PDF《（第1版） 》的通知》

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1 ― 中认协培 〔2016〕51 号 关于发布《服务认证审查员通用知识考试大纲 (第1版) 》的通知 各相关机构及人员: 为满足 CCAA《服务认证审查员注册准则》的有关要求,确 保服务认证审查员水平,我会制定了《服务认证审查员通用知 识考试大纲(第1版)》 (见附件),现予以发布,并于

2016 年4月10 日起实施.

特此通知. 附件:《服务认证审查员通用知识考试大纲(第1版)》 中国认证认可协会

2016 年3月16 日―2―抄送:存档(2) . 中国认证认可协会

2016 年3月16 日印发

1 中国认证认可协会服务认证审查员通用知识考试大纲 文件编号:CCAA-316 发布日期: 2016年 3月15日 实施日期: 2016年 4月10日1服务认证审查员通用知识考试大纲 1.总则 本大纲依据 CCAA《服务认证审查员注册准则(第1版第

1 次修订) 》 (以 下简称注册准则)制定,旨在通过统一的笔试,客观、公正、全面地考核参 加考试人员满足注册准则中 2.4.1 各级别审查员应具备的通用知识 的程 度,为CCAA 评价注册申请人的能力提供依据,适用于拟向 CCAA 申请注册为 服务认证审查员的人员. 2.考试要求 2.1 考试科目 申请服务认证审查员注册需通过 服务认证审查员通用知识 科目考试. 参加考试时,考生需提供身份证件原件. 考生应严格遵守考场纪律(见附件一) ,并自觉服从监考人员等考试工作 人员管理. 2.2 考试方式 考试采用笔试形式,为书面闭卷考试,试题由 CCAA 统一编制,考试时间 为2小时. 笔试结果是 CCAA 服务认证审查员注册的有效证明文件之一. 2.3 考试频次及地点 CCAA 根据考试需求,组织实施考试. 2.4 考试费用 CCAA 根据《认证人员考核注册、培训课程确认收费规则》收取考试费用. 2.5 考试范围和内容

2 2.5.1 GB/T19000《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义. 2.5.2 与服务和产品认证有关的合格评定标准,如: GB/T27028《合格评定第三方产品认证制度应用指南》 ,重点掌握服务认 证全过程及其要求;

GB/T27053《合格评定产品认证中利用组织质量管理体系的指南》 ,重点 掌握方案对体系的应用;

GB/T27065《合格评定产品、过程和服务认证机构的要求》 ;

GB/T27067《合格评定产品认证基础和产品认证方案指南》 . 2.5.3 与服务认证有关的法律法规,如: 《中华人民共和国消费者权益保护法》 ;

《中华人民共和国产品质量法》 ;

《中华人民共和国合同法》 ;

《中华人民共和国广告法》 ;

《中华人民共和国认证认可条例》 ;

《网络交易管理办法》 . 2.5.4 与服务相关的理论知识和实践: 2.5.4.1 与服务相关的基本概念 服务、服务提供、服务管理、服务特性、服务技术特性、服务管理 特性、服务质量特性、测定、检验/审查、试验、验证、确认、评价、服务 评价、效度、信度. 2.5.4.2 与服务相关的基础理论知识 a.服务分类;

b.服务三要素(顾客,服务提供者,服务系统)及其基本特征;

3 c.服务接触基本方式;

d.服务业态及风险水平. 2.5.5 与服务相关的技术: 服务蓝图技术;

服务补救技术;

服务领域典型的管理技术(排队理论,削峰填谷理论,真实瞬间体验技 术等);

顾客满意测评模型和方法. 2.5.6 与服务认证相关的知识与技术: 认证范围界定;

认证准则;

服务认证模式;