DOC《试卷代号：6029》

当大量企业盲目扩张渠道网络的时候,却往往忽视了对服务的重视和投入.最终受伤害的,不仅仅是急功近利的企业本身,消费者的利益也无从保障."买了商品等于买来麻烦",这已经一度成为中国家电消费者的普遍心态.这种状况是否无法改变?TCL的答案是否定的. 作为国内最著名的家电企业,TCL目前已经成为国内家电行业中服务体系最健全的企业之一.1999年起TCL开始在全国范围内建立以"幸福快车"为主体的售后服务网络,几年中TCL白家电通过三级服务管理体系迅速构架了可以覆盖全国的维修服务网.目前已形成了25个区域级管理中心,下辖近2000个白家电客户服务网点.同时,"幸福快车"工程使TCL集团内所有产品的服务走上更加专业化的道路,社会化服务网点和自主经营管理的"幸福快车"服务网络起到了很好的互补作用.为更好地实现"快捷、诚信、亲切、专业"的服务承诺,TCL目前在服务管理资源投入上应用了MIS系统并正在推进Call-Center(呼叫中心),以构成完善的网络服务系统信息平台,提供准确的服务信息,对服务信息查询分析即时实现,进一步推动家电市场服务模式的变革. 随着家电市场竞争的日趋激烈,消费者关注的不仅仅是产品本身的性能和价格,售后服务所体现出来的附加价值更引起了消费者高度的关注. 案例思考问题:你如何看待TCL的服务营销的内容?为什么说21世纪服务营销将发挥越来越重要的作用?