DOC《上海市绿化行业》

各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置,同时又能了解其他区县的状态.总而言之,用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况,使得每个区县既有自身确切的定位,又有目标的超越;

既有时时的警示鞭策,又有切切的求进信心,告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步. 除了五色标识系统外,我们还采用目前上海 窗口 行业精神文明评估系统中的进步指数、顾客关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术. 进步指数,是依据不同时点(报告期与基期)调查资料计算比较编制的,能够直观地观察调查对象动态变化,反映出调查对象的进步程度.在各区县报告期和基期的社会公众满意度进行分析,既可以看出行业自身纵向的发展变化,又可以在行业、区县之间进行横向比较,在分析比较中看出行业服务状况和取得成效.公众满意度进步指数的计算方法如下: 其中:报告期社会公众满意度指数依据调查期内2014年下半年的调查资料编制;

基期指数依据调查期前一期即:2014年上半年度资料编制. 上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础下利用关键驱动因素分析的方法来计算不同特征指标和类别指标的权重(而不是采用平均加权的方法).所谓公众关注程度理论是指在公众对同一个服务性行业中不同的特征指标的关注程度是不同的,对部分特征指标的关注程度要高于其他的特征指标. 上海窗口行业精神文明评估系统运用的四象限分析技术,来分析行业目前迫切需要改善和提高的方面.什么是行业目前最迫切需要改善和提高的方面?就是目前公众关注程度很高而满意度却比较低的那些特征指标. 在满意度研究中,四象限分析是一种常用的有效分析方法.该方法通过指标满意度和公众关注程度(满意度驱动值)这两维空间把服务特征指标分成了四个特征不同的象限,行业可根据这四个象限不同的特点,采用相应的服务质量改进策略.其中坐落在象限I的是公众关注程度很高且行业也做得较好的服务特征指标,行业必须花费一定的精力继续保持在这些服务方面的优势;

坐落在象限II的是对公众关注程度很高但行业却做得不太好的服务特征指标,这些服务特征指标是行业最需要重点关注和提高的;

坐落在象限III的是公众关注程度不太高同时行业也做得不太好的服务特征指标,对于这些服务特征指标,行业可以在今后逐步提高;

坐落在象限VI的是公众关注程度不太高但行业却做得较好的服务特征指标,对于这些服务特征指标,行业只要花费少许精力适度保持现状即可. 而行业目前最迫切需要改善和提高的服务领域,显然肯定是坐落在象限II的那些服务特征指标. 本篇研究报告,就是在本次调查数据的基础上,应用上海 窗口 行业精神文明建设评估系统所包括的公众满意度指数模型、行业文明五色评估系统、进步指数、顾客关注程度分析方法及四象限分析等方法撰写完成的. 全市绿化社会公众总体满意度得分评价分析: 2014年下半年度,全市绿化行业社会公众总体满意度评价得分为86.21分,较上半年度(86.13)上升0.08分.表明,目前绿化行业服务文明创建工作表现优异,公众对行业整体服务水平感到非常满意,行业满意度评分呈稳步上升趋势. 数据显示,绿化行业2014年下半年度的公众满意度较之上半年度略有提升,绝大部分被调查者对行业的服务质量表示了肯定.行业的公众满意度得分,保持平稳发展的良好服务水准. 应用行业文明评估五色标识,我们可以发现2014年下半年度绿化行业对应于绿色标识,表明目前行业文明创建工作表现优异,公众对行业整体服务水平非常满意. 17个区(县)绿化行业社会公众总体满意度得分评价分析: 调查显示,本市17个区县绿化行业社会公众满意度为 绿色 标识的有静安、闵行、徐汇、奉贤、闸北、杨浦、虹口、黄浦、长宁、宝山、浦东、嘉定、松江和普陀14个区县.满意度得分位列前三位的是,静安(88.11)、闵行(88.02)、徐汇(87.28)和奉贤(87.28). 同上半年度相比,进步程度较高的是徐汇、嘉定和崇明三个区县,进步指数均达到0.5;