PDF《做优连接服务》

在 大连接 时代,中国移动将面临更大规模、更高复杂度、更高安全性要求的连 接需求.

我们向合作伙伴提供整合了多种工具和能力的开放平台级服务,为用户提供了 更高效易用的服务响应体系.通过不断拓展优化服务体系,满足不同相关方的定制化 需求. 做优连接服务 在万物互联时代,不仅需要运营商做好基础设施的搭建,更需要全产业链的开拓者和创新者一同加入其中.我们整合通信能力、 渠道能力、服务能力,构建 3+1 能力服务体系,将过去的运营商自有能力转换为能为全社会提供服务的开放式能力,提供给来自 各行各业的创新者和开发者使用. 我们基于中国移动的基 础通信能力, 将语音、 短信、 流量等传统通信系统集合在 一个新型标准化云平台中, 并 开放给合作伙伴和开发者使 用. 通信能力开放平台运营一 年以来, 已经逐步扩大了生态 圈,截至

2016 年底,合作伙 伴数量超过 5.1 万家. 通信能力开放平台 推进能力开放 应用场景 超级短信、云端群呼、多 方会议、来电身份提示等 OneNET 平台从产业、 技术和渠道三个方面为物联 网开发者提供资源,使开发 者可以方便地联合物联网厂 商,利用中国移动的计算、 网络、通信能力与资源解决 技术瓶颈和难题,快速发布 推广应用. 截至

2016 年底, OneNET 平台已经汇聚近

3 万名开发者, 接入设备数突破

700 万, 诞生了 1.2 万个物联 网应用. 物联网 OneNET 平台 应用场景 智慧农业、智能家电、 环境监控、远程抄表、 工业控制、车联网等 我们打造了一个基于用 户独有的手机号码的认证平 台, 用户在使用应用时不必输 入用户名和密码, 一键即可快 速登录, 完成业务办理. 截至

2016 年底,统一认证平台日 均认证次数达 6,500 万次. 统一认证平台 应用场景 基于电话号码的用户信 息认证服务 围绕智慧家庭设备和应 用打造开放平台,接入整合 家庭通信、 家庭娱乐、 智能生 活三大服务,使用一个手机 客户端实现智慧家庭的统一 连接和服务.截至

2016 年底,已有华为、京东、小米 等21 家企业有意愿加入并 共建移动数字家庭生态圈. 智慧家庭网关 应用场景 数字设备统一控制管理、视频安防监控、影 音娱乐等 3+1 能力服务体系 通信能力 开放平台 物联网 OneNET 平台 统一认证 平台 智能家庭 网关 共创大连接中国移动通信集团公司年可持续发展报告20

1 6

22 强化服务保障 推动渠道转型 不断创新服务能力 渠道集中化 渠道专业化 线下销售团队 线下实体渠道 线上电子渠道 在线呼叫 外部合作渠道 线上线下 内部外部 销售能力 营销能力 服务能力 协同能力

2016 年,我们在客户服务方面发挥了集中化、专业化优势,构建一体化服务能力, 提升服务效能.以客户为中心建立标准化服务流程,采用 5S(整理、整顿、清扫、清洁、素养)现场管理原则实行后台对前台坐席客服人员的协同服务,提升客户服务问题 解决能力.

2016 年全年我们共收到人工客服请求量达 17.97 亿次,相当于每分钟打入 3,400 次客服电话,人工客服接通量达 16.79 亿次,相当于每名客服人员平均提供电话服务

5 万次.人工客服

30 秒接通率水平超过 85%,比2015 年提升 2.67 个百分点.公司热 线服务品质满意度得分均在