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51wendang.com/ 本文档下载自文档下载网,内容可能不完整,您可以点击以下网址继续阅读或下载: http://www.51wendang.com/doc/9536f9ceaa4c2bd89b86a4b9 客诉处理流程1 编号:YJS-QS-08 客诉处理流程1.目的版本:A 版 修订:0 次共4页发行日期:2012/02/15 生效日期:2012/02/15 第1页为使顾客投诉得到及时有效地解决,找 出不良原因及不良品流出原因,进 行对策确认结果,防 止同类投诉再发生.提 升顾客对本公司的满意度特制定本程序.2.范围凡顾客通过电话、 件、 真或其它方式传达对本公司产品质的投诉均适用本程序 . 信传本程序所指顾客包括内部和外部顾客. 3.术语和定义:重大品质信息: 指涉及发生顾客公司停产、停投等重大品质事故的外部品质信息. 较大品质信息: 指发生较严重的品质问题, 对本公司造成重大品质损失、严重危害本 公司信誉、影响产品主要性能及生产进度, 顾客反映较为强烈的品质 信息. 一般品质信息: 指除重大信息和较大品质信息以外的品质信息. 外部品质信息: 指本公司产品的合同规定使用方投诉的品质信息. 内部品质信息: 指在本公司产品试产、制造过程中产生的品质信息. 重复发生率: 指同一品质问题的重复发生次数. 4.作业流程相关文件及 输入 流程图 输出 责任单位 重点提示/说明 表单 品保部开出客诉投诉信息来源 处理,描 述客户客诉处理 业务部及 品保部 抱怨内容要求及 处理时限, 并提 供图片或不良附 样. 客诉处理单应在品 客诉处理 单 顾客投诉 单 客诉处理 单 品质信息的处理 客诉处理 单 品保部 相关部门 保部备案并确定处 理方案,同时传递到 各相关单位(详见补 充说明) 客诉处理 单 [此处图片未下载成功] 编号:YJS-QS-08 客诉处理流程 版本:A 版 修订:0 次共4页发行日期:2012/02/15 生效日期:2012/02/15 第2页.品保客诉担当在客 诉处理单上进行责任 归属判定并转责任单 客诉处理 单 客诉处http://www.51wendang.com/doc/9536f9ceaa4c2bd89b86a4b9理单品保部 责 任部门 位进行改善处理. 有关改善资料 2. 品保部改善并回复 改善对策书(顾客有特 改善回复 殊格式的还应按顾客 格式回复) .客诉担当评估回复 NG 报告的合理性和有效 性,并提交品保主管 确认.2. 报告经确认后发至顾客投诉部门 (外部顾客投诉)3.整 改回复报告必须在规 定时限内提交. 改善对策 及有关改 善资料 改善对策及 有关改善资 主管料品保部改善 报 告确认 责任部门 改善对策书及 有关改善资料 . 责任部门应确保OK 实施改善措施后,相 同的质量问题不再 重复发生、并使其严 改善对策及 有关改善资 料 品保部 责 改善对策报 告 任部门主 管 重度评价得到降 低.2.品保部指定专 人进行追踪实施改 善措施后第一批产 品连续一个星期追 踪确认.对策若有不 明显处详补充说明 改善对策报告 客诉效果确 认一览表 实施效果确认 接上页: [此处图片未下载成功] 编号:YJS-QS-08 客诉处理流程输入 流程图 输出 版本:A 版 修订:0 次 共责任单位 发行日期:2012/02/15 生效日期:2012/02/15 第3页相关文件及表 单页重点提示/说明 责任部门改善 品保部改善对策报 告 对策的标准化 改善对策报 改周期时限要 客诉担 求内完成不良 当者 改善对策追踪. 整理结案的顾 不良改 善对策追 踪表 告 信息统计改善对策报 告 客投诉及整改改善对策报 改善对策 品保部告 回复单和相关 改善资料并存 盘.书 客诉单 .补充说明:5.1 对策效果不明显时,http://www.51wendang.com/doc/9536f9ceaa4c2bd89b86a4b9则需品保部再发出 品质异常通知单 ,由责任部门重新提出改善对策,直到 对策有效为止. 5.2 顾客投诉 顾客投诉包括外部投诉和内部投诉, 外部投诉信息包括电话告知、传真、邮递等书面投诉, 内部 投诉的信息为内部品质信息. 5.3 品质处理 5.3.1 品质处理 (1) 品质信息处理方案的制定权限 a.重大品质信息应报总经理批阅和制定处理方案. b.较大品质信息(外部)应报品保部批阅的制定处理方案. c.一般品质信应报品保部批阅和制定处理方案. d.内部品质信息参见补充说明 5.3.2 条相关要求进行处理. (2) 品质信息的处理时限 a. 品保部处理担当收到客诉单和不良附样或相片后,用书面或口头在