服务人员按照计划对现场工作终端、网络设备等进行例行巡检. 技术专家负责重大故障的处理,定期对运行情况进行分析,并提出整改或优化方案和建议. 服务各阶段文件 具体到实际操作,针对此次的项目中应用阶段质量控制法,各阶段文件如下表: 阶段 主要任务 输出 责任人 服务项目开始 成立项目领导小组、成立项目组,确定项目组各人职责 项目组织机构图 项目领导小组 制定需求计划 《服务需求调查计划》 项目经理 与用户召开项目首次会议,讨论项目管理方法和《服务计划》、《服务需求调查计划》 项目会议纪要 得到批准的项目计划 得到批准的《系统需求调查计划》 项目领导小组 构造文档管理系统,实现文档的版本控制 版本管理系统 项目经理 人员补充、入场 人员入场 人员登记表 项目经理 调配新增人员进驻 人员变更表 服务工具 基础运维服务工具到位 服务工具 项目经理 建立现场备件库 现场备件库 项目经理 建立事件管理平台系统 事件管理平台 项目经理 服务交接 前期服务文档交接 交接文档清单 项目经理 对项目服务人员做技术培训 技术培训 项目经理 服务执行 主动式服务 服务记录 服务月报 服务经理 响应式服务 服务记录 服务月报 服务经理 报告服务 服务记录 服务经理 运维服务体系建设 运维服务管理体系文件群 服务经理 服务满意度调查 服务满意度调查报告 服务经理 服务项目验收 制订服务验收计划 《服务验收计划》 用户配合 用户认可服务验收计划 认可的服务验收计划 用户 验收 服务验收报告 《文档移交清单》 项目领导小组 服务管理规范 针对广州城港旅游发展有限公司运维服务不断完善服务管理规范.应采取以下办法: 建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度(月度考核),确定维护人员的岗位职责,能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督,有完备的文档资料产生. 编制维护手册(建立相应的系统检测指南,规范系统检测步骤),建立完备的维护过程文档资料,统一格式、做好分类,最终建成维护文档库(利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断),并采用一定的管理软件(如性能监控工具Tivoli等)进行过程管理和维护的状态管理. 针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够,不能及时完成任务时,我司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节,搭建模拟测试环境找出解决方案,指导常驻人员解决问题. 确保和提高系统设备的使用率,做好各类设备运行状况的记录工作,保证维修工作快速有效,制定定期检修及所有设备的巡检计划(按单位分类,每季度至少一次,做好登记并形成文档形式递交),提高监控设备的完好率和降低故障发生率(这里提及每季度至少一次,是否和前面的季度检查是一样的?那是否月度,年度是非强制........