DOC《12328交通运输服务监督电话》

12328交通运输服务监督电话 2019年01月分析报告 第一期 (总第十三期) 滁州市交通运输局 2019年02月28日 本月滁州市共受理业务1599件,其中电话渠道业务1467件,微信渠道业务4件,12345系统转办业务127件,其他渠道业务1件.

业务量环比增长14.1%,同比减少26.2%.本月来电共3907件,接听1467件,占比37.5%,电话工单生成率100.0%,按时办结率96%.

一、电话运行情况

(一)工单办理情况 如图1所示,本月共形成工单1599件,其中现场办结的工单860件,占比53.8%,不予受理的工单170件,占比10.6%,转办的工单569件,占比35.6%. 本月,共接收无效诉求170件,有效诉求1429件.其中,现场办结860件,占有效诉求总量的60.2%,转办工单569件,占有效诉求总量的39.8%.

(二)业务类型情况 投诉举报549件,占比34.3%,信息咨询900件,占比56.3%,意见建议17件,占比1.1%,应急救援0件,占比0.0%,其他1件,占比0.1%.

(三)业务领域情况 本月,普通公路10件,占比0.6%,水路0件,占比0.0%,道路运输137件,占比8.6%,城市客运820件,占比51.3%,海上搜救0件,占比0.0%,海事0件,占比0.0%,救助打捞0件,占比0.0%,高速公路47件,占比2.9%,铁路(预留)0件,占比0.0%,民航(预留)0件,占比0.0%,邮政(预留)1件,占比0.1%,其他452件,占比28.3%.

(四)人工接通情况 本月,共转至人工坐席的话务3907,人工接通1457件,放弃2450件.日均来电126件,日均接通的话务量47件.十秒内接通量为798件,十秒接通率为54.8%.

二、业务领域分析

(一)公路领域分析 本月,普通公路领域的工单共10件,占总工单量的0.6%,同比减少70.6%,环比减少60.0%.其中投诉举报5件,占普通公路领域工单的50.0%,信息咨询4件,占普通公路领域工单的40.0%,意见建议1件,占普通公路领域工单的10.0%,应急救援0件,占普通公路领域工单的0.0%,其他0件,占普通公路领域工单的0.0%.(图5) 规则立项类1件,工程建设类3件,路网服务类0件,公路收费类0件,养护保通类0件,路政执法类5件,其他类1件.(图6)

(二)道路运输领域分析 本月,道路运输领域的工单共137件,占总工单量的8.6%,同比减少20.8%,环比增长15.1%.其中投诉举报85件,占道路运输领域工单的62.0%,信息咨询50件,占道路运输领域工单的36.5%,意见建议2件,占道路运输领域工单的1.5%,应急救援0件,占道路运输领域工单的0.0%,其他0件,占道路运输领域工单的0.0%.(图7) 客运汽车站类17件,道路客运类42件,道路客运行政审批类1件,道路客运政策类0件,道路货物运输类3件,从业人员管理类9件,车辆技术管理类0件,机动车维修类3件,机动车驾驶员培训类37件,国际运输类0件,运政执法类9件,其他类16件.(图8)

(三)城市客运领域分析 本月,城市客运领域的工单共820件,占总工单量的51.3%,同比减少34.9%,环比增长8.5%.其中投诉举报447件,占城市客运领域工单的54.5%,信息咨询359件,占城市客运领域工单的43.8%,意见建议14件,占城市客运领域工单的1.7%,应急救援0件,占城市客运领域工单的0.0%,其他0件,占城市客运领域工单的0.0%.(图9) 公共汽电车类127件,城市轨道交通类0件,巡游出租汽车类685件,网络预约出租汽车类5件,小微型客车租赁类0件,公共自行车类0件,互联网租赁自行车类0件,城市轮渡类0件,运政执法类1件,城市交通运行管理类0件,其他类2件.(图10)

三、工单办理情况

(一)工单按期办结情况 管理坐席收到各单位按期办结工单625件,逾期25件.按期办结率96%.