PDF《DB37》

2 3.4 物业使用单位 department of property use 省级机关办公楼(区)的使用单位. 3.5 物业服务 property service 物业服务机构受物业使用或管理单位的委托,按照物业服务合同约定,对物业进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序,以及对物业服务对象提供综合性服务. 3.6 物业服务对象 object of property service 物业使用单位及实际接受物业服务的人员. 3.7 物业服务机构 property service agency 依法设立、具有独立法人资格,具有相应的专业工程技术人员,专业提供物业管理服务的组织.

4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 应具有独立的法人资格. 4.1.2 应根据物业服务合同约定,设置相适应的办公楼(区)物业管理服务职能部门及必要的物业服 务场所,并根据服务项目、现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员、服务 设备及用品. 4.1.3 应建立规章制度,包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等. 4.1.4 有特定要求的物业服务,应委托专业的服务机构提供.专业服务机构应具有独立的法人资格, 取得营业执照,并服从物业使用单位或物业服务机构的监督指导,其中: ――电梯日常维护保养单位还应取得电梯维修的资格许可;

――消防维保机构还应取得消防设施维护保养检测机构资质. 4.2 服务人员 4.2.1 物业服务人员包括物业现场管理人员,维修维护专业技术人员,接待服务、会议服务、秩序维 护服务、保洁服务、绿化服务等人员. 4.2.2 应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资质和能力要求.有特殊安全保密 等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资质和资历要求,并进行政审. 4.2.3 现场管理人员应具备相应的物业管理知识,专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能 资格证书,从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格. 4.2.4 服务人员应符合如下要求: ――具有良好的职业道德,具备所需的技能和知识;

――接受思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训,保守工作秘密;

――遵守国家法律、法规及物业管理和使用单位的各项规章制度. 4.2.5 服务过程中,应统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁;

应遵循服务礼仪,保持良好的精神 状态,举止大方有礼,用语文明规范,主动、热情、耐心、周到,及时提供服务. 4.3 服务场所 DB37/T 3473-2018

3 4.3.1 物业管理或使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理的物业服务用房. 4.3.2 应按合同约定,在适当位置公示相关服务信息,如服务人员、服务电话、咨询和投诉处理电话、 服务响应时间等. 4.4 档案管理 4.4.1 建立物业信息和档案管理制度,准确、系统、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存. 4.4.2 信息、档案资料应收集完整,方便查阅,档案内容至少应包括: ――物业档案,包括工程竣工验收、项目竣工综合验收、物业承接查验、设备设施技术资料等基础 档案和技术档案;

――物业服务档案,包括物业管理单位和使用单位的相关资料,以及物业运行、物业维........