DOC《九、售后服务》

九、售后服务 9.

1售后服务计划 9.1.1服务体系介绍 服务机构 强大的技术力量和用户支持队伍正是我公司取得成功的优势所在.而我公司完善的服务支持体系是确保用户软硬件系统顺利实施和运行的可靠保障.我公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的. 我们公司为客户提供的服务体系包括:技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等.通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务,具体则通过企业内服务规范及文档的建立、服务过程记录、服务监督与投诉,保障公司承诺服务的实现. 质保期:货物验收合格之日起一年 9.1.2客户响应中心 作为我公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节,客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务.在人员配备上,我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者.并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻.

电话:13598823301 传真/

电话:0371-63596009 其主要职责: 受理用户服务请求、投诉、一般答疑.对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类,立即与相关开发部门取得联系,确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡,监督、跟踪对事件的处理过程.将处理结果文档留存备案. 我公司是一个全面提供信息系统建设与服务的信息技术供应商,技术支持部是我公司的技术核心部门,其人员是由众多资深的开发认证工程师和项目经理组成.具有很强的项目实施和保障能力,尤其对于软件开发核心应用中出现的故障及潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施. 在用户的关键应用出现突发问题时,可以迅速组成紧急维护小组在最短的时间赶往现场,解决用户的问题,以尽可能的减少用户的损失,保障客户的利益.同时根据用户的要求,我公司的项目经理及工程师可以以最快的速度对异地用户的设备进行维护和调试,从而使我公司的用户享受到最快捷的维护和服务. 我公司技术支持部主要职能定义是提供信息系统建设的咨询顾问服务以及技术支持服务和项目实施服务.针对企业客户提出的具体需求,提供以下几个方面的服务: A) 以客户经营管理为背景的信息技术战略性方案设计 B) 以解决客户实际问题为目的的解决方案设计与实施 9.1.3质量保证体系-设备保修期内外措施 技术支持和系统维护的主要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行,对于系统维护应以预防为主.在系统的软硬件平台建设完成之后,我们将根据用户单位的具体情况,共同建立一套完整的规章制度,结合系统和网络管理工具以保障设备平台的正常运行. 在项目的整个实施过程中,我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护和项目质量保证体系,包括支持维护的机构和计划,以及相应的责任和承诺.参照工程的阶段划分,把支持和维护以及质保工作分为几个阶段,即工程实施(测试)阶段、系统试运行阶段、保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶段. 对各个阶段的不同特点,我公司一方面按照规范进行工程实施和质量保障服务,另一方面将通过系统的培训,帮助建设方建立一支自己的技术队伍,做好技术转移. 工程实施阶段 这一阶段通常包括现场调研、现场施工等项目的实施以及系统调试、软件系统的配置、调试和测试,及最后的初步验收工作. 设备试运行阶段 在试运行阶段,工程具体实施中可能忽略的―些问题和隐患多在这个时期暴露,因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段,系统的支持和服务也显得尤为重要.在这一时期的我公司参加工程实施的主要人员将成立维护组,并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式全面的响应用户的要求.同时积极协助组织现场培训和授课培训,为用户培养合格上岗人员,为将来系统长期稳定地运行打好基础. 责任及承诺 在试运行期内,在系统平台及网络运行方面出现问题或故障时,我公司承诺:指定有经验的技术人员在半小时内赶到现场,排除故障,由于设备硬件问题将及时予以通告并跟踪,直至原设备问题排除.试运行期间如出现重大问题,根据问题的严重程度,由双方协商重新计算试运行期.出问题的严重程度可由我公司和业主委托的第三方高级技术专家与业主方有关技术人员共同甄别定位. 工程项目及服务维护期限