DOC《试卷代号：6029》

试卷代号:6029 新疆广播电视大学2011至2012学年度第一学期期末考试 服务营销 试卷A (开卷) 2012年1月 注意事项:

1、答卷前,考生务必把答题纸上密封线内各项内容(学生证号、姓名、分校或工作站)填写清楚,不得填出密封线外,同时把座位号填写的答题纸右上角座位号内,不够2位的前面填0.

2、用蓝、黑圆珠笔或钢笔把答案直接答在答题纸上,答在本试卷上无效.

一、单项选择题(选项唯一,多选不得分.每题2分,共20分) 1. 在服务分类方式中,( )分类方式最为普遍. A以买方相关为基础B以服务相关为基础C以卖方相关为基础 D以上都是 2. 服务营销学于( )兴起于西方. A20世纪80年代B20世纪90年代C20世纪60年代D21世纪初 3. 多重模型被广泛地应用于( ) A市场营销战略领域B服务营销领域C消费者购买理论研究领域D市场营销研究领域 4. 当企业面临替代服务的威胁时,( )策略对企业很不利. A市场专业化B选择专业化C服务专业化D服务/市场专一化 5.( )中,营销人员主要适用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易. A一级关系营销B二级关系营销C三级关系营销D四级关系营销 6. ( )的作用是增加服务的价值或者是企业的服务于其他竞争者的服务区分开来. A核心服务B辅助服务C便利服务D附加服务 7. 品牌规划的初级阶段是( ) A以美誉度为中心的阶段B以忠诚度为中心的阶段C以产品质量为中心的阶段D以知名度为中心的阶段 8.( )是指商家群聚,从而共赢. A替代策略B分散策略C团队策略D群落策略 9. ( )主要强调员工向顾客提供服务的技能. A互动营销B外部营销C内部营销D人员推销 10. ( )设计消费者在启动一项服务时所感指导的时间和努力成本. A决策便利B交易便利C获益便利D渠道便利

二、多项选择题(选择两个或两个以上选项,多选或漏选均不得分.每题3分,共30分) 1. 根据服务形式,可将服务分为( ) A消费者市场服务B规范服务C定制服务D产业市场服务E以人为基础的服务 2. 我国服务营销学的观念创新包括( )三类. A市场观念B服务观念C开放与合作观念D质量观念E竞争观念 3. 虽然服务业利用营销研究的情形在不断增多,但还是有遇到阻力的时候,造成阻力的原因有( ) A道德因素B规模C经济因素D独占性E管理因素 4. 一项好的细分变量应具备的三个特征是( ) A可衡量性B恰当性C可接近性D测量的可能性E实际操作价值 5. 服务组合管理包括( ) A服务的要素B服务形态C服务质量D服务目标E服务水平 6. 品牌文化的表层要素主要包括( ) A品牌名称B品牌标志C情感属性D个性形象E利益认知 7. 发展特许经营的原则是( ) A规范原则B群聚原则C开放原则D互利原则E渐进原则 8. 影响"气氛"的因素包括( ) A视觉B气味C声音D感觉E触觉 9. 服务业按其过程形态可以分为( ) A大批量生产B少品种生产C线性作业D订单生产E间歇性作业 10. 个性化服务包括( ) A服务时空的个性化B服务质量的个性化C服务品牌的个性化D服务方式的个性化E服务内容的个性化

三、论述题(每题10分,共30分) 1. 述服务经济社会中服务业的地位. 2. 集中性市场营销战略的优点. 3. 论述开发新服务的必要性.

四、案例分析题(共20分) 要成为一个国际性的世界级品牌,只靠科学的管理,雄厚的技术实力,丰富的产品线和强大的营销能力是不够的,当今的市场竞争,更多是"技术,产品,服务"三方面综合实力的较量,服务在品牌建设和市场竞争中扮演的角色已经越来越重要.在家电市场,服务却是国内企业最应该补的一课.当众多厂商围绕价格战蜂拥而上;