DOC《七》

七匹狼专卖店运营手册直营系统

第一篇:基本篇 导言专卖店的行为规范

一、专卖店的规章制度

二、营业人员仪容标准

三、制服标准

第二章 角色定位

一、顾客

二、店长

三、收银员

四、导购员

第二篇:专业技能篇 店堂陈列知识 陈列基础知识 日常维护 店铺货品数量 纺织品、服装的基本常识 纺织原料分类 七匹狼常用服装面料简介 棉织物的服用性能特点 全棉免烫衣料及 形状记忆衬衫 全棉丝光服装面料 毛织物的服用性能特点 T/R面料 高密NC面料 摩丝面料 天丝面料 TNC面料

10、复合面料

第三章 服装洗涤、保养知识 一 服装的洗涤方法 棉织物的洗涤方法 羊毛织物的洗涤方法

3、粘胶纤维织物的洗涤方法

4、涤纶织物的洗涤方法

5、呢料服装的洗涤方法

6、不能洗涤的服装

7、人造革、合成革服装的洗涤方法

8、羽绒服的洗涤方法 附表一 附表二 服装的保养 服装在保管过程中的变异 服装收藏保管的条件 不同服装的保养方法 水洗标识

第四章 服务技巧 一 顾客类型 二 服务步骤 三 顶尖销售应俱备的十二项心态与条件 四 卖场尖峰时间的注意事项 五 卖场上的禁忌

第五章 如何提高营业额

第六章 提高业务绩效的教育训练方法

第七章 如何掌握顾客心理、心情 物流控制技能

第三篇:维护篇

第一章 如何处理店铺的突发事件 一 遇到火警时 二 遇到电源中断时 三 遇到水浸时 四 遇到盗窃时 五 遇到抢收劫时 六 遇到偷窃措施 七 如何处理没有顾客的闲暇时间

第二章 如何防止货品流失 顾客投诉处理 一 顾客投诉的主要六大原因 二 顾客在投诉时想得到什么 三 接受投诉的六大要素 四 妥当处理投诉的重要性 五 投诉未得到正确处理的结果 六 有效处理投诉的原则 七投诉处理过程中的 禁句 换货及退货服务标准 生意差,我们的检讨 店铺的巡检

第一篇 基本篇 导言专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现.

人力资源是专卖店最重要的资源,为适应专卖店经营管理的需要,就必须建立一支素质良好的服务队伍.以适宜的价格、良好的品质,向每一位顾客提供所需的商品,并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任. 每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的 5S 原则:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)、俐落(SMART)、研究(STUDY).通过有效的管理来提高服务质量. 顾客光临本店,是对本店的信任和支持,也是本店的荣幸,本店成长发展的基础在于每位顾客.本店员工的薪水实际是顾客发的.如果没有顾客的光临与支持,本店的一切都无从谈起.员工劳动目的的实现,依赖于企业的繁荣发达,因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标,行为必须服务于这一总体目标. 七匹狼的企业精神:奋斗无止境 挑战人生、永不回头 七匹狼的经营理念:诚信、求实、敬业、丰献 七匹狼的品质方针:质量第

一、服务第

一、用户第

一、信誉第一 七匹狼的经营目标:管理规范化 经营连锁化 产品系列化 品质高档化 市场国际化 生产自动化 七匹狼的品质承诺: 我 做的事由我 负责 ;

我 说的话由 我 保证;

虚心听取用户意见,认真处理客户抱怨;

执行PDCA管理循环(计划、执行、检查、提高循环管理),不断完善品保体系. ISO之5S的定义:1 整理

2 整顿 3清扫

4 清洁

5 素养

第一章 专卖店行为规范

一、专卖店规章制度

1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不经直营课长许可,不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假;

若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员.

2、工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴名牌于左胸前,并应有专业仪态;

3、不论在任何情景下,应面带亲切笑容,不得与顾客争论;

不允许带个人不良情绪进入店内,要心平气和、精神饱满地进入专卖店.

4、不可在货场内饮食、戏闹,亦不得在货场内及后仓或睡觉;

5、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内;

6、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排;

7、工作时间内谢绝私人探访或电话;

8、在任何环境下,员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品,专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包;

9、非经总公司同意,专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问;

10、非经总公司通知,不可在店内外拍摄或照相;

11、不可有诋毁公司的言语及行为发生;

12、未经公司主管许可,不可挪用公司财物;

13、不可泄露公司机密(包括货品情况及其它资料);

14、不得与外人协同欺骗公司,作假帐收取佣金;

15、不得在货场内赌博. 凡违反以上任何条款,公司将给予严重纪律处分或即时解雇.

二、营业人员的仪容标准 为了使我们有统一的制服系统,向顾客展现我们的专业形象,我们现规定以下仪容准则,望各员工共同遵守: 导购员(女):

1、姿势:双腿自然垂直站立,不倚靠柜、墙,双手自然下垂于身前或身后相握;

挺胸,收腹,目光平视,面带微笑.

2、头发:不留怪异头发,选择自然清爽的发型,短发不松散,长发向后束起,尽量露出整张脸;

头发干净整齐,无异味;

刘海不可盖过眼眉;

不可染发.

3、首饰:不可戴超过一只以上的戒指;

不可戴过大或过多色彩的手表;

手镯或手链只可戴一条;

项链不可外露;

只可戴一对细小、粒状的耳环.

4、妆扮:所有化妆必须在上班前完成;

香水味道以清淡为主;

指甲油只能涂透明的颜色;

?要涂红色唇膏;

?化妆以清淡为主,给人一种清爽健康的感觉.

5、手部:双手干净整洁,无污垢;

注意手部皮肤护理,保持洁净;

指甲修剪圆润,无甲垢,禁止留长指甲;

不得擦深色指甲油.

6、胸章:必须戴在左胸口袋上缘处;

必须戴正.

7、丝袜:颜色必须与肤色相近;

严禁有抽丝现象.

三、制服标准 ――工作时间必须穿着公司提供的制服;

――上身制服必须完好及清洁,上身制服钮扣必须全部扣上,如袖长至手腕,必须扣袖钮;

上身制服必须保持平整服贴,应经常熨烫;

――制服内穿的内衣不可外露,如因天气寒冷而需要加衣服;

――袜子必须超过脚跟,色彩应与制服和谐搭配,并保持干净,无破损;

――下身裤长以刚到脚跟为准,并且不准折起;

――鞋子干净得体,与制服和谐搭配,鞋面保持干净、光亮、无破损;

禁止穿休闲鞋和松糕鞋.

第二章 角色定位

一、顾客 顾客如同我们自己,是普普通通的人.光临本店的每一位顾客,都是本店的支持者和朋友.顾客的付出,便是我们的收入,我们应从内心感激他们,并且很乐意为他们提供服务,帮助他们在购物时做出最佳选择.本店员工应对顾客确立如下认识: ――顾客是我们经营活动中最重要的支持者;

――顾客是给我们全体员工发薪水的人;

――顾客是我们应给予最高礼遇的人;

――顾客是带给我们购物信息的人,我们应尽力去满足他们,以求达到互惠互利的目的. ――顾客永远是对的. 在顾客的心目中,永远是希望在付出后得到100%的回报,包括商品质量,售中、售后服务及购物环境等.顾客与公司,顾客与服务人员息息相关.我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉,我们的职责就是满足顾客的需要.

二、店长 店长是一家专卖店的代表.他可影响本专卖店的气氛,有时可藉店长的举手投足间,使店内充满活力,生气蓬勃有朝气.反之,也可使店内充满苦闷,处处艰涩不顺.因此,一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力. 拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥.店长是商店成败的灵魂,店长的做事态度可左右一个店的成绩.店长在专卖店的工作,要发挥的作用: ――深刻贯彻七匹狼 诚信为本,服务为上 的理念,适当运用专卖店资源(商品、专卖店设施、人力),领导店员提供卓越的顾客服务,以创造最大的营业额及利润. ――在地域、顾客等方面和所在营业范围内,收集有用的情报. ――作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁,产建立和谐的关系. ――将公司的方针、计划、目标等,正确并快速的传达给每个店员;

教育及指导部下,使其规范操作. ――管理店内的营业活动并达成营业目标.保全店内如商品、设备等资产. ――自己也身为一位导购员. 店长的资质及条件: 有关店长的职务内容、责任和权限等已在前面讨论过了.在这儿还要指出的是,店长一面要达成范围宽广的职务,一面要达到各店不同的计划目标才行.因此店长必须要有的资质及条件如下:拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人. ........