DOC《2019年第一季度12315平台接收消费者诉求情况分析》

2019年第一季度12315平台接收消费者诉求情况分析 2019年第一季度,12315平台共接收消费者诉求71833件,其中投诉20045件、举报2419件、咨询49217件.

一、接收消费者投诉、举报和咨询总体情况

(一)消费者诉求同比上升18.83%. 2019年第一季度接收消费者诉求71833件,同比上升18.83%.接收消费者投诉20045件,同比上升25.90%.其中,商品类投诉10632件,服务类投诉9413件,占投诉总量的比重分别为53.04%、46.96%.

(二)合同履约、售后服务、商品质量、商品宣传、消费安全问题仍是消费者投诉的热点. 一季度,投诉涉及问题的前五位是:合同履约投诉10766件、售后服务投诉5083件、商品质量投诉2405件、商品宣传投诉848件、消费安全投诉323件,共占投诉总量的96.91%. 从各类消费投诉问题所占总量比率分析,消费安全、商品宣传、合同履约、商品质量的投诉较去年同期分别上升69.11%、56.75%、45%、16.52%,售后服务的投诉同比下降4.11%.一方面说明国家加强对服务领域消费维权的监督管理,经营者售后服务的意识有所提高;

另一方面,反映了消费者对安全、欺诈、诚信的关注度不断提升,预付消费、教育培训、交通运输等消费领域的信用体系建设亟待解决.商品质量类投诉比重增大,体现出消费升级过程中,消费者对商品品质的要求在提高.

(三)商品类投诉较去年同期上升12.25%,计算机产品、家用电器、食品、交通工具、服装鞋帽投诉快速增长. 一季度,接收商品类投诉10632件,同比上升12.25%,其中前十位共占商品类投诉总量的88.38%.在这十种商品中,计算机产品同比增长43.78%,家用电器同比增长32.82%,食品同比增长28.20%,交通工具同比增长25.21%,服装鞋帽同比增长22.46%,均超过12.25%的平均增幅.

(四)现场销售投诉占比继续上升. 一季度,接收现场销售投诉12446件,占投诉总量比率62.09%,同比上升29.47%;

非现场销售投诉7599件,占投诉总量比率37.91%,同比下降20.47%. 从投诉数据来看,房屋装修、房屋、制作保养和修理、卫生保健、美容美发洗浴等行业,现场销售渠道投诉比较多;

互联网服务、照摄像产品、卫生用品、旅游、医疗器械等行业非现场销售渠道投诉比较多.

(五)咨询总量同比上升,诉求的处理进程是消费者关注重点. 一季度,12315平台共接收咨询49217件,同比上升15.59%.咨询涉及三个方面:一是询问诉求办理进程25458件;

二是工商业务咨询2852件;

三是提供其他救济渠道20907件.

二、消费者投诉热点

1、家用电器.一季度接收涉及家用电器类投诉2497件,同比上升32.82%.被诉较多的商品有电视机395件、家用小电器388件、空调356件、洗衣机236件、电取暖器215件.从投诉问题来看,网购家电送货、安装不及时;

经营者不履行七天无理由退换货义务,三包期内发生性能故障经多次维修不能排除等情况较多.

2、美容美发洗浴.一季度接收涉及美容美发洗浴类投诉2118件,同比上升58.18%.投诉主要集中在预付费消费纠纷方面,一些经营者以店面升级、转让为由,要求会员必须再行充值才能激活原卡内余额;

还有的经营者卷款逃逸.

3、通讯产品.一季度接收涉及通讯产品的投诉1668件,同比下降17.26%.消费者反映的主要问题是手机屏幕绿屏,经常断网、卡顿、自动重启,耗电异常;

新机内有他人信息,外壳盖与机身缝隙大,疑为翻新机.