PDF《ICS 03.240》

7 服务规范 7.1 服务人员 7.1.1 人员配置 7.1.1.1 校园快递服务站应配备相应数量的服务人员,并保证服务人员能及时、高效、优质地提供服 务.宜建立志愿者机制,吸纳签约符合快递从业要求的志愿者作为服务人员. 7.1.1.2 宜在学校相关规章制度允许下建立勤工助学机制,通过培训符合快递行业从业要求的在校学 生参与业务服务. 7.1.2 职业素质与礼仪 7.1.2.1 能熟练使用校园快递服务站的所有业务设备. 7.1.2.2 应统一着装,保持干净整洁,使用规范用语,举止文明. 7.1.2.3 宜取得快递从业资格证,并持证上岗. 7.1.3 培训 7.1.3.1 校园快递服务站运营方应组织新入职的服务人员参加岗前培训,服务人员经考核合格后方可 上岗. 7.1.3.2 服务人员应定期参加各类与业务技能相关的培训,至少一年一次. 7.2 服务内容 7.2.1 基本要求 7.2.1.1 应确保服务过程中快件无破损情况,普通快件脱手时,离摆放快件接触面之间的距离不应超 过30cm,易碎件不应超过 10cm. 7.2.1.2 针对存在安全隐患或违法违规的快件应及时向校方主管部门和公安部门报告. 7.2.1.3 宜为有特殊需求的用户提供个性化服务. 7.2.2 快件接收、分拣与投递 7.2.2.1 应合理安排针对不同快递服务组织的快件接收时间. T/JYHQ 0001―2016

5 7.2.2.2 应对到付件提供代收快递费服务. 7.2.2.3 应根据所在学校的作息时间,合理规划避峰安全投递路线、投递时间和频次. 7.2.2.4 完成快件投递后,应及时将收件信息发送至收件人,并向快递服务组织及时发送快件投递信 息. 7.2.3 快件收寄 7.2.3.1 校园快递服务站运营方根据所在学校实际情况,宜提供上门收寄、营业场所收寄和毕业季高 峰期设点集中收寄等多种形式的快件收寄服务. 1) 上门收寄,应符合 GB/T 27917.3 中5.2.2 的规定;

2) 营业场所收寄,应符合 GB/T 27917.3 中5.2.3 的规定;

3) 毕业季高峰期集中收寄,应制定相应的服务方案,该方案应获得校方主管部门的批准. 7.2.3.2 应向用户展示与校园快递服务站运营方建立合作关系的多家快递服务组织信息, 包括: 名称、 收费标准等,方便用户进行选择. 7.2.3.3 宜根据用户寄送快件时间要求、价格要求、目的地,向用户提供最佳寄送方案. 7.2.3.4 应向用户提供精准、可视的称重和计价服务. 7.2.3.5 验视应符合 YZ

0149 中5.1 的规定. 7.2.3.6 封装时,应配备环保或可重复利用的快递包装物. 7.2.3.7 宜提供第三方电子支付. 7.2.4 异常快件处理 7.2.4.1 异常快件应包括:拒付件、拒收件、错发件、无着快件、破损件、损毁件和丢失件等. 7.2.4.2 应依据国家、行业的相应法律法规和管理制度,制定异常快件处理的操作流程和服务承诺. 7.2.4.3 应根据 GB/T 27917.3 中5.7 和6.2.8 的相关要求设立赔偿制度. 7.2.4.4 校园快递服务站应对异常快件档案信息进行登记收录,以备后续查档. 7.2.5 投诉处理 7.2.5.1 投诉响应时限应为

24 小时, 索赔处理时限应为

30 天. 如遇快件收寄高峰期等特殊情况影响, 应以明示方式告知. 7.2.5.2 涉及第三方索赔情况,校园快递服务站运营方应有责任告知用户索赔处理进度. 7.2.5.3 应设置并公示服务投诉电话. 7.2.6 查询 7.2.6.1 应提供电话或互联网等免费查询方式. 7.2.6.2 快件收寄后,用户可凭借快递运单信息对快件进行查询. 7.2.6.3 快件信息查询的有效期应为