PDF《zonglan》

版式设计: 娄宇红 2019年6月4日 星期二

4 纵览纵览投稿

邮箱: tzlhrb@126.

com zonglan 责任编辑: 于平联系

电话: 0576-89366797 广告热线 广告热线: :

89366765 89366765

89366765 89366765 为您的品牌创造价值为您的品牌创造价值为您的品牌创造价值为您的品牌创造价值 讲文明 讲文明 树新风 树新风 公益广告 公益广告 临海市新闻传媒集团 临海市新闻传媒集团 宣宣想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了 烦心事, 在线客服是机器人, 回答内容总一样, 人工客服 热线永远打不通, 我的快递

3 天前就没进展了, 不知道是 不是丢了. 她上网一查, 发现 吐槽 该商家快递客服 失联 的内容比比皆是.客服的目的是帮助客户解决问题, 提高客户满意度以增加产品回购率.然而现实中, 沟通不 畅、 联系不上客服的情况时有发生, 本应处理消费者问题 的客服反倒被消费者频频 吐槽 . 沟通成本太高了 尊敬的客户您好, 当前人工坐席繁忙, 您可通过自助 语音或关注某某微信公众号等自助渠道办理相关业务 …… 对于有过联系客服经历的人来说, 这句话一定不陌 生. 上个月, 来自湖北的彭女士向某商家客服投诉其商 品质量问题, 然而数十次拨打客服电话后, 却被语音智能 客服告知人工坐席繁忙, 建议其在商品官网上登记信息 和投诉问题.彭女士虽然着急更换, 但也不得不登记. 直到过了3天, 才有人联系彭女士处理相关事宜. 如今, 许多商家都设置了语音智能客服或文字智能 客服, 针对不同优先级的问题提供不同的服务.可对于 很多人来说, 智能客服往往有很大的局限. 它们都是根 据你提到的字符或者你选择的数字提供固定答案, 无法 针对个性化需求及时提供服务.在这种情况下, 我宁愿 选择人工服务, 可人工服务又很难联系上. 彭女士说. 这并非是她一人遇到的问题. 拨打语音智能客服 时, 你只能按照顺序听完每一句导引, 可那样容易忘记, 有时选错了还得返回上一层重新听一遍, 没办法跳过.

61 岁的王女士在几次联系客服后, 选择向智能客服 投降 , 人工就更别提了, 有时转接到人工客服, 智能语音 告诉我人工客服忙, 电话一下就断了, 又得重新开始打. 然而, 打通电话并不意味着就能立马解决问题.有时, 消费者还需要排队, 时间长短不等.来自北京的李先 生说, 一次因为机票改签, 他在电话接通的情况下等了15 分钟才等来人工客服为他处理.而在客服处理的过程 中, 也时不时需要等待, 等待时间不定. 沟通成本太高 了. 李先生说. 一线客服权限比较低 智能客服往往能力有限、 人工客服又常常无法接通, 这是客服被消费者诟 病的两大主要原因.然而在相关从业人员看来, 人工坐席忙 真的是客观情 况而非主观故意. 国内某大型航空公司客服相关人员唐先生对本报记者说, 就拿民航运输 行业来讲, 航班延误、 取消一般都集中在同一个时间, 会影响到很多旅客, 这种 时候往往会造成进线拥堵、 人工坐席繁忙. 针对消费者与客服沟通时间长、 成本高的情况, 唐先生告诉本报记者: 一 方面, 因为一线客服权限比较低, 碰到很多问题都需要向上层逐级反馈, 然后 根据上级指示再回复消费者, 所以中间会耗费很多的沟通时间.另一方面, 企 业内部业务部门与客服部门没有建立很好的信息沟通机制, 经常会碰到消费 者问客服相关活动和相关业务的问题, 但客服并不了解该业务的状况. 智能语音客服主要是为了分流, 航司的客服是分业务板块的, 有国内客 票、 国际客票和常客业务、 贵宾业务, 不可能所有人了解所有业务.所以前期 需要用智能语音来进行分流, 把需求和服务提供方匹配上. 唐先生说. 人工客服还不能全撤 目前, 大部分公司的客服系统主要采用智能客服与人工客服相结合的形式. 智能客服的服务能力约等于无限, 能够帮助企业节省成本、 提高工作效率.可是, 由于目前其在智能化和咨询内容方面还存在局限, 不仅没能帮助消费者解决问题, 反而让其徒增烦恼.还有一些公司为了节省人力成本, 完全撤掉了人工客服. 对此, 有业内人士认为: 目前的智能客服还不够智能, 完全撤掉人工客服 的做法并不可取. 本来能通过正常客诉途径 大事化小, 小事化了 的事情, 反 而因为不智能的客服导致 小事化大 , 最终走上司法途径、 浪费司法资源. 不过, 智能客服也在进一步优化与更新.目前的市场中, 已经有基于 html5 (超文本标记语言) 、 人工智能等技术而开发的智能客服产品, 比如网易七 鱼、 美洽等智能客服产品.以网易七鱼为例, 它主要帮助大量中小企业解决传 统客服人力成本居高不下的问题, 能够精准回答包括物流、 型号、 价格等在内 的诸多问题.除了在有限场景下解决典型问题之外, 网易七鱼还对原有的智 能云业务功能进行全新升级, 如机器人、 呼叫中心、 工单系统, 同时新增营销板 块.在新增的营销板块中, 企业可通过访客轨迹、 访客名片等功能, 来获取用 户此前的消费记录及习惯, 通过多维度的用户画像贯穿整个路径, 提高消费者 的转化与复购率.这标志着智能客服仍有巨大空间, 未来还能朝着更前端的 场景发展. (来源: 新华网) 智能客服为啥不够智能人们常听到 每天走

1 万步 的健康建议, 但

1 万步 这一具体 数字缺乏科学依据.一项最新研 究显示, 对于老年女性而言, 适 量步行的确有助于降低死亡风 险, 而每天约

7500 步有望取得最 佳效果. 美国布里格姆妇科医院等机构 研究人员在新一期 《美国医学会杂 志内科学卷》 上发表报告说, 他们对 超过1.6万名平均年龄72岁的女性 进行了为期4.3年的调查研究.调 查期间共有

504 人死亡, 其中走路 最少 (平均每天约

2700 步) 的一组 死亡率最高. 研究显示, 每天走路步数多的 组, 死亡人数比例有明显下降.其 中步行约

7500 步的人死亡风险比 步行约2700步的人低大约58%;

不过, 当日行步数超过

7500 步之后, 死亡风险就没有进一步降低了. 研究人员说, 在尽可能排除 了心脏病、 糖尿病等健康方面的 干扰因素后, 研究结果显示, 适量 步行与降低死亡风险之间的确存 在相关性.此外, 在步数相同的 情况下, 步行速度与死亡风险没 有关联. 研究人员认为, 这一研究结 果告诉人们,不要被所谓

1 万步 的 硬指标 吓住, 实际上, 只要 迈开腿 , 就对健康有显著益 处. (来源: 新华网) 保持健康未必 日行万步 我国今年实施的减税降费政 策, 将减轻企业税收和社保缴费负 担近

2 ........